以客户为中心 打造电销车险品牌忠诚度

    2010年，人保财险电子商务事业部总经理蒋新伟的一次美国之行让他记忆尤新。在针对美国最大的4家汽车保险公司的全面考察后发现，4家公司的客户续存率都超过了90%，这种接近百分百的续保率足以让国内同行汗颜。

    回国后，蒋新伟深刻的分析了国内保险业所处的背景及发展阶段，并客观的认识到国内客户忠诚度的管理还不够精细化。如何通过服务提升客户对人保品牌的满意度，成为人保电话车险管理层思考的重点问题。

    车险电销大市场时代  坚持服务为先赢客户

    对于进入国内市场五年时间的车险电销渠道而言，五年时间说长不长，说短不短。之前的五年，电话车险以其价格优惠、投保便捷的基础优势获得了一批消费者的认可，电销市场行业整体保费收入取得了喜人的成绩。对此，管理学专家认为电销车险前期的快速成长更多的因素在于市场的“刚性需求”和规模效应。从2010年开始，以人保电话车险为首的国内首批获准开展电话车险业务的企业，意识到在车险电销大市场的环境下，只有贴近客户，了解客户需求，给予客户想要的服务，才能获得客户更高的认可和长期的追随。

    近年来，为提高客户对电销车险的服务满意度，人保电话车险首先从内部入手，先后制定和升级了多项服务标准，不断提升服务执行能力，已经获得了客户的广泛认可。专家指出，目前国内保险公司续保率普遍只有50%左右的情况，以服务赢忠诚，成为当今电销车险大市场时代下获得客户忠诚度的重要举措。

    车险电销大服务时代  快乐员工带来优质服务

    联邦快递认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给外部顾客”。当其内部顾客的满意率提高到85％时，他们发现公司的外部顾客满意率高达95％。

    较高的员工满意度能够显著提高企业利润，这已经被国内外大量的企业实践所证明。顾客的消费体验，与为他提供服务的员工表现息息相关。大量研究证实，心情愉快的员工可以为客户提供更为优质、高效的产品和服务。

    蒋新伟说，人保电话车险的文化诉求是以员工成长促进客户价值，因为没有好的员工就没有好的客户服务。

    记者在采访中看到，近年来人保电话车险不仅在企业硬件设施上不断完善，为员工营造了良好的工作环境；还在企业内部文化建设方面做出了很多努力。从2010年开始，人保电话车险就为典型优秀员工提供了展示自己的机会，例如拍摄“姐妹花”真人漫画和《兄弟连》微电影。今年，人保电话车险又在全国开展了45°青春最美微笑企业内部形象代言人的选拔活动。人保电话车险为鼓励优秀员工、最大化传递“以客户为中心”的服务理念，在企业内部构建了广阔的平台。

    记者在采访时看到了人保电话车险刚刚拍摄完成的微电影《微笑无敌》。其中人保电话车险今年的“微笑之星”、微电影的女主角——何妍的一句话让人印象深刻：“微笑是听得见的！”的确如此，电话车险行业想要快速发展，企业想要获得客户的认可，企业的每一位基层员工的服务意识及服务能力，成了成就企业获得高客户忠诚度的最重要因素。作为电话车险企业与客户沟通的“第一人”，只有心中真正热爱本职工作，并将客户放在第一位，才能将无形的服务通过电话传递给客户。

    据悉，在国内开放外企交强险经营权限和电销车险大市场的环境下，做好服务成了企业赢得未来的唯一途径。这其中，员工成为首当其冲的最关键因素。而要实现每一位员工都具有较高的责任感及服务理念，则需要企业在制度上、管理上、文化建设上作出长期不懈地努力。