服务再升级 顾客第一是抢占市场的法宝

    据《中国经济时报》报道，在经历了近乎疯狂的“黄金十年”后，中国车市增速放缓，进入到理性发展时期。继“扩张”、“产能”、“销量”、“车型”等，印证中国汽车市场大发展的热门词语散热之后，“售后服务”开始成为越来越多企业的未来发展的战略。全力提升客户满意度，打造服务品牌，正逐渐成为具有前瞻性车企的共识。

    汽车评论员张志勇曾指出，目前我国车企的服务水平，远没有赶上后服务市场到来的节奏。那么后服务市场的到来，对于整个车市的服务体系来说无疑是一个严峻的挑战。不过，有些车企则利用了某些契机，不断地提升服务水平，不断加强、完善整个售后服务体系。在一定程度上形成了抢占蕴藏上千亿利润的“后服务市场”。

    然而，服务利润与顾客第一，就像一辆汽车的动力和发动机的关系。要想获得不错的动力，发动机本身必须足够强悍。同理，要想获得后服务市场的巨大利润，占据后服务市场的更大份额，就要实实在在，并出色的践行顾客第一位的服务原则，真正领悟后服务市场的真谛。就目前的情形来看，像广汽丰田等部分车企，已经高举旗帜，将顾客第一作为理念，不断的完善服务体系。下面，笔者将以广汽丰田为例，进行分析。

    据了解，早在2010年6月，广汽丰田已经推出了“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以技术化的服务体系为基础，凭借强大的终端执行力，进一步强化了“尊贵、贴心”的渠道理念。2011年，广汽丰田又对“心悦服务”品牌进行了针对性升级，进一步强调服务的技术化，扩大服务的覆盖面，在整个渠道内开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等，并获得当年《成都商报》评选的年度汽车服务品牌。

    而今年早前发生的特殊事件，广汽丰田基于良好的服务体系、快速的应对机制,在事件发生的第一时间发布客户关怀通知。截止11月18日，广汽丰田销售店对车主的“0损失”补偿按计划完成，并于11月底推出车主“0负担”措施的升级版，“真诚关爱行动”。

    11月22日，广汽丰田与经销商代表在一众媒体面前向顾客作出“用车无忧”的承诺，今后5年内，凡是购买广汽丰田生产的车辆，在特定意外事件下受第三方恶意破坏，广汽丰田经销商将对车辆损失和乘员伤害予以“车主0负担”补偿。此次承诺覆盖全国的现有和未来车主，向消费者表明广汽丰田誓将“顾客第一”理念进行到底的决心。此外，广汽丰田方面还表示：“我们的目标是顾客满意度第一，因此，除了在品质上坚持不懈地追求完美，为顾客带来尊贵、贴心的服务体验也是我们的工作重点，希望为顾客提供涵盖汽车生活各个方面的综合价值。”

    广汽丰田推出的以上举措，在实际运行中，的确得到了不少消费者的认可。据最新数据显示，广汽丰田目前整体销量已经稳步回升，11月销量同比增长了9%。可见，广汽丰田“顾客第一”的服务理念，一系列实实在在的提升服务水平的措施，成效颇丰。以此，也可从侧面看出，如今的消费者对待售后服务的重视程度。看来要想赢得消费者的青睐，除了在产品质量上过关外，还得牢牢抓住售后服务，贯彻落实“顾客第一”这一法宝。只有这样才能有望在未来高达“3000亿元市场规模，40%利润率”的后服务市场这块大蛋糕中，获得更大的份额。