吉利将“细微关爱”专业化 打造高水准团队

“出现了质量问题，吃饭要想，睡觉要想，走路要想，不解决问题绝不罢休。”这句话体现出吉利六大精神中的哪种精神？请抢答。

答：精益求精精神。

请问，吉利汽车的使命是什么？

答：造最安全、最环保、最节能的好车，让吉利汽车走遍全世界。

吉利的愿景是什么？

答：让世界充满吉利。

……

这是11月2日在广东中山举行的吉利汽车第三届服务顾问与维修技师大赛现场中的一个小片段。选手们激烈抢答的场面，不断赢得阵阵掌声。

据了解，此次比赛是从吉利汽车全国820余家服务站数千名服务精英中脱颖而出的服务顾问与维修技师，他们齐聚广东中山进行服务与维修技能的大比拼。

以技能提升服务

一年一度的吉利汽车服务顾问与维修技师大赛，是吉利汽车售后服务领域参赛人数最多、规模最大的技能竞赛。据了解，自2010年起，吉利汽车服务公司以“起于精诚，臻至善”为主题，已连续举办三届技能大赛。作为检验售后保养流程的规范性、服务接待流程的规范性的检核、强化服务人员基础业务能力的重要手段，吉利服务“两赛”的最终目的是打造更高水准的服务团队，更好地服务于消费者，让更多消费者深刻体验到吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念。

吉利汽车销售公司副总经理兼服务公司总经理林杰在接受记者采访时表示：“本次‘两赛’除了展示出服务人员专业风采之外，也是要在吉利的服务体系内营造出一种积极进取的比拼精神。在掌握专业技能的同时，更要对消费者购车的需求进行关注，把吉利‘关爱在细微处’的服务理念理解透彻、持续执行。”

第三届服务顾问与维修技能大赛自今年7月份开始历时近3个月，全国数千名售后服务顾问及维修技师参与比赛，历经服务站技能大比武、中心晋级赛，最终全国共有60名“服务之星”与“技术之星”通过考核比拼入围全国总决赛。参赛选手需进行理论和实际操作两部分测试，对吉利汽车4S店售后服务人员专业知识、技能水平、职业素养等进行全方位的考核。这就要求参赛选手不仅要有扎实的汽车理论知识，更需要把理论用于实践的实际操作能力。

近几年，吉利汽车在产品领域连续取得突破，例如已经成型的“五星安全星河舰队”、例如以DSI 6AT打破合资车型对高端变速器的垄断、例如产品销量屡创新高……

产品战略的顺利实施，使消费者对自主品牌产品的认可度大有改观，而吉利售后服务的转型也势在必行。

用服务打造品牌

据了解，吉利自2009年就启动了服务终端形象改造工程，先后在全国千家以上服务站导入全新的VI（Visual Identity，通译为视觉识别系统，是企业形象识别系统最具传播力和感染力的部分）、SI（指的是终端形象系统企业要发展到一定的高度必须建立健全相应的系统），淘汰了部分服务理念落后、执行力差的服务站，彻底改变了吉利汽车终端服务形象；2010年，吉利正式提出了由“被动保障服务”转变为“主动关爱服务”，“以服务保品牌”转变为“服务打造品牌”的服务品牌转型战略，以售后服务赢得消费者对新品牌的认可；2011年，吉利发布了以“品质服务赢未来”为主题的服务战略，并围绕“关爱在细微处”的服务理念，推动服务品牌由“被动保障”向“主动关爱”转变，通过打造“123优质工程”以及深化“六大关爱体系”，解决车主的后顾之忧；同年3月，吉利成立了自主品牌首个汽车维修技术认证（GMTC）体系，通过多维度的培训，为售后服务提供了坚实的人才后盾。

根据第三方权威机构公布的2012年中国售后服务满意度指数研究报告，吉利汽车旗下全球鹰、英伦、帝豪三大品牌，纷纷以超越行业平均成绩的水平，分别荣获自主品牌第一名、第二名和第四名。随着“品质吉利”战略的推行，吉利汽车不仅着手于产品品质的全面提升，同时也全面展开了深化服务品质的工作，此次能够问鼎售后服务满意度自主品牌榜，既是消费者对吉利服务品质的高度认可，也是吉利贯彻“以品质服务赢未来”企业理念的成果体现。

截至目前，吉利的服务网点遍及全国，省会城市服务网络覆盖率100%；在全国253个地级市中，其网络覆盖率已达到90.5%。同时，服务网点不断向二、三级城市渗透，提升服务网点覆盖率，为吉利用户提供更为便捷的服务打下了坚实的基础。

“相信通过不断历练，吉利服务站的各项服务技能都将获得更大程度地提升。”林杰表示，服务公司还会进一步开展用户考察和市场调研活动，更加深入地了解用户的服务需求，以专业化、标准化、规范化的服务向消费者展示一个全新的吉利。