钻石服务劲享奥铃

　　——2012第一届“福康杯”服务技能大赛拉开帷幕

　　10月16日，以“钻石服务劲享奥铃”为主题的2012第一届“福康杯”服务技能大赛率先在北京区域拉开帷幕。来自北京、天津、石家庄、青岛、济南、临沂、吉林、大连、黑龙江、沈阳、内蒙、山西、唐山等21支代表队38名专业汽车技师同台竞技。经过2天的激烈比赛，最终邢台北方、诸城方胜、临沂建盛、济南吉奥特、苍山华主五支代表队凭借出色的服务意识、扎实的理论知识和精湛的操作技巧脱颖而出。12月，他们将与成都、上海、深圳赛区的前五名获胜选手们共同角逐全国总冠军的殊荣。

　　以赛带练大显身手

　　为提高客户满意度，满足客户消费需求，福田奥铃在售后服务方面下足了功夫。奥铃品牌在8月份的年中商务年会上，发布了“CRM工程”，即客户关系管理，以最大化的开发客户价值为目标，采取了一系列服务举措。主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系，创造客户忠诚，实现客户价值和企业价值的最大化。本次服务技能大赛是在“奥铃品牌CRM工程”的指导下，全国售后服务体系的一次大练兵，是检验一线员工服务技能水平的重要平台，对于全面提升售后服务技能水平具有极大的促进作用。同时，大赛也对外展示了奥铃员工积极进取、追求卓越的精神风貌，向外界传递了打造奥铃品质服务的坚定信心。

　　据了解，为了全面测试技术人员的专业水平，比赛形式分为理论考试、上机考试和实际操作三部分。理论考试占总成绩的30%，主要考察选手对理论知识和维修知识掌握的深度及广度。上机操作占总成绩的20%，主要考察选手对于信息化管理流程的熟练程度。实际操作考试占50%，主要偏重于维修人员的实际操作能力。赛后，奥铃营销公司还组织全体员工举办了技术交流座谈会。会议主要内容包括质量问题反馈和交流、典型故障案例分析等，旨在真正让奥铃售后服务人员走在行业技术前端。

　　参赛选手表示：“在这次服务技术考核的比赛中，不仅对新技术、新产品的维修与保养有了更全面的学习，同时在与兄弟服务站的交流和比拼中看到了自身的差距、明确了日后的工作方向，我们将持续地加强业务技能的提升，做好客户行驶过程中最强有力的后勤保障工作。”

　　服务提升再攀高峰

　　福田汽车是首个在商用车中提出轿车化服务理念的车企，经过六年多的服务品牌持续建设，“全程无忧”已经成为福田汽车最关键的核心竞争力之一。自2012年起，福田汽车在“三大平台”建设基础上，即配件物流平台、服务培训平台、呼叫中心平台，对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，将品牌理念由“全程服务一路无忧”升级为“全程关爱一路无忧”。服务品牌升级工程即是服务转型与创新的重要体现。升级的具体体现一是服务理念升级，福田汽车主张主动为客户提供“全生命周期的一站式关爱服务”，二是将“保内服务”向“全生命周期服务”升级，让客户从产品购买直至报废的全生命周期内都能享受到福田汽车的优质产品体验和优质服务体验。三是将“维修服务”向“关爱服务”升级，由“被动服务”升级为“主动服务”，让客户感受到来自于企业的关怀。

　　为积极贯彻福田汽车升级后的“全程关爱、一路无忧”的服务理念，完善售后服务体系，实现多层次、全天候、全方位、全过程的优质服务，为广大客户营造一个方便、快捷、及时、周到、温馨的服务环境。奥铃营销公司在今年成立了“关爱之家”奥铃客户服务俱乐部，为客户提供工时、救援优惠，代办二保、年审、保险理赔、运营证等业务，同时免费提供“车辆养护知识培训”、“配货信息交流会”、“联谊会”，“新产品试驾”等各项增值服务，让客户真正感受到一站式服务关怀，为客户搭建了畅通无阻沟通的桥梁。

　　本次服务技能大赛通过笔试、上机考试、实际操作三大环节，从理论、管理系统操作到实际配件保养、维修，全面考核基层服务人员的维修技能水平，确保产品技术升级与服务体系之间步调的一致性。使技师服务水平始终走在客户需求的前面，把“关爱服务”、“主动服务”落到实处，为客户实实在在地解决问题，提供真正的优质服务。