一季度汽车质量服务报告 新车投诉是重点

　　昨日，中国质量协会发布了2010年第一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（以下简称报告）。中国质量协会用户委员会和汽车质量与服务跟踪网站（车人网），通过对一季度3004例有效投诉分析后得出该报告。

　　报告显示，一季度投诉主要集中在新车质量、核心部件方面，同时自主品牌投诉率有所下降、合资品牌车型投诉率则呈上升趋势，另一方面一季度企业的服务也得到认可。

　　新车质量不容乐观

　　新车质量向来是车主投诉重点。在2010年第一季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的90%以上，其中，6个月以内出现问题的投诉占60%以上，相比上季度，增加2.1%，说明半年以内的新车质量依然呈下降趋势。其中，按购车时间分析，6个月以内的占60.6%；7至12个月的占14.4%。

　　按汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品近95%的投诉出现在保修里程内，其中，1万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量近一半，相比上个季度增加了4.4%，表明新车出现问题的时间在缩短。

　　在车价区范围上，30万元以下的车型投诉占总投诉量的94.6%，相比上季度略有降低，其中10万至20万元车型的投诉增加明显，增加了11.3%，5万至10万元车型投诉下降明显。

　　核心部件仍存问题

　　报告显示，相比上季度，2010年第一季度汽车质量问题投诉中，发动机、离合器、车身附件的投诉增加较快，轮胎、转向系统、变速箱的投诉明显减少。

　　其中，投诉发动机的问题主要有油耗大、渗漏、怠速不稳、起动困难、异响等。轮胎系统的投诉有所降低，但品牌覆盖面较广。其中具体比例为，发动机占23.7%，变速器占12.1%，离合器占7.6%。

　　其中，车辆熄火、异响多存在于10万至20万元车型投诉中，80%以上的车主都是首次购车，并且大部分投诉车型均为热销车型。而转向异响，刹车异响、正常行驶突然熄火等问题，在50万至100万元的车型上反映较多，相比上季度增加了2.3%。

　　企业重视度、用户满意度提高

　　在一季度的报告中，企业对于投诉的回复和解决率方面提升明显体现出企业对于用户投诉重视程度的提升。另一方面，解决投诉用户满意度方面，在一季度同样提升明显。

　　据报告显示，一季度中企业处理投诉的时间整体情况良好，相比上季度，3天以内有回复的投诉提高明显。其中具体比例为：3天内的43.3%，4至7天的33%，8至15天的占15.6%，半个月以上的占8.1%。在解决率方面同样提升明显，其中，一次投诉解决率69.3%，二次投诉解决率占17.2%，三次及三次以上投诉解决率8.5%。

　　在用户满意度方面，一季度车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的75.2%，相比上季度提高明显。

　　而在所投诉品牌中，相比去年同期，今年一季度合资品牌车型的投诉增加，进口车投诉略有降低，自主品牌车型的投诉呈现递减。其中，合资品牌投诉占81.2%；自主品牌投诉占15.8%；进口车投诉占3.0%。

　　综合2010年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、吉利汽车、长城汽车和哈飞汽车。