广丰：成功背后 全体系用心“造车育人”

[导读]诚如覆盖上下游的“低碳产业链”一样，广汽丰田“造车育人”的培训机制，不止于对员工追求进步的驱动，同样也延续到了经销商渠道层面。从2006年至今，共培训经销商15000人次。

打造先进的制造业典范以及在环保公益领域的持续努力，是广汽丰田(微博)致力于创建有社会责任感、社会良心的有力诠释，从而在消费者当中树立了良好的企业品牌形象，这是我们上一期“走进车企”报道中，所勾勒的这家有着“丰田全球21世纪模范工厂”美誉的合资企业不为人所熟知的另一面。

2012年7月，南都汽车研究院一行两度走进广汽丰田，更为深入地采访调研之后，进一步印证了商界的一条颠扑不破的真理———一家高瞻远瞩的公司不仅仅要取得长期报酬，而且在于以企业公民身份融入社会，以良好的企业品牌形象立足于当今世界。

从广汽丰田对“造车育人”理念和价值观的践行中，可窥一斑———从投产初期的2006年至今，广汽丰田用于人才培养的费用超过1亿元；其取得的直观效果便是同期开展的“创意改善提案”，实施至今，共收到提案46万多条，提案采纳率达88%，创造的效益近3000万元。

诚如覆盖上下游的“低碳产业链”一样，广汽丰田“造车育人”的培训机制，不止于对员工追求进步的驱动，同样也延续到了经销商渠道层面。从2006年至今，共培训经销商15000人次。

我们大胆预言，若干年后，我们审视广汽丰田为何成功时，我们必须改变看法，广汽丰田不仅是一家制造汽车产品的企业，更是一家通过生产汽车产品“创造美好生活、服务和谐社会”的企业。广汽丰田能够持续不断地提供诸如凯美瑞、汉兰达等优越的产品以及“尊贵、贴心”的渠道服务，不仅仅在于其提供的优越产品和服务，更源于其充满凝聚力的公司团队。

最终，梳理广汽丰田的企业脉络可见，对于企业员工和渠道经销商的“培育”，正是打造其赖以发展的整体素质，最终服务于“顾客第一”的企业理念。所有的产品、服务和伟大的构想，终会过时，但一家高瞻远瞩的企业，正因为其怀揣务实的理想主义，并不纯粹为利润所驱动，这样的企业永远不会过时。这，正是广汽丰田坚守的立业之本。

全方位人才培养体系，强化员工凝聚力

事实上，就像1946年井深大为刚刚成立的索尼公司制定的一份公开“说明书”中所说的“建立一种环境，让员工能够靠坚强的团队合作精神团结在一起，并全心全意发挥他们的科技能力……那么，这种组织便是可以带来无尽的快乐和利益……志趣相投的人结合在一起，推动这些理想”，年轻的广汽丰田也将“造车育人”这种理想主义的情操放入了企业理念之中。

7月初，宋年俊，广汽丰田总装部的一位系长，他正在审核“创意改善提案”，指导员工进一步修改完善提案，提升部门的工作效率。

广汽丰田每一位员工每个月都会交出1-2份“创意改善提案”，数据显示，2011年，员工参与度达到97.4%，共提交了17万份“创意改善提案”，为企业创造了648万元的效益。

“创意改善提案”发挥的巨大作用，很大程度上得益于员工的积极参与。“对于优秀提案，我们会依据评比标准和采纳情况给予10元到4000元不等的奖励，充分让员工体会到成就感，从而将‘改善’的理念变成自觉的行动，激发员工奋发赶超的进取精神”，广汽丰田汽车有限公司党委书记严壮立如是说。

积极推动人才自立化

严壮立透露，在人才培养上，广汽丰田以“自立化”为目标，即成为能够独立开展工作的人才，“我们跟丰田沟通，得到了丰田的大力支持。”每年选派党员和骨干到日本丰田进行为期一年的ICT研修，“第一批ICT人员成长得最快，现在基本上都成长为科长级的骨干了。”严壮立称。

广州汽车集团股份有限公司董事、常务副总经理、广汽丰田汽车有限公司董事长袁仲荣曾表示，中日双方在人才培养方案上不但没有分歧，而且有着很多共同点。因为广汽集团和丰田在企业文化上都有一条，就是“以人为本”。因此，广汽丰田一直非常重视人才培养和人才本地化。同时，汽车业是注重不断创新的产业。丰田一直强调持续改善、持续创新的企业精神，这种精神不仅存在于生产层面，亦包括人才培养层面———全方位人才培养体系。

“积极推动人才自立化”，某种程度上成为了广汽丰田人才培养的座右铭。构建多层级的教育培训体系，结合“T O Y O T A WA Y +现地化”，制定每年的自立化目标及推进机制，开展党员教育及丰田生产方式、工作方式等培训。据悉，广汽丰田积极开展国内培训和国（境）外培训，包括导入培训、特殊工种培训、系长级培训、TBP培训、TPS培训等，组织员工进行赴日研修，支出培训费用高达1.13亿元。

此外，还大力开展“一人前”活动，即以“培养在业务上可以全盘了解、完全独当一面的人才”为目标的人才育成活动。人才自立化不仅培养了一批专业人才队伍，推进了人才梯队建设，也让很多党员成为了业务和管理工作中的骨干，更好地发挥出先锋模范作用。

在广汽丰田总装部，每一位新员工都有一位“前辈”老师。在总装部的一块展示墙上详细介绍了总装二科“技术员前后辈”活动，成立于2009年3月的总装二科，许多员工都是进公司3年左右的年轻员工，现场的管理经验、沟通组织能力都有待提高和强化，针对这一现状，推出了由科长、系长向组长、班长传授现场管理的相关知识和经验的活动。由于持续周期长，甚至出现了“前前辈”、“前辈”与后辈切磋技艺等景象。

“一体感活动”提升员工满意度

在广汽丰田，员工的平均流失率仅为9.69%，明显低于行业平均水平，而在拥有2800余名员工的总装部，员工流失率更是低至0.85%.

