一路呵护 广汽丰田书写“顾客第一”

    2006年，《广汽丰田宪章》诞生，从此，广汽丰田与经销商有了共同的最高行动准则；从此，“顾客第一”的理念镌刻到每一个广丰人和经销商的心中，他们一直坚守“品质第一，服务第一”，用无微不至的关怀和始终如一的微笑践行“顾客第一”的服务理念。

    2012年10月，广汽丰田的车主徐小姐拿到了青岛瑞铂店交给她的新车钥匙，对于爱车的“失而复得”，她激动地说了一句：“向你们致敬！”此前，青岛瑞铂店在一场突如其来的大火中被烧毁，员工们在痛失办公场地、蒙受巨大损失的情况下，第一时间想到了17台在店维保车的车主，并与他们取得联系。不久之后，17位车主无偿获得同款新车一辆。一位车主感慨地说到：“我是三分意外，七分感动，这说明我当时的购车决策是正确的，瑞铂店是一间让人放心的4S店，广汽丰田是一家负责任的企业，‘顾客第一’也不仅仅是一句口号。”

    这只是广汽丰田全国客户关怀活动的一个缩影。以“车主零损失”为原则，通过慰问关怀、换购/维修、提供代步补贴等方式，向受损车辆的顾客提供全方位支援。

    在广汽丰田看来，经受住考验的“顾客第一”，才是真正的“顾客第一”。无论市场怎么变，“顾客第一”是不变的信条。

    顾客第一，是广汽丰田不懈追求的动力与鞭策，更是对广汽丰田135万车主许下的郑重承诺。

    “一”诺千金，在广汽丰田的字典里，好品质千金不换。

    135万广汽丰田车主，每一位都是独一无二的“一位”。

    在广汽丰田，每一辆汽车都集合了丰田数十年汽车制造精义，凝聚了8000广丰人的智慧与心血，经过全球先进设备和工艺的不断雕琢，最终融汇成拥有世界级品质的精工之作。

    在广汽丰田的价值观中，品质的好坏不是由企业决定的，而是由顾客来评定的，哪怕对于企业而言是一万件里的一件，可对顾客来说就是全部。基于此，广汽丰田始终把品质放在头等重要的位置，全面推行以“品质自工序完结”为核心的质量保证体系。任何一个员工若发现问题，都要拉“安东线”，让生产线停下，立即解决问题、消除不良。“不让一件不良品流入下一道工序”，从而保证产品的卓越品质，不让缺陷产品流出工厂。

    每一位生产线上的员工，都严守《广汽丰田宪章》，像对待艺术品般细致检测每一个项目。在2012年丰田全球工厂品质检查中，广汽丰田第二生产线实现了“0不良率”，这意味着从一个细小零部件到成为一台整车的生产全过程，所有环节均符合严格的制造标准，没有一件瑕疵品。

    建厂七年来，已两度荣获“丰田全球品质奖”，这在丰田的中国工厂中是唯一的，在丰田全球40多个工厂中，广汽丰田的品质水平名列前茅，并荣获“丰田21世纪全球模范工厂”，“TPS革新基地”的称号。J.D.Power、权威机构和主流媒体的奖项，是对广汽丰田品质的肯定，而上百万顾客的称赞，更是对广汽丰田不懈追求品质的最大褒奖。

    始终如“一”，用心服务，只为换取每一位车主的安心。

    135万车主，每一张肯定的笑脸都为我们持续改善提供动力与方向，比起J.D.Power售后满意度调查中高于行业平均分55的高分佳绩，我们更看重顾客一句由衷的褒扬或随口的抱怨，因为我们不允许服务成为一门有缺陷的艺术，我们心中的好服务，永远超越顾客的期待。

    在渠道成立时，广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨，确立了“尊贵·贴心”的渠道理念，全面导入丰田全球领先的e-CRB （智能化渐进改善式顾客关系构筑）系统，为顾客带来便利高效的信息化汽车服务。2010年，我们推出了“心悦服务”品牌，郑重地做了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，并将这五大承诺深入到服务的方方面面。

    在日常生活的点滴中，我们守候在您身旁，用贴心的服务换取您的微笑，就像“爱在金秋，安心畅行”的温馨体验；在紧急情况发生时，我们挺身在您身前，用真诚的行动消解您的忧虑，就像全国受损车辆客户关怀活动的安心保障。

    正所谓，患难见真情，在特殊时期给予的顾客及时的关怀更是“服务第一”的最佳体现。2010年夏季，广州地区遭遇了暴雨的袭击，给众多的车主造成了巨大的损失。广汽丰田广州的9家销售店联合推出 “置换新车补贴活动”和 “9大关怀活动”，为水浸车车主解决汽车置换和理赔、维修等难题，使其所受的损失减至最低。今年，北京等地又遭遇罕见的强暴雨，为了解决顾客的燃眉之急，广汽丰田的全国销售店在第一时间开展水浸车关爱行动。

    作为广汽丰田车主，或许您体验过水浸车顾客关怀行动的及时贴心，或许您经历过秋季服务月免费细致的检测，或许您留意过销售店休息区独特而温馨的节日布置，或许您感受过服务顾问暖如春风的微笑，又或许您保养完爱车时蓦然发现仪表台上多了一份《爱车指南》和几颗糖果，更或许以上细节您都没有留意过，却总是有种淡淡的安心……这点点滴滴的关怀，正是我们对“服务第一”承诺的践行。

    “一”字难写，正在其简单；“顾客第一”看似简单，却贵在坚持。自2006年成立至今，六年时光， 2000个有您相伴的日日夜夜，我们始终坚信，承诺将随着岁月流转而更加坚固，品质因追求卓越而精益求精，服务因持续用心而超越满意。我们期待，未来一代人，几代人，都能感受到更好的广汽丰田。