广汽本田再次问鼎CSI 继续引领售后服务

2012年J.D.Power中国售后服务满意度指数发布

　　再获第一 广汽本田CSI得分年年提升

　　J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究（CSI）已经进入第12个年头。这项研究是评测车主在购车之后12-24个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

　　引人关注的是，在今年行业总体满意度数年来首次出现下降的背景下，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升、稳中有进的趋势——从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。广汽本田905分的成绩，超出行业平均水平（832分）73分，也向整个行业雄证了广汽本田的卓越服务。

　　稳中有进 广汽本田继续引领中国售后服务

　　业内人士认为，广汽本田CSI得分年年提升并再次夺冠不是偶然，是广汽本田服务体系整体提升的必然结果，也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点，不断完善售后服务体系的成果。广汽本田售后服务理念始终贯穿于产品销售的整个过程，覆盖了售前、售中、售后等环节中的各个方面，而不仅仅是把汽车销售出去之后再去提供服务。

　　为了切实提升服务水平，让用户能够用的放心、舒心，广汽本田本着“三现（现场、现物、现实）主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。

　　2012年，广汽本田市场保有量已突破了250万辆，随着产能建设规划持续升级、双品牌战略渐入佳境、新能源产品计划全面启动，对广汽本田售后服务管理体系提出了更高的要求。为此，广汽本田采取了一系列针对性改善措施，以满足消费者在国内汽车市场高速增长环境下对售后服务要求同步增长的需求。例如，通过对特约店电脑系统的升级，简化预约程序改善服务流程，提升了用户保养预约率；通过强化定期举办的顾客之声活动，有效的挖掘顾客心声，降低顾客投诉率；加强对特约店的管理，根据地域差异性以及各个特约店面临不同的问题进行个性化指导，进一步提升特约店服务能力；同时举办推广喜悦安驾活动以及建设绿色特约店，加强与用户之间的互动和交流，提升顾客的对广汽本田售后服务的信赖度。

　　广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，广汽本田一直追求的是有质量的增长，不仅要实现销量的提升，在品质、服务等各个领域也要取得领先的地位。无论是上半年销量跑赢大市，还是J.D. Power售后服务满意度再次夺冠，都是消费者对广汽本田努力的认可和鼓励。接下来，广汽本田将按照“稳中求进”的指导方针，不冒进、不折腾、不懈怠，不以牺牲经营质量、服务质量换取短期的销量增长，而是继续以更好的服务和更丰富的产品贡献社会，赢得顾客和社会的信赖，迎接广汽本田 “二次腾飞”的到来。

　　整车销售

　　7月30日，J. D. Power亚太公司正式发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。报告显示，广汽本田以905分，超出行业平均分73分的优异成绩蝉联中国售后服务满意度第一名。

　　在行业平均分下降的大背景下，广汽本田是J. D. Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数调研以来第一次也是唯一一个能够取得超过900分成绩的汽车企业，再次树立售后服务领域的行业标杆。同时，这也是广汽本田继2009年以来第四次在J. D. Power中国售后服务满意度调研中名列前两名，充分体现了消费者对广汽本田卓越服务的信赖和认可。

　　信息反馈

(东方早报)