09二季度投诉报告分析 紧凑型车成重灾区

09二季度投诉报告分析 紧凑型车成重灾区(1)

　　日前，中国质量协会用户委员会和清华汽车工程研究院等联合发布了2009年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告显示，2009年二季度共收到用户投诉2443例，其中有效投诉2363例。据车人网相关负责人介绍，紧凑型车和中型车是二季度车型投诉的重点。

　　投诉车型向中高级车发展

　　报告显示，今年二季度，紧凑型车和中型车成为了车型投诉的重点，同时，投诉车型有向中高级车发展趋势，其中20万-30万元（整车售价）车型的投诉增加明显，占到29.5%，问题多集中于异响和轮胎上。

　　相比上季度，异响的投诉持续上升，且涉及零部件增多，包括助力泵、半轴、车门、车窗、雨刮器等。问题纠纷的关键是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为有安全隐患或者严重影响驾驶舒适度。

　　由于厂家频繁地推出新车，新车的质量正在呈现下滑的趋势。据介绍，半年以内的新车投诉占到49.5%，问题主要集中在车窗、跑偏、吃胎、漏油、异响等方面。

　　二季度的投诉中，除了重要零部件及轮胎外，车身附件和电气的投诉成为新重点，占到23.1%，说明汽车用户越来越关注小配件的质量。用户反映的问题较分散，主要有雨刮器异响或刮伤前挡玻璃、空调制冷效果差、大灯进水、漆面起皱、门漏风（车的密封性不好）、内饰质量差、室内噪音大等。

　　据车人网客服总监张洋介绍，今年第二季度的投诉中，还出现个别整车厂家、零部件生产厂家集中被投诉的情况。比较集中的是汽车用户对锦湖轮胎的投诉，截止到6月底，有关锦湖轮胎的投诉上百起，用户反映锦湖轮胎在行驶几百、几千公里或购车不到一年就出现“开裂”、“鼓包”甚至“爆胎”。

　　质量问题投诉增加近三成

　　分析显示，二季度投诉中，因质量问题投诉的用户占到60%以上，相比上个季度，增加了近三成。质量问题的投诉包括发动机磨损严重、油耗大、怠速不稳；变速箱换挡困难；轮胎寿命短，主要表现为鼓包、开裂；异响，涉及部位有助力泵、半轴、车门、雨刮器等。服务问题投诉主要集中在更换人员技术差、服务态度差和承诺不兑现等方面。

　　张洋告诉记者，二季度对汽车质量问题的投诉中，车身附件和电气、空调的投诉比例较上季度上升。发动机、变速箱等重要零部件投诉降低，但问题严重度较高。车身附件和电气的投诉问题主要有室内噪音大、组合仪表不正常、车身震动大、车体有腐蚀上锈、电动刮水器损坏、空调不制冷等。

　　统计显示，二季度，60%以上的投诉原因由于车辆须维修影响车主使用引起。另外，由安全隐患、交通事故、自燃引发的投诉呈上升趋势，其中，安全隐患的投诉较去年同期明显增加，问题主要有异响和轮胎磨损严重等。

　　在二季度的投诉中，车辆半年内出现问题的比率占到近五成，相比上季度，增加明显，问题主要集中在车窗升降器失灵、天窗异响、跑偏、吃胎、发动机漏油、助力泵异响、换挡不畅、雨刮器异响、雨刮器刮不干净、雨刮器刮花前挡玻璃等；车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的近90%，说明车辆出现问题的时间在缩短。

　　张洋提醒广大消费者，挑选汽车产品时，在重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。保养或者维修车辆后，要仔细核对服务项目和配件价格，且保存好维修单据，对于服务站提出的一些口头协议，应落实成书面协议，这对日后纠纷的认定和解决十分关键。