“2008年度汽车用户口碑及报告”发布

“2008年度汽车用户口碑及报告”发布(1)

　　由中国质量协会全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站举办的“2008年度汽车用户最佳口碑”评选结果3月10日在京揭晓，七个奖项各归其主。同时，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院等共同发布了“2008年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)”。报告显示，从2008年用户投诉的情况看，投诉总量较2007年上升明显，汽车安全和舒适性问题比较突出。

　　本次“2008年度汽车用户最佳口碑”评选活动，共设七个大奖，由专家在2008年全国范围内汽车产品质量与服务的跟踪情况和读者调查结果进行归类和分析的基础上评出。

　　上汽通用五菱汽车股份有限公司、上海大众汽车有限公司分别荣获最佳汽车企业和最佳服务品牌；最佳自主品牌车型花落荣威550；江阴模塑集团有限公司获最佳汽车供应商及消耗品。此外，还评选出了8个细分市场的最佳车型奖。

　　“2008年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)”显示，2008年度共收到用户投诉6699例，其中，有效投诉6026例。相比2007年，2008年投诉总量比2007年上升24.4%，其中，汽车产品质量投诉占67.4%，汽车服务质量投诉占32.6%。

　　在汽车质量投诉中，用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多；在服务质量的投诉中，对维修站的投诉量上升。从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高，但与以往相比，2008年投诉的一次性解决率略有下降，究其原因与产品质量关系较大，而多次投诉的问题解决率则有所提高。

　　统计分析表明，汽车用户投诉的主要问题集中在：安全性、驾驶乘坐舒适度、维修服务（包括重要零部件损坏只修不换、要求保修期延长、服务态度差等）。

　　2008年年度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1. 全年投诉中，涉及重要零部件如变速箱、刹车系统、发动机等的投诉比上一年明显增加，很多汽车产品是购买半年或者刚做完首期保养的新车。其中，变速箱的投诉最为突出，主要集中于8万-25万的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题；

　　2. 2008年度，对轮胎的投诉比较突出，主要反映是鼓包、开裂等，问题多集中于5万元-20万元的汽车产品，多在行驶1万公里内出现，多数车主认为问题严重程度已威胁到驾驶安全，以致形成集体投诉；

　　3. 用户对汽车异响的投诉呈上升趋势，涉及车型不同部位。发生异响的部件主要集中在发动机、变速箱、仪表盘、刹车、方向盘等。多数用户反映异响不能查明原因，大大降低了车辆的舒适性；

　　4. 相比以往，对合资厂家的投诉增加10%，涉及重要零部件的投诉占到60%以上；

　　5. 服务方面的投诉主要集中在服务承诺不兑现、配件等待时间长、屡修不好等，屡修不好是引发服务问题的主要原因；

　　6. 有关机油消耗量大的投诉继续有增无减，产生纠纷的主要原因是厂家和用户对机油消耗量的认知不同；

　　7. 对车辆的小配件和内饰方面的投诉日益增多，涉及汽车产品价格多为15万以下车型。