07年汽车投诉呈现五大问题及四大特点

　　日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网联合发布了《2007年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示：相比2006年，2007年投诉数量上升明显，增加34.5%。

　　相比2006年，去年汽车厂家对服务问题的重视程度有所提高，超过七成的投诉问题能够一次性得到解决。

　　■ 动力总成问题占产品投诉近半数

　　去年针对汽车产品和服务的投诉集中反映在以下五个方面：首先，经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题比较突出。其次，中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面，主要表现是车体的锈蚀和裂纹，车内噪声，车身震动等。再次，对合资厂家汽车产品的投诉呈上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户使用情况存在差距较大，多集中在油耗过大等方面。第四，汽车用户投诉的问题中，大部分纠纷发生在保修期内，其中，半年内的新购车辆又占多数，问题涉及发动机、变速箱等重要零部件，主要表现有车辆起动困难、变速箱换挡问题、制动时有异响、跑偏等现象。第五，轮胎的投诉去年上升明显，主要问题表现为“吃胎”、轮胎起泡、爆裂等。

　　统计显示，在汽车产品质量投诉中，关于发动机问题的投诉占23.9%，变速器投诉占23.9%，制动系统占9.9%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占42.3%。

　　■ 退换车辆仍是最大难题

　　《报告》还分析显示，去年全国汽车用户的投诉，有以下四个特点：一、投诉用户多来自大中型城市，其中，投诉最多的三个地区分别为：山东、北京、四川。二、投诉最多的车型仍是经济型轿车，相比2006年，去年对中高档轿车的投诉比例增加近7%，中高挡轿车的投诉主要集中于几大知名品牌，投诉量最少的仍是进口汽车，投诉率为7.8%。三、用户投诉异响的比率持续上升，由于消费日趋理性，汽车用户对产品性能要求越来越高，经济型轿车的投诉仍集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。四、明确提出换车、退车的用户增加，在保修期内主要零件出现问题时，相当一部份车主会提出换车和退车的要求， 但由于检测难、鉴定难等问题，最终真正能换车、退车的车主并不多。

　　■ 售后服务投诉高达六成

　　在汽车产品服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务收费，服务态度的投诉占到总体服务投诉的6成多，说明企业的售后服务还有较大的提升空间。另外，新车上市，首要的任务是对销售与服务人员的培训，把售后服务环节可能出现的情况都预见到，形成解决方案。企业如果对这方面缺乏重视，欠账较多，不及时改善，可能产生严重后果。

　　据统计，2007年中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网共收到用户投诉5385 例，其中,有效投诉4878例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北和山东等30多个省区市，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。