格局转变，中国车市进入满意度营销时代

据中国社科院近日发布的《中国汽车社会发展报告2012-2013》显示，截至目前，中国每百户家庭的私人汽车拥有量已经超过了20辆。可以说经过了“黄金十年”的井喷式增长，中国汽车工业在技术、管理、品牌等几方面均取得了长足的进步。然而，在这10年的快速发展过后，如今的中国汽车市场也已经进入了自己的转型期，它正在由新兴市场向成熟市场过渡，逐渐步入一个更为理性、相对平稳的“后黄金时代”。

格局变化 买方市场逐步成型

从2012年底的统计数据来看，虽然我国汽车的产销量实现了一定增长，但较之2011年之前已经有了大幅缩水。而在今年1月份召开的第三届中国汽车市场发展研究高峰论坛上，中国汽车工业协会副秘书长师建华预测，今年中国汽车市场的整体需求量将为2080万辆，同时他认为，当汽车产业产销超过1900万辆之后，就很难再出现高速增长。因此，中国车市在2013年会继续平稳增长，产销将与2012年持平。

（中国车市逐渐进入买方市场）

正是在这种持续“微增长”的大环境下，买卖双方的供求关系也悄然发生了变化，这种变化实际上意味着中国车市正在进入买方市场，而买方市场这种形式的到来应该说将是今年，甚至是今后数年里中国汽车市场最重要的现象之一。

市场成熟 车市进入满意度营销时代

面对这一全新的市场环境，如何继续生存甚至取得更好的发展，也就成为了众多汽车企业不得不去思考的问题。回顾过往十几年，汽车营销从价格血拼、饥饿营销，到安全营销、打文化牌，各家企业可以说是无所不用其极。但随着市场的日趋平稳和成熟，人们发现无论是产品、技术还是品牌和服务，最终的目标都是要提升客户的满意度。

在这一点上，始终尊崇用户第一理念的众多日系品牌无疑扮演着领先者的角色。众所周知，日系品牌从很早就开始倡导“以客户为导向”的精致化服务流程，当客户需求发生变化时能够及时适应这种变化。就以获得《2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告》合资品牌第一名的一汽丰田为例，在去年部分用户车辆受损之时，一汽丰田联合全国400多家经销商迅速发布“零负担”补偿方案，以此保障受损客户利益。我们先不论此举能否让企业成功化解危机，但它的确向人们展示出了丰田“保障客户利益为先”的企业文化与价值观。

再看创造了CSI四年三次夺冠纪录的广汽本田，也同样是将顾客的信赖视为可持续发展最重要的基石。作为国内首个导入以售后服务为中心，集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈四位一体销售服务模式的汽车厂家，广汽本田售后服务理念始终贯穿于产品销售的整个过程，覆盖了售前、售中、售后等环节中的各个方面。2012年底，广汽本田执行副总经理姚一鸣曾在采访中表示：“导入四位一体特约销售服务店的初衷，就是要真正以服务为核心，为客户提供最便捷、专业的服务。我们不仅仅要求特约店能够卖车，更希望能为我们目前250多万客户提供超越他们期待的优质服务”。

（广汽本田推出感恩客户活动）

广汽本田这种重视用户感受的发展策略也很快收到了成效，截止到今年3月，他们的产销量已经累计突破了300万台。能够取得这一成绩，应该说与消费者对其理念的认同也是密不可分的。而在历史时刻到来的时候，我们看到广汽本田依然没有放松，近期又推出了“感恩300万 梦想大不同”活动，通过“圆梦礼”、“逐梦礼”、“同梦礼”、“筑梦礼”等多重大礼来帮助更多人实现他们的有车梦，从而进一步强化企业自身的口碑培育及品牌积淀。

综上所述，对于目前的中国车市来说，价格已不再是人们唯一的关注点，从前单纯的销量竞争也更多的转变为了服务之争、满意度之争。由此，可以说如今的国内汽车市场已经逐渐进入到了一个满意度营销的全新时代。