服务日趋品牌化 车市步入理性和成熟

    4月季节交替，是车辆保养的最佳时机，尤其是“五一”黄金周前后开展全国性售后服务活动的汽车厂家不在少数。近日，记者了解到，海马“阳光假日”春季服务活动正在开展之中，推出国内首个多项“服务套餐”，在半个月的时间里全国120余家海马销售服务店将为逾18万的福美来和普力马用户提供全方位的车辆检测服务，无疑，国内汽车市场急需类似海马这种大型的、长期针对不同用户的服务品牌。
 
　　随着市场竞争的加剧，售后服务已经被汽车厂商当成同质化竞争中的差异化武器，全力提升服务满意度、打造服务品牌已经成为共识，海马正是通过这样的理性和务实的做法，推出自己的“阳光假日”与“金秋之旅”服务品牌，赢得了消费者的信赖。

　　在汽车消费上，用户最有发言权。在中国质量协会、全国用户委员会的一项调查中，轿车用户及潜在用户最关注的是售后服务，受关注程度高达9.55。而另一项调查也显示，在被问及“不买车的原因”时，“使用维护费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”而排在第三位，显然售后服务在时下的汽车市场开始发挥举足轻重的作用。

　　比起早期中国汽车市场还停留在“坏了就修”的概念，如今的售后服务已经呈现出品牌化的趋势，像“感动服务品牌”、“别克关怀”、海马的“金秋之旅”与“阳光假日”等服务已经品牌化，在得到市场的认可的同时，也赢得了用户对企业品牌的忠诚度；因而各大厂商纷纷树立自己的服务品牌，也尝到了品牌服务带来的汽车销量上升的甜头。在04年低迷的车市、众多厂家销量纷纷低头的情况下，海马却实现全年6.6万辆的销售业绩，同比增长达到20%，连续5年实现高于市场平均增长率的发展水平，两款产品福美来和普力马更是被各地的消费者评为“理想家用轿车”、“最具性价比车型”、“最畅销的MPV”等等称号。

　　业内人士表示，海马获得这些奖项和荣誉不仅仅依靠成熟的产品线，其在市场的良好的市场口碑、推广策略上的灵活务实以及优质的品牌服务也是取得消费者信赖的原因之一。在某网站对汽车消费者的调查显示，认为“售后服务有保障”而选择购买汽车的消费者高达55%，这个数据比前一年增加5个百分点，近几年来呈递增趋势。

　　在2004年全国轿车满意度调查的测评报告中，海马的售后服务被消费者评定为五星，其用户的品牌忠诚度则达到了68.4，是所有调研厂家中顾客忠诚度最高的，可见海马已经拥有了一批稳定的客户群体。像海马这种将服务活动作为品牌经营，不断更新服务项目以迎合车主需要的服务理念，必然会得到越来越多消费者的肯定。而以服务为导向的车市才是成熟的车市，这是国外成熟车市发展得出的经验，也是值得我们借鉴的地方。