长城汽车“决胜终端” 打提升满意度组合拳

[导读]8月19日，长城汽车“决胜终端”推进大会在北京召开，会议围绕“变革营销模式领先决胜终端”核心议题。

8月19日，长城汽车“决胜终端”推进大会在北京召开，会议围绕“变革营销模式领先决胜终端”核心议题。令在场的长城1500余名经销商、服务商瞠目结舌的是——— 现场播放的一段30分钟的暗访视频，不乏消费者们对于长城的抱怨以及长城自揭其短之举。此种对客户负责的姿态赢得不少赞许。

模式变革提升服务及客户满意度

长城汽车销售公司副总经理商玉贵介绍，“决胜终端”推进大会更多地是在谈模式变革，向经销商、服务商坚定厂商变革的决心，是一次以“让客户满意”为核心议题，通过自我检讨、标杆比对、情境模拟、视频培训等多种形式来转变经销商、服务商的顾客价值观的作战动员大会，有别于以往的各厂商的经销商、服务商大会大谈产品、谈销售、谈商务政策的风格。

乐于谈论长城新产品和技术的长城汽车董事长魏建军大谈“客户满意”和“服务创新”：“作为企业必须用真心、真情和绝对负责的态度，才能真正做到对消费者负责，采取非常有效的方法、手段，长期地为顾客创造超值的产品和服务，只有做到让顾客真正满意，你这个企业、企业经销商才能得到自己想要的满意，这是一个很公平的公式。所以说企业真正为自己负责，就要首先做到让顾客满意，才能获得更大的发展。”从魏建军的表述中，不难解释前文提及的本次大会上，长城公开播放自揭其短的暗访视频的初衷。

另据透露，长城为达到客户满意度目标，将建立长城汽车满意度评价体系，借助第三方满意度跟踪资源，通过综合数据分析，应用到体系改善中。同时，“长城公司建立了自己的满意度调研团队，以季度为单位出具调研报”。

长城也正在实施一系列客户满意度提升的组合拳，涵盖推行终端形象长效保持机制、加快推进C R M系统的应用、实施“双人快保”等众多服务新举措，通过创新终端业务管理模式，以期提升售前、售后服务水平。

创新管理强化效率和质量

事实上，今年3月以来，长城便对自己进行了大刀阔斧的变革。100多名分布在全国各地的长城区域销售人员撤回河北保定总部，这力保“决胜终端”顺利推进的前奏———在营销组织机构上不断创新。据悉，长城汽车营销公司逐步从部门制改成中心制，各业务中心直接向总经理汇报，以实现扁平化管理；同时，各中心对终端进行垂直管理，减少沟通环节，强化管理效率和质量。

“决胜终端”大会上，长城的营销变革围绕着客户理念、营销模式、合作模式三个方向展开，其细致程度毫无疑问在显示着长城重塑基因的决心。

“今年车市不景气，库存压力大，但长城的经销商没有一家退网，不仅没有库存压力，许多畅销车型还无法充分满足市场需求。”商玉贵向南都记者表示了长城重视经销商合作伙伴的态度。所以，在长城的营销变革中，关于与经销商合作模式的变革将重点推行———品牌专营的战略合作模式、区域独家代理的合作模式、“1：N”分品代理业务模式、优胜劣汰的进入和退出模式、二手车及汽车用品的运营模式。

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上周，上海通用旗下别克品牌君越、君威和英朗G T、英朗X T等在大连举行了别克B IP(B uick IntelligentP erform ancesystem )智能驾乘体系试驾活动。

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奇瑞“以赛代练”提升销售满意度

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