广本处于二次创业阶段 售后服务是重点之一

这是二次革命元年。

姚一鸣掌舵的广汽本田终于打破了沉寂，使得这家总部位于广州黄埔的整车制造商再令市场侧目。2012年7月30日，J. D. Power亚太公司发布了本年度中国汽车市场的售后服务满意度指数研究（CSI）结果。广汽本田的得分为905分，在整个市场排名第一，此一成绩比整个行业的平均水平高出73分。这是自J. D. Power亚太公司11年前开始在中国进行售后服务满意度指数调研以来，唯一一家超过900分成绩的整车制造商。

不过，这样的结果与姚一鸣的预期仍有差距。在他看来，广汽本田仍有提升的空间，“离预订的目标还差15分”。对在售后服务领域的专注，他有自己的认知，“售后服务是内功，真的做下来很难。”当中国汽车市场离井喷时代越来越远时，整车制造商大多倾力在销售上，从而忽略了售后服务。与之相应，在市场形势好的时候，无论是整车制造商还是经销商更无心于此。

J. D. Power亚太公司总经理梅松林(微博)说，一个品牌要想在售后服务满意度上获得较好的成绩，必须要有持续的投入，“只有兼具训练有素的服务顾问、优良的服务设施及到位的服务流程，才能确保客户获得一流的售后服务体验”。于中国整车制造商的高管们而言，这样的投入需要有足够的勇气。在更多的时候，在任者的投入并不能在任期内一定有所收获。这样的现实，使得诸多整车制造商的高管更在意短期效益。可以说，对类似售后服业务的投入，考验的是整车制造商高管们对企业战略与企业竞争力的理解与眼光。

促使姚一鸣倾力于售后服务，与广汽本田的市场沉浮有直接的关系。2008年，在J. D. Power亚太公司对中国汽车市场售后服务满意度指数研究报告中，广汽本田位列第16位，这远非一家主流整车制造商应有的表现，广汽本田曾经的风光损失殆尽。是年7月，姚一鸣出任广汽本田执行副总经理，这时他面对的广汽本田问题重重。

本田汽车在对中国市场的理解与反应速度，与整个行业脱节的弊端全面显露。根据中国汽车工业协会发布的数据，在2001年至2005年间，本田汽车在中国的增长速度为55%，两倍于整个行业的增速。这一时期的广本本田面对的是一车难求的状况。自此之后，这种状况开始发生了改变，本田在中国市场的增幅逐渐落后于整个市场。2008年，在金融海啸威力初显的时候，中国汽车市场骤然降速。本田不得不为对中国市场变化应变不足付出代价。广汽本田与其经销商面对的是“卖什么都比卖汽车好”的局面。

姚一鸣面前的广汽本田与行业曾经认知的广汽本田已相去甚远。在经过一番调研之后，姚一鸣开出的处方是“我觉得我们应该回到各原点，考虑任何问题的时候，我们不能脱离我们的初衷”。作为第一家把4S专营店模式引入中国市场的整车制造商，广汽本田开始反思本源。世界上成熟汽车市场的发展，证明了引入4S模式初期的判断，“总有一天卖车是要亏损的”。“我接任的时候意识到这个问题越来越严重，我们必须回到原点，重新抓售后服务，史上最强的力度来抓，他们也从来没有像这样认真过”。

2009年，广汽本田的反思得到了回报。这一年，它以870分的成绩，夺得J. D. Power中国售后服务满意度指数调研的第一名。自此之后，始终坚持对售后服务的投入。在第四次成为行业的标杆之后，姚一鸣说：“以前设想的时候，没经历这个市场，谁都不会真刀真枪的练售后的本领。现在，大家才明白售后会给他们带来什么。”

在售后服务业务已经渐入佳境之后，姚一鸣对广汽本田的整改也基本完成。在公司结构上，原来的新车型室以及采购部，现在直接归属执行副总经理与总经理管，保证了产品的导入节奏。在产品方面，由于原来的产品线单一，广汽本田只能依靠4款产品进入市场。通过与本田汽车的谈判，自2013年开始，广汽本田的产品全部更新。同时，增加中方在产品方面的话语权。即将导入的新一代雅阁，在本土化的过程完全以中方为主。不仅如此，广汽本田针对中国市场推出的中级车Concept C也是中方主导设计，该车会在2013年投放市场。面对快速增长的SUV市场，广汽本田已经明确会在2014年导入首款SUV。自广本成立至今，其在产品方面的决策速度从未像现在这样快。

根据姚一鸣的计划，现在广汽本田处于第二次创业阶段，售后服务满意度的成绩是这其中最重要的内容之一。而随着新产品的投放，广汽本田将重回正轨。

2013年，是一个开始。