中外差距大 汽车售后服务满意度指数发布

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近日，国内第三方调研公司联信天下发布“2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数调查报告”。报告指出，国内汽车行业整体售后服务满意度呈提升态势，但自主品牌与合资品牌在得分上仍存在较大差距，自主品牌售后服务质量亟待提高。

此次售后服务满意度指数调查主要基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查项目，确定最终售后服务满意度。调查共分为合资品牌、进口品牌及自主品牌三大榜单，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

调查数据显示，此次汽车行业总体售后服务满意度相比上届有较大提高。合资品牌、进口品牌以及自主品牌平均得分分别为842、834和809，较去年分别提升了18分，23分和14分。合资品牌中，上海大众斯柯达以875份占得鳌头，上海通用雪佛兰、北京现代、上海大众、东风日产则分别以864分、857分、851分、850分的成绩分列合资品牌榜单二至五位。进口品牌中，大众进口汽车以860分登上榜首，奔驰、现代紧随其后。自主品牌中，上汽荣威以845分摘得桂冠，海马汽车(000572,股吧)、一汽轿车(000800,股吧)夺得二、三名。比亚迪(002594,股吧)以767分垫底自主品牌，这一分数也是此次调查的最低分。

报告还显示，此次共有7个售后服务满意度得分超过上届最高分851分的品牌，均为合资品牌和进口品牌。自主品牌得分第一的上汽荣威在全部调查中，仅位列第12名，自主品牌在售后服务方面差距明显。专家表示，自主品牌在维修能力日益提高的同时，若能进一步提升接待能力，将大大提高自主品牌的服务水平。

中国汽车品牌满意度调查由联信天下携手中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会于2005年共同创办，迄今为止已成功举办七届。据悉，本次调查共抽出36874个样本进行跟踪调查，范围涵盖全国58座主要城市，基本反映了消费者对2011年汽车经销商售后服务的满意程度。

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