上海市汽车售后服务投诉问题大涨七成

近日，上海市消保委汽车专业办发布的数据显示，截至11月20日，2011年全市消保委共受理汽车类消费投诉2364件，同比上涨23.38%，办结率为95.74%，成功率为99.01%。

汽车投诉问题主要涉及质量、安全系统、价格、广告、假冒、虚假品质表示、合同、维修问题等方面。从今年的汽车投诉来看，涨幅最高的为汽车维修类投诉，此类投诉同比上升72.94%。

关于售后服务的问题贯穿于消费者的投诉中，消费者反映的售后服务方面问题主要有更换零配件时间较长、工作人员服务态度差、客服热线形同虚设、服务承诺不兑现等，如消费者陈先生所购的进口车辆发生发动机故障，其中一个零配件由于4S店缺货需要进口，可是这个时间一等就是3个月，在此期间，消费者多次催促，但是始终没有明确的配件到货时间。

与此同时，消费者对于维修的技术普遍反映是维修技术一般，只能初步改善，但无法保证一次性解决问题，其中包括多次维修仍然不能解决问题、维修偷工减料、维修程序混乱、维修人员未经消费者同意擅自更换零配件、维修不作为至过保后收费修理等。如消费者吕先生2007年12月25日购买的车辆，承诺保修3年100000公里，后因发现变速箱出现漏油问题，2009年1月19日和3月8日去该店做保养时进行了维修，但问题仍然存在，2010年12月底至公司要求维修时，对方称因已过保要求支付费用维修，而消费者认为对方之前根本没有修好，是不合理收费。

投诉涨幅居其次的为汽车合同类投诉，此类投诉同比上升22.38%。主要表现在销售时夸大产品性能，过度承诺售后服务；销售合同文本不规范，存在不平等格式条款；汽车搭售、加价销售问题严重，严重损害消费者合法权益；合同约定提车时间不明；约定退车，但是退款迟迟不能到位；合同约定赠送项目不明；合同约定收费项目繁多，巧立名目等。

值得一提的是，2011年对于纯质量问题的投诉同比下降6.35%，但反映汽车零配件质量问题的投诉占了很大比重。如发动机油耗异常、变速器换挡困难、离合器分离不彻底、转向系统跑偏、轮胎鼓包、空调效果差、车内噪声、车身震动等。但由于缺乏汽车产品质量担保制度规范，以及国家对汽车零部件相关鉴定部门甚少且费用高，以消费者的力量通常难以办到，由于无法确定责任，消费者的合法权益往往得不到维护。