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J.D.Power售后满意度指数 广汽本田登顶

大家车网 2011-07-28 11:43 来源:腾讯汽车 作者:

7月28日,J.D. Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告。今年的报告显示,广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩(896分),一举夺得2011年中国售后服务满意度第一名,同时,这也是广汽本田继2009年、2010年后再次在J.D. Power中国售后服务满意度调研中名列前茅,充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

(摘取自J.D.Power亚太公司2011年中国售后服务满意度指数研究报告)

再获第一,广汽本田CSI得分年年提升

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究已经进入第11个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子,即“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”、和“服务启动”,确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分,满分为1000分。

J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示:“今年的调研结果是J.D. Power自2000年开展售后服务满意度研究以来的行业最高水平。”报告显示,2011年总体售后服务满意度指数得分为833分,与2010年(819分)相比提升了14分。而名列榜首的广汽本田,售后服务满意度指数得分为896分,超出行业平均水平(833分)63分,清楚地向整个行业证明了广汽本田的卓越服务。尤为引人关注的是,广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度,而且得分还呈现逐年提升的趋势——从2009年的870分、2010年的874分,再到2011年的896分,充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。

以客户为中心,广汽本田继续引领中国售后服务

业内人士认为,广汽本田此次夺冠不是偶然,是广汽本田服务体系整体提升的必然结果,也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点,不断完善售后服务体系的成果。早在成立之初,广汽本田一直坚持“三个喜悦”的经营理念,将客户“购买的喜悦”放在首位,不遗余力地为客户提供优质的售后服务。广汽本田是国内首个导入以售后服务为中心,集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务模式的汽车厂家。多年以来,广汽本田始终坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系,以“亲、速、确、安”为服务口号,以提供超出顾客期待的服务为目标,通过开展丰富多彩的服务项目,不断完善自身的服务体系,持续提升特约销售服务店的服务能力和服务水平,致力于向用户提供优质满意的服务。目前广汽本田已经在全国建成了470多家特约店,为近220万客户提供服务。

为了切实提升服务水平,让用户能够用的放心、舒心,广汽本田本着“三现主义”(现场、现物、现实),对特约店进行现场的指导和培训,对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关,对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善,提升特约店的服务能力和服务水平。为了更好的发挥特约店的力量,广汽本田通过组建专家组,对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施,促进特约店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀特约店评估,广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态,这些行之有效的措施帮助企业更准确的把握消费者需求。作为国内首个举办售后服务技术技能竞赛的企业,今年以来,广汽本田又依托区域协会的力量开展服务之星以及金扳手活动,以竞赛形式加强特约店之间的交流和学习,对进一步提升服务水平、加强维修质量管理效果明显。可以说,作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者,广汽本田多年来带动了整个行业服务水平的发展和提升。广汽本田在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精,为国内汽车行业树立了标杆。

就在J.D. Power2011年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告公布前不久,雅阁刚刚以61948辆夺得上半年中高级车市上牌量冠军。上牌量是最能代表消费者真实购车选择的销售数据,J.D. Power售后服务满意度指数则是最能衡量客户满意度的权威指标。“双冠”合璧,是对广汽本田产品技术、品质和服务的最有力证明。

广汽本田执行副总经理姚一鸣表示,广汽本田一直追求的是有质量的增长,不仅要实现销量的提升,在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。无论是雅阁上半年上牌量冠军,还是J.D. Power售后服务满意度再次夺冠,都是消费者对广汽本田努力的认可和鼓励。成绩和名次不是追求的最终目的,广汽本田将继续以用户满意为至高目标,深入理解消费者需求和市场变化,为消费者提供更加优秀的产品和更加贴心、周到的服务。

广汽本田汽车有限公司

2011年7月28日

责任编辑: 许乐天

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