“微”大的“人性之爱”

    没有虚张声势的口号，没有炫彩斑斓的宣传，点滴之间，尽显人性关爱。在新年伊始，广汽丰田为表达对新老顾客的感恩关怀，将于1月10日-2月28日期间，在4S店举办喜迎新春联欢派对，邀请保有、潜在客户在店内进行节目表演、游戏互动、现场抽奖等活动，并为参与活动的新老顾客赠送新春礼包。并且在此期间，为购车成功的新车主赠送节日购车礼包，以表达对消费者贴心的关怀。

    近年来，广汽丰田坚持以人性为本，一点一滴，让每一位顾客实实在在感受到“亲人”般的礼遇对待，在日常细微处，给予呵护和关心，在困难需要时，给予支持和关爱，让消费体会到家人般的温暖。相比那些华而不实的优惠、减价等干巴巴的数据，这种关怀实在是让人感受深刻。从另一方面说，这种关怀真正体现了中国传统礼遇文化的精髓。

    经过数十年的市场培育，中国汽车消费者的购车观已趋理性和成熟。在购车时，许多人考量的不再仅仅是汽车品质，还有背后的品牌服务以及额外价值。广汽丰田副总经理李晖在接受媒体采访时就曾表示：“现在已经不是单纯以投放产品来赢取市场的时代，面对未来的挑战，需要从产品、渠道和营销理念三个方面进行改变，如何看待市场，如何分析客户，如何对待经销商，这些一系列的措施都是决定企业能否成功的因素”。

    的确，消费者不仅需要企业提供好的产品，更需要得到企业的重视和关怀。捕捉到这一变化，各个车企纷纷出招，以期满足消费者这一心理需求，让他们在消费的同时感受到品牌服务的人性关怀。

    这一点，在以“顾客第一”为企业宗旨的广汽丰田最为懂得人性关怀的真谛。比如去年10月底海南、广西等地受台风袭击，导致部分广汽丰田车主遭遇水浸车困扰，广汽丰田在第一时间就实施了“八大关爱举措”，包括发动机维修基金、免费检测和消毒、绿色维修通道、代步车及代步补贴等项目。紧接着，在这个隆冬时节，又推出“情系广丰，感恩百万”的优惠关怀活动，为到店试驾的消费者提供加湿器、暖手包等贴心关怀礼品，如购买新车，还获赠加装万元大礼包。

    最为值得称道的是，在去年9月发生的特殊事件后，广汽丰田是首家推行“车主0损失”顾客关爱活动的企业。第一时间为全国受到影响的58家销售店自发联合开展了“0损失”车主关怀行动，以“车主0损失”为原则，为车主提供换购/维修等的费用补偿。这样的举动让车主真切感受到了来自品牌的关爱和支持。爱车无故在广汽丰田青岛瑞铂店被烧的徐小姐，在接过销售店赠与的全新第七代凯美瑞新车钥匙时，非常感动，并在微博上表达了感激。

    在车主最需要的时刻，广汽丰田从不缺席。正如广汽丰田规划营销部副部长大竹仁所言：“广汽丰田在确保‘车主0损失’的原则下实行客户关怀活动，这一举措可以证明广汽丰田渠道对‘顾客第一’理念的践行。”以“车主零损失”为原则，通过慰问关怀、换购、维修、提供代步补贴等方式，向受损车辆顾客提供全方位关怀——广汽丰田这次全国车主关怀活动，可谓是将贴心贴肺的温暖直达顾客心底，对消费者来说，无疑是雪中送炭。

    消费者对于一个品牌的信任，是需要企业用真心去构筑一个长期信任的关系， 这要通过保持日常对消费者点滴的真诚的关爱或关怀举措得来的。

    因此，判断一家企业的成功与否，不仅仅是看它的销量，更需要看一下消费者的内心是否更愉悦地接受它的的产品，是否乐意向朋友夸耀这个产品以及附加价值。当然，只有真正意义上站在顾客角度，掏心掏腹的真诚关怀，才能最终赢得消费者的口碑相传。