车速递租车“无店长”“怠慢”了谁

 -----车速递经营理念解析之管理篇

　　随着美国华平投资2亿美元注资的进入，历时半年的神州租车IPO危机也彻底宣告结束，国内租车行业激烈竞争的硝烟又重新燃起，在各路诸侯大肆烧钱扩张，满大街广告宣传的背景下，一家名为车速递的连锁租车企业却在低调中不断前行……

　　2009-2011年，车速递以每年200%的速度高速增长，可租车辆从100辆增加到1000辆只用了短短2年时间，目前在个人自驾业务中车辆数排名前五。对于租车这种劳动密集型行业，2年10倍增长意味着客户服务难度的几何式增长和管理成本的大幅增加，而车速递的租车费用却比同行低20%，车速递是如何应对成本的快速增长，并保持长期稳定的低价策略呢?让我们来窥豹一斑。

　　“没有店长的门店”

　　走进车速递租车的门店，除了感到干净整洁以外，很多人可能还会觉得过于简单，不仅仅是装饰简单，连门店人员也很精简，相对于神州租车，一嗨租车数名“蜂拥而上”的接待人员来说，仅有一名服务人员的车速递显得过于“怠慢”了。而且更让一般客户难以理解的是，车速递所有的门店竟都没有设店长，难道车速递不重视客户吗?答案显然是否定的，所谓的“怠慢”只是表象，简化接待、登记、收款等流程，则无需多余服务人员，而车速递门店没有设店长，则得益于车速递式的扁平化管理模式。

　　所谓车速递式的扁平化管理，是车速递创始人曹晖根据20多年城市服务业创业和管理经营总结得出的，它改变了当前租车行业“总部-大区经理-城市经理-店长-接待-服务人员”的管理架构，整个体系仅包括“总部-城市-服务人员”三个层次，无大区、无店长、无接待，通过总部中央管理系统直接管理终端服务人员。由于这种模式的存在，自然也就不需要所谓的“店长”了，如此就是解决了传统租车公司多层级管理模式成本高昂，效率低下的通病，大大提升了人力资源效率。服务人员为客户一对一服务，权责明确，服务质量自然更高。

　　“管理模式之争——扁平化和层级化”

　　事实证明，再优秀的管理者能够管理的下属也是有限的，随着企业规模的不断壮大，传统方式管理人数和管理层级也需要相应放大，这样才能有效保证每个管理人员有能力掌控所有下属，这种管理方式也是古往今来最常用的方式。不过，管理人数和层级的增加，固然可以保证管理的精度，但也可能会引发很多问题。曾有这么一个故事，某企业派遣一位市场人员到某二级城市做市场调研，发现由于产品的质量问题，市场已经处于极度危险的边缘，他很疑惑的询问当地办事处为什么没有报告，出乎意料的是，当地的区域经理却回答，早在2个月前就已经汇报过。最后发现，其实问题早在几个月前就已经出现，但是从零售点反映到经销商，经销商再反映到办事处，办事处再反映到大区经理，这个过程就花了2个月时间，这位市场人员立刻将情况反映给了老板，但是老板和高层将信将疑，又派了一个低级别的调查小组去确认是否属实，层层管理，层层拖延，到最终确认的时候，市场问题几乎已经到了不可收拾的地步了。

　　以上故事说的可能有些危言耸听，但却是很多企业实实在在碰到的问题，传统层级化管理传达效率低，内部弊病多，管理成本却是居高不下，所以才有了扁平化管理的兴起。扁平化管理方式适当减少了中间的管理层级，扩大了管理幅度，既解决了层级化模式效率过低的问题，也解决了扁平化模式可能导致的管理能力不足问题，故而受到很多现代企业的青睐。而车速递管理模式中，扁平化管理依托的就是无比强大的中央管理系统，不靠经理也不靠店长，中央管理系统成为直接连接企业上下级的直通车。

　　“固定门店模式和弹性模式”

　　车速递式的扁平化模式中，中央管理系统起到了至关重要的作用，好比是在公司和终端人员之间设立了一位超级管理员。不过仅此还不足以体现车速递在管理模式中的差异化，更大的创新则是体现在对门店的管理调度方式上。

　　传统租车公司采取的是固定门店模式，每个门店都会负责固定的区域，每个门店也有自己固定的车辆配置，除非总部进行统一调度，否则各店之间还是处于相对独立的状态;而车速递的门店管理模式却与众不同，它采取的是一种更为自由的弹性化管理模式，通过车速递的中央管理系统可以对门店、服务人员以及车辆进行全程调度，当然，调度的对象是一个城市中所有的车辆和服务人员。换言之，我们可以认为该城市中的每一辆车和每一位服务人员都不属于任何一家门店，每当车速递收到一个新的客户订单后，系统会自动根据客户预定时间位置和车型，就近调动车辆和服务人员，不受门店和地域限制。例如，某客户约定当日在A取车点取车，不过最靠近A取车点的B门店该车型已经预定完毕，如果按照传统模式系统将不能接收客户的订单。车速递则不然，车速递中央管理系统经过判断后将订单分配到了稍远一些的C门店，同时中央管理系统通过专用的手机app即时将信息推送给相关服务人员，该服务人员驱车将车送达A地点，最终交易完成。故此，这种弹性的模式在完善的中央管理系统灵活操控下，可以根据需求的大小合理分配资源，在提高出租率的同时降低了运营成本。

　　从中央管理到末梢的扁平化管理方式，配合灵活的弹性调度模式，不仅精简了人员，有效提高了人力资源效率，更是大大降低了车速递的管理成本。而车速递将省下来的每一分钱，都回馈给了消费者，以更低的价格引领租车市场。