以“质”取胜 福田汽车强推用户“满意度”建设

    日前，福田汽车安庆金安服务站接到公司呼叫中心的电话，被告知一位河南籍客户车辆路过本区域，在沪渝高速公路朱村处抛锚等待救援，车上还有2岁小孩，客户非常着急。张祖安站长在获知此事后，尽管已是晚上10点，毅然做出立即前往100公里外事发地点进行救援的决定。历时5个多小时，将客户车辆拖回服务站，并于当日傍晚对车辆完成修复。整个过程，让客户非常感动，他表示，福田的服务让他无比欣慰。作为福田用户今后不管在什么地方行驶，心里都能有一种安全感。

    福田汽车安庆金安服务站长表示，考虑到一辆全车断电的车辆在高速公路上，随时都有危险，虽然已经很晚，我们服务站决定第一时间前往现场，这是对用户的一种责任，同时也是对福田公司服务标准的一种执行与落实。

    无忧服务  全程关爱

    这种急速救援目前几乎每天在福田服务站上演，据悉，福田汽车目前拥有国内规模最大的自建呼叫中心，全天候值守服务， 5000余家服务网络覆盖全国，确保了对用户服务的及时性，并对客户进行最周到的服务。福田汽车呼叫中心工作人员吴文娟表示，“在我们所接待的客户中，大部分客户都是带着负面情绪来电的，当每个人陷入这种情绪时，最需要的便是感同身受的理解，适当的安慰和及时解决问题的效率。”

    福田汽车集团服务总监宋术山指出，福田汽车目标是打造全球领先的商用车服务品牌，通过执行“三全服务、四化建设、六大统一”的服务标准，实现客户“五个无忧”的服务承诺，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚信无忧”，从而追求客户满意度的最大化。

    “在福田的发展规划中，一直将‘用户的需求’作为价值核心，不断加强产品品质和售后服务方面的投入，从而提升用户的满意度。并以此作为企业发展的核心竞争力”，福田相关负责人表示。

    作为商用车领域产品最多、品类最全的领导企业，福田汽车不但针对其全系产品率先在商用车领域实现“全程透明服务”。让用户在维修过程中可以享受到乘用车级别的服务。同时不同产品线，分别制定了相关的服务准则。福田戴姆勒旗下产品欧曼GTL创立了中国重卡首个世界级重卡服务标准——“5T服务标准”，福田商务车全程无忧俱乐部正式挂牌，福田汽车以全方位人•车关怀提供包含基础维修服务和增值服务的国际标准一站式服务，为组织用户和个人用户提供如影随行的全程关爱。

    卓越品质  国际标准

    与往年不同，今年是福田戴姆勒汽车合资公司运营一周年。在过去一年中，福田汽车通过不断整合戴姆勒相关资源，将戴姆勒基因实实在在的融入到了产品研发、质量控制与服务品质提升里，不仅将服务水平进一步升级，更以欧洲标准的科技内涵的助力了中国高品质商用车价值的升级，并在市场赢得了良好用户口碑。

    事实上，福田汽车一直在加强产品品质方面的投入，并形成了一套从研发到生产完备的、高科技的制造体系。据了解，福田汽车目前拥有1个国家级企业技术中心的工程研究总院和投资超过12亿元的国内领先的重点试验室，研发中心遍布日本、德国、中国台湾，申请专利共计2180件，在研发层面确保了产品的品质定位。通过先进技术的掌握，打造了世界标准的中端产品，满足了更多用户的用车需求。

    品质与服务标准的升级，让福田汽车在行业内口碑不断提升，也带动了福田汽车销量的提升，据了解，2012年福田汽车以62万辆的销量再次稳居商用车市场第一，并在整个行业下滑的背景下，将市场份额提升了0.5%。

    业内人士表示，在全球化和中国汽车工业飞速发展的社会大背景下，用户满意度的提升是企业发展的根本方向，中国的汽车行业需要福田这样将品质和服务“两手抓，两手都要硬”，将消费者的利益落到实处的企业，也唯有这样的企业在日益激烈的市场竞争中能够稳步发展，我们期待，福田汽车早日实现其国际化战略布局和跨越式发展，带领中国的自主品牌走向“世界”。