三季度汽车投诉分析报告发布 SUV投诉猛增

2011年11月11日，由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了“2011年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”。

据悉，2011年第三季度共收到汽车用户有效投诉2311例。投诉来自于全国多省、直辖市和自治区，北京市用户投诉占9.5%，排在第四。涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙(微博)、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业，同时也涉及宝马等进口高端品牌。

其中，关于发动机故障问题的投诉最多。如发动机出现异响杂音、怠速不稳，还有因夏季多雨导致发动机涉水熄火，并由此引发维修责任争议等情况。而与二季度相比，随着入秋气温下降，夏季高温常见的空调及轮胎问题投诉呈下降趋势。

对于进口品牌车型的投诉增长快，特别集中在中高档及SUV车型，投诉问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及多次维修不能彻底解决、换件周期长等售后服务问题。值得一提的是，与2011年二季度相比，SUV车型投诉占比增长近一倍，占13.5%。据统计，超过7成是2010年之后购车。

在服务问题中，用户认为的服务态度问题，不再仅指4S店或厂家客服态度冷漠或强硬，而更多的是认为其处理问题效率低，对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等。

从购车价位分析，10至20万元的车型投诉比例最高，其中又以购车价格在10至15万元的合资品牌紧凑车型偏多，问题集中在如轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。