中国汽车售后服务的“破局之着”

    2012年中国汽车售后满意度指数公布已有一段时日，但关于这个话题的探讨却一直在延续。从今年公布的指数来看，全球主要市场的售后服务满意度逐年提高，而以中国的发展最为迅速。但不可忽略的是2012年中国汽车售后满意度指数得分竟然出现了下降的趋势，这也是近七年来的首次下降，虽然下降不多，但已经足以让业界明白，中国消费者对于汽车售后服务方面的要求在不断提高，更有人直言，中国汽车售后服务的水平在一定程度上已经制约了汽车市场的发展。借用网络上戏谑的语言，如果把中国汽车售后服务看作是一盘很大的棋，那么“破局之着”又在哪里？

    说到汽车售后服务对汽车市场的影响，着眼到细处，我们可以发现，随着用车成本的提高，汽车服不仅在在购车后对车主的用车影响巨大，而且在购车前也开始影响用户的决策，毫不夸地说，汽车服务质量的好坏已经直接影响到日常家庭生活。可喜的是，在9月21日中国质量协会全国用户委员会公布的2012年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果中，笔者看到了令人鼓舞的变化，2012年我国（CACSI）达到80分（满分100分），比2011年提高1分。而且这也是自2002年实施测评以来的最高水平。在125个测评的车型中，满意度指数同比提高的车型有63个。同时，自主品牌表现突出，满意度指数77分,同比提高2.7%；合资品牌82分，同比提高1.2%。而这一变化，笔者相信消费者起到了良好的监督作用。

    与此同时，媒体同行对于这一问题的看法似乎更多着眼于他们对市场认识。9月25日，各界汽车媒体济济一堂，2012汽车企业服务品牌调查活动启动仪式在京举行。启动仪式上，由全国20多家主流汽车媒体共同参与的“汽车售后服务媒体暗访团”正式成立。“媒体暗访团”将在评价中心的指导下，对国内汽车企业与经销商的售后服务行为及服务品牌进行为期两个多月的明察暗访，相关评价结果将于12月份向社会公布，并揭晓年度“优秀汽车售后服务品牌”。《北京娱乐信报》汽车版主编孟京涛在会上表示，将从“规范、用户期望、承诺兑现”三个方面进行综合考量。

    而对于媒体的声音，一些车企也闻风而动，对售后服务进行了升级。其中北京福田汽车今年为旗下风景轻客制定了一系列售后服务升级措施值得关注，这项涵盖了保养、保修、外出等直接关系到消费者利益的项目，该措施似乎能够为业界所借鉴。在车辆保养方面，风景会为用户实施两次免费的强制保养；保修服务方面，在保修期限和保修里程内，属产品设计、材质、制造、装配等质量问题而引起的车辆零部件损坏或性能故障，均给予保修；另外，在用户车辆不能正常行驶或继续行驶将造成故障扩大化的情况下，福田风景经销商均会给予外出救援服务，因产品本身质量问题导致的外出救援服务，服务费用将由福田负担。而今年正值福田风景上市11周年之际，北京福田汽车在北京地区推出了以旧换新活动，凡是符合条件的用户在购买福田风景新车时，除可享受政府补贴外，还可享受最高4000元的优惠。饮水思源、结草衔环，此举体现出了福田风景在服务上人性化的一面。

    车企售后服务的提升有目共睹，而究其原因除了媒体的督促，更重要的是消费者的理性认知，只有消费者更加重视自己的切身利益，企业才拥有提升的动力，中国汽车售后服务也将迎来“破局之着”，一改满意度下降的颓势。相信在各方的努力下，中国汽车售后服务的提升更值得期待，迎来全新格局。