“广本模式”引领行业CSI服务改革

    随着近年来经济的强势增长，带动我国汽车市场也不断发展，从“北上广”到东南沿海地区都呈现上升趋势，尤其SUV市场表现格外突出，毫无疑问这和消费者收入增加、物质需求逐步提高有很大关系。正是由于汽车销量的快速增长，本就拥堵的“北上广”交通环境愈加严重，为此北京、上海和广州纷纷出台限购措施，以缓解交通压力。加之消费者越来越理性化的购车选择，从外观，内饰和动力开始向性价比，油耗和售后服务转变。这给那些高油耗，低性价比和售后玩点少的车企带来很大的冲击，伴随限购措施的出台对车企来说可谓“雪上加霜”。

    专家分析，尽管从2009年起中国汽车产销规模已跃居世界第一，成为世界头号汽车大国，但落后于产销增长速度的售后服务满意度，使中国还不能称为真正的世界汽车强国。随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的主要来源。来自新车销售的利润在逐年下滑，售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的44%，J.D. Power预测该比例将随着新车价格的降低、利润的缩水而升高。因此售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义。

    通过走访，在限购和油价不断攀升的大环境下，消费者对于后期的用车成本越来越看重，不仅希望购买的新车质量过关，而且在今后的用车过程中也得到保障。就拿今年7月获得CSI冠军的广汽本田来说，在为车主用车养车考虑上就很周到。为了切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田推出“三现（现场、现物、现实）主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。

    这些为售后服务做出的改善可以从雅阁车的销量体现出来，作为中国首个累计销量达到100万辆的中高级车品牌，到现在它已经拥有130多万的保有量，这在同级车当中目前也是仅有的，除了产品性能优越，也从侧面说明用户对雅阁售后服务的信赖。主要体现在率先提出“整车3年10万公里”的售后服务保修政策以及超过90%的国产化，同时零部件价格也下调了7%，这使得维修成本大大降低。加上广汽本田在全国480多家特约店，给车主后期维护保养提供了便利。

    未来10年国内汽车工业发展将基本与GDP增速保持一致，汽车保有量将达到世界平均水平。这意味着未来10年，国内汽车服务市场仍有较大发展空间，如何做好、做强这一市场，将是各大车企和经销商的一个待解课题。