十年磨一剑 海马汽车打造服务品牌优势

    在2012年的尾巴回顾今年，中国汽车之路并不平坦，合资品牌下探、一线城市纷纷限购，汽车市场收缩的信号愈加明显。而对于前几年受到国家政策扶持而快速增长的自主品牌来说，今年更是量变到质变的一个转折。但有专家认为，微增长代表汽车市场正进入平稳增长期，竞争态势正在发生变化，单纯的拼技术、拼价格已经不能满足消费者的购车要求。这反而给了自主品牌绝好的调整时机，以往重销售轻服务的问题，恰是解决之时。

    对于一部分洞悉市场发展趋势的自主品牌来说，一直没有停止增强售后服务的竞争力，如今年适逢“服务活动十周年”的海马汽车，从其10年售后服务历程中，可一窥自主品牌建设之路。

    “十载同行共享成长”

    “海马服务精诚感心”凸显服务提升

    在今年年初，海马汽车宣布将2012年定义为“服务提升年”，随即打造了以“海马服务 精诚感心”为主题的一系列活动。

    3月，海马服务在全国350家销售服务店开展“沟通面对面”服务品质调研活动，参与人数超过万名车主。这也是自主品牌中规模最大的一次车主调研。根据调研结果，海马汽车随即制定了涉及16个服务环节共693条整改措施，其中对维修质量、客户关系维护、项目和费用解释、配件供应、维修时间这5项车主最为关注的服务问题做出细致的整改规划。并相应推出了“四大精益”服务，分别是宝贝计划（套餐式保养计划）、钣喷快修（小范围擦碰快速修复技术）、流动服务进社区和夏季延时服务。

    海马汽车售后服务人员现场对车主展开调研

    值得一提的是，在服务提升计划中，海马汽车聘请了500名售后服务改善大使。改善大使可通过明察暗访，不定期对海马售后服务进行考察、监督。这一举措，把消费者真正纳入了企业体系的运作中，使消费者成为自身提升的内因之一，可以说为中国汽车服务行业树立了服务领域的典范。

    海马汽车聘请售后服务改善大使

    经过一连串服务提升措施后，海马汽车借“服务活动十周年”的契机，于9月在天津发布了《服务升级报告》，对海马2012“服务提升年”工作进行阶段性总结，并发布售后服务的提升成果。

    在11月，海马汽车更荣获2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查（CAACS）自主品牌售后服务客户满意度亚军，与多个合资品牌一同，在售后服务领域赢得广大消费者的高度赞誉。为了与全国车主分享服务进步的喜悦，海马汽车随即面向全国海马车主开展“感恩之旅——海马服务，精诚感心”的真诚回馈活动。

    海马汽车 开展“感恩之旅——海马服务 精诚感心”回馈活动

海马车主参观海马海口基地

    十年探索路打下服务根基

    在10年的发展历程中，海马一直没有停止在服务上探索的脚步，从2002年起，海马汽车通过销售服务店开始实行“保姆式服务”，并开展了“福入万家”、“阳光假日”、“金秋之旅”等三大服务项目，开创了季节性服务的先河。而在2004年的全国轿车满意度调查的测评报告中，海马汽车的用户品牌忠诚度位于所有调研厂家中的前列。

    而从2005年起，随着市场成熟，不少汽车品牌开始意识到服务的重要性，以合资品牌为代表，纷纷建立服务品牌，使汽车服务能够达到标准化和系统化。海马汽车也于2006年9月，推出了以“捍卫汽车价值”为主张的“蓝色扳手（Blue Wrench）”服务品牌，至此进入了品牌管理的时期。2007年，凭借“蓝色扳手”服务品牌的出色表现，海马汽车获得了中国汽车服务金扳手奖。

    随后，海马服务持续推出了“宝贝计划”等多种服务措施，因此，在联信天下公布的“2011中国汽车售后服务满意度调查”中，海马汽车和荣威都得到了足以进入合资品牌服务榜前十位的成绩，足以看出海马汽车在服务质量方面的潜力。

    过去，自主品牌一直将技术研发和渠道建设作为核心竞争力，服务只是作为汽车销售的附属品而存在。随着竞争态势的改变，整车销售进入薄利时代，售后服务利润对于4S店的贡献度越来越凸显。

    而在各大自主品牌苦苦思考如何拓宽销路，占据更多市场份额时，以海马为代表的一些自主品牌已领先一步，将焦点放在售后服务层面，逐步实现企业转型。随着市场的不断成熟，高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率，为经销商带来更多的收入，又能带来车主对品牌更高的忠诚度。未来，加大售后服务必然成为自主品牌赢得市场的必要手段。