标准化和创新化成海马汽车服务新利器

    随着汽车消费市场逐渐成熟，售后服务成为当下汽车消费者提及最多的词汇之一。特别在汽车销售市场增长速度放缓，一线城市纷纷加入限购行列的大势下，各大自主品牌也正着力锻造售后服务这项竞争力。近两年，各大自主品牌相关于售后服务的活动层出不穷，包括季节性保养、服务技能大赛等，而一直在售后服务领域善于创新的海马汽车，也在9月在天津发布了自主品牌第一份售后服务报告。

    在海马服务的10年回顾和剖析中，可以窥视到自主品牌在售后服务上探索和成长的缩影，对自主品牌售后服务发展具有借鉴意义。在报告中，我们可以看出，海马汽车制定了统一化、标准化和人性化的售后服务准则去引导和监督销售服务店,这为汽车服务提出了新的探索和研究。

十载同行 共享成长”海马汽车发布售后服务报告

    标准化准则成服务快速提升利器

    从去年起，中国车市已经进入调整期，增长速度放缓，特别在北京、广州等一线城市相继出台限购政策后，市场压力明显增大。因此，各大汽车品牌，尤其自主品牌纷纷寻找新的盈利增长点，以增强市场竞争力。汽车行业资深分析师贾新光表示，面对市场不景气以及自主品牌市场份额的减少，加大售后服务能够为自主品牌化解些许不利局面。

    作为自主品牌的先行者代表，海马汽车面对日益严峻的大环境，凭借敏锐的市场嗅觉，早已将售后服务提升至战略地位，并于年初确立将2012年打造成“服务提升年”的目标，并以“海马服务 精诚感心”为主题，推出了一系列服务升级活动，借助服务升级满足车主需求，巩固市场份额，曲线突围发展困境。

    在3月，海马服务在全国展开大规模的车主调研活动——“沟通面对面”，共收集了1167条改善意见和建议，并据此制定了693条整改措施，覆盖维修质量、配件供应、维修时间、关系维护等共16个方面。并在前一阶段调研分析的基础上，推出四大精益服务，包括推出个性化汽车保养套餐宝贝计划、有效提升维修速度的钣喷快修、以及方便车主作息的流动服务进社区和延时服务。同时，为了完善监督体系，海马汽车向全国车主聘请了500名服务改善大使，将车主全面引入服务监督体系。

    对此，海马汽车服务相关领导表示，我们主要通过制定统一化、标准化和人性化的售后服务准则去引导和监督销售服务店，使服务能在短时间内得到明显改进。

    海马服务“沟通面对面”活动现场

    适应区域需求 下放整改权力

    此外，为了更适应区域发展特征，海马还针对不同区域的个性化需求，将部分整改权力下放至各地服务销售店。其中，如京津地区，通过对车主进行深度访谈和调研，数据显示，京津地区的车主对保养时长和服务态度的关注系数特别高，为此，海马北京和天津的销售服务服务店重点推广了快速保养服务，并推出一分钟快速响应的服务，即车主从进店开始，一分钟内必须有专人单独对接。另外，也特别针对厂家颁布的693条整改措施中有关服务态度方面的问题进行分析和人员培训。在随后的服务满意度调查中，客户的好评率提高了10%以上。而在江浙地区，则是汽车保养市场和维修质量最受关注，根据杭州的销售服务店反馈，在试验过海马推出的快速保养的车主中，有90%的车主表示非常满意，会再次进行保养，大大增加了车主对品牌的粘性，也更坚定了销售服务店提升服务的决心。

    海马汽车对车主进行深度访谈和调研

    十年历程成自主品牌服务发展缩影

    在9月，海马推出了季节性优惠服务活动——“金秋之旅”，这是海马汽车每年秋季定期开展的全国统一服务活动，从2002年举办开始，距今已经10年，这种持续的品牌化服务推广也得到了众多车主和市场的认同。

    海马服务从2002年推出“金秋之旅”开创中国季节性保养先河，到2006年推出“蓝色扳手”服务品牌及服务质量量化考核指标，到2012年提出“服务提升年”，将服务提升至战略发展地位。从这十年历程，我们可以窥一斑而知全豹，折射出中国自主品牌服务发展的历程。

    十年前，中国车市开始起步，自主品牌的服务基本上是一片未知领域。海马服务当时也和自主品牌一样，主要通过优惠手段吸引车主，提升客户到店率，以此维护客户关系。随着车市发展，为提高竞争力和差异化，自主品牌开始思考建立服务品牌、构建服务体系、提升服务质量，海马汽车“蓝色扳手”服务品牌也顺应而生，为成功立足服务领域添加了砝码。近年，车市日趋理性，服务重要性提升，海马服务也具有前瞻性的打造2012“服务提升年”战略，并举办了业内最大规模的车主调研以及。这正反映了自主品牌从未知到探索到创新。

    有一数据值得思考，欧美汽车业80%的利润源自服务，而我国这一数据仅为20%，这其中尚存60%的差距。此外，根据J.D.Power公布的数据显示，2010年的，汽车经销商在售后服务的利润已经与新车利润持平，汽车行业的售后服务已迅速走向成熟。可以看出，随着市场的不断成熟，高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率，为经销商带来更多的收入，又能带来车主对品牌更高的忠诚度。未来，自主品牌加大售后服务已经成为赢得市场的必要手段。