1年免费道路救援成摆设 仅5%车主称用过

    近日，中国汽车售后服务质量评价中心发布了《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》。报告显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主群体总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。

    该报告称，当前车企售后服务正呈现两大趋势：一是服务本质上的销售化，部分企业拿服务搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注带动新车销售的手段，而以往的客户关怀服务也被过度包装，成为协助服务商实现销售的手段；二是车企售后服务的关注点店内化、形式化，大作表面文章，经销商硬件设施、一对一服务顾问等4S店内基础服务的用户体验成为企业投入的重点方向，却在服务承诺兑现、养护常识普及、零部件识别等可能涉及车主切身利益的服务环节持续不作为。

    调查分析称，当前车主对于工时费花销、参与客户关怀活动、免费道路救援三项指标的整体满意度均低于10%。其中，仅有5.3%的受访车主称，在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援，92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高；只有6.4%的车主称，了解工时费计算的方式。

    另有超过80%的受访车主表示，自己至今依然无法分辨所开车型的真假配件。

    在本次调查中，最让受访车主感到满意的三个环节是：服务接待、400/800客服态度以及免费检测活动知晓。

    本次调查的主要内容为保修政策与承诺兑现，维修保养（含预约、接待、服务启动、配件供应）、价格透明度、客户关怀（含400/800客服电话、免费道路救援、季节性免费检测活动）与投诉处理这5个部分。总计发放调研问卷3万份，回收有效问卷25402份。

    此次调查是由中国汽车售后服务质量评价中心委托车人网对全国主要城市的汽车用户实施线下调查，收集其对汽车企业售后服务行为的实际评价，全面、客观地反映当前汽车企业售后服务水平现状。