J.D.Power公布2011年售后服务满意度调查

全球著名的市场信息服务公司J.D.Power日前发布了2011年度中国汽车行业售后服务满意度调查，高于行业平均水平的汽车品牌共有22个，福特汽车未能跻身于这一行列。

J.D.Power亚太公司中国区研究总经理梅松林(微博)介绍，这项研究是评测车主在购车后12至24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。通过衡量服务质量、服务设施、服务后交车等5项内容，确定总体售后服务满意度，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

广汽本田、东风本田、别克分别名列第一、二、三位，其中广汽本田得分896分。共有5个自主品牌进入高于行业平均水平的行列。奔驰、宝马等豪华品牌满意度得分并不高，其中梅赛德斯－奔驰的售后满意度只排在吉利全球鹰、一汽丰田和上海大众之前，在高于行业平均水平的22个品牌中，列倒数第四位。梅松林说，2011年度行业总体售后服务满意度得分为833分，比2010年度提高了14分，表明国内汽车行业对售后服务的重视正在提升。

同时，调查报告显示，售后服务满意度直接作用于企业的经营效益。在总体满意度不高于799分时，声称在保修期内一定会再次光顾经销商的客户比例为51％，表示在保修期后一定会再次光顾经销商的为24％。而在满意度849分以上的客户中，71％声称在保修期一定会再次光顾经销商，44％声称在保修期之后还会再次光临经销商。