事实证明，广汽丰田确实善于激励员工，以广汽丰田党组织的建设，每一次活动都意在激发热忱和崇高的理想，对员工满意度的重视在某种程度上远远高于对利润的追求。积极构建和谐的劳动关系，即使面对2009年国际金融危机冲击，公司不但做到了“不裁员、不减薪、不停产”，更通过工资普调使员工工资有所增长。

“党建工作与企业发展是互相依赖、互相促进、共创共赢的关系，广大党员在企业生产经营中可以起到积极的模范带头作用。”

曾嘉亮，广汽丰田销售本部销售部一名普通员工，大学毕业进入广丰两年的时间里，这位年轻的“85后”已然磨去了棱角，行事风格也越来越“广汽丰田化”。他谈及刚入职时的培训，“当我深入了解了丰田的企业文化之后，我感受了企业的感性与信仰，甚至被它的理想所鼓舞。”

他的蜕变，很大程度上与广汽丰田党委与相关部门开展的员工与公司的“一体感”培养活动密不可分。严壮立道出这一活动的初衷，广丰许多员工都是刚从校门走向社会，是价值观形成的重要时期，引导员工树立正确的价值观，使员工价值观与广汽丰田的企业理念、企业精神相一致，营造积极、向上、和谐的职场氛围，也是党委工作的重点。

“并非某一项活动就能调动员工的积极性，员工的诉求很多，需要通过一个体系调动（积极性）。员工的需求不同，因此我们在‘一体感’活动体系设计中做得很细致，比如说涵盖企业文化、培训等活动。”严壮立津津乐道。

从某种意义上说，广汽丰田一直在将其独有的企业哲学灌输给员工，保持着以价值观为导向的密集训练和社会化过程。跟《美国最适合就业的100家大公司》中对IBM的描述有几分相似，“把自己的信念像教会一样制度化……结果形成了一家充满虔诚信徒的公司。”

不难解释，为何这家平均年龄不到25岁的年轻企业的员工流失率远低于行业平均水平。

北京理工大学车辆工程专业毕业的宋年俊通过校园招聘，成为了企业最早的一批员工，8年过去，目前，他是总装部系长之一，入职两年便顺利入党。妻子也是广丰的员工，儿子就读于广丰幼儿园，“我们已经成为广丰大家庭的一分子。”

广汽丰田强化了员工的成就感，赋予了他们精英意识，许多员工都相信“要是你不相信这家公司是世界上最伟大的公司，你在任何事业上都不会成功”的说法。这样的观念，也让广丰员工很容易发挥出所需要的驱动力，从而保证能够向客户提供高品质产品及优质的服务。

视经销商为家人，风雨同舟

诚如广汽丰田覆盖上下游的“低碳产业链”一样，其“造车育人”的培训机制，同样也延续到了经销商渠道层面。

汽车经销商中，“丰田是培养经销商人才的‘黄埔军校’”这一说法广为流传，绝非空谈。以广汽丰田为例，在经销商层面导入先进的培训体系，早在2006年，其4S店开业前，广汽丰田便导入了丰田的T EA M 21（一般维修培训）、T S A 2 1（服务顾问培训）及BPT EA M（钣金、喷漆技能培训）等培训体系，至今共培训了15000人次。

不只于此，2008年，广汽丰田还参与推进丰田T -T EP项目，将丰田的培训标准导入到T -T EP学校，通过与汽车专业职业技术学校、交通职业学校的合作实现“本土化”的人才培养。

此外，广汽丰田还不断根据变化着的市场需求，开发出新课程，满足客户新需求，为4S店开拓盈利渠道。如EM（快速保养）培训，就是为了节省客户宝贵的时间而开发的。另外，还根据时下钣喷需求量的上升而相应设置了调色培训、干磨培训等课程。

还有，通过举办各种类型的服务技能大赛培养服务人才。从2008年起，广汽丰田已连续举办了四届服务技能比赛，以竞技形式促进服务人员技术交流，持续提升销售店的服务水平。

今年以来，不少经销商不堪库存重压，因资金链断裂倒闭，丰田一直宣称“客户第一，经销商第二”。“我始终认为对于经销商最大的帮助或者说最大的支援，就是减少库存量，使库存量达到一个合理的水平。”松井秀司表述了广汽丰田的立场，“目前，广丰经销商的库存水平只有今年春节之后的70%-80%.”

近期，各大车企“中考”放榜，有的企业选择向经销商压库，来实现所谓的“漂亮”的销售业绩，广汽丰田则是迥异的做法———不压库，通过营销和促销政策来推动销售。

松井秀司进一步说，这一政策并非补贴经销商多少钱，而是怎样刺激顾客，让经销商更多在店头层面开展一些吸引顾客最终实现购买的活动。“同时，还有如何让经销商之间形成良好竞争、得到相互激励的一种政策。”

2011年，广丰经销商协力会单位开展的户外活动有24场，今年预计将增加到200场。通过这样的活动，对厂家给予经销商的资源支持进行合理引导、强化，使原来距离比较近、存在竞争关系的销售店，都拧成一根绳，相互协作，一起吸引和争取顾客。

每一位参加过广汽丰田经销商大会的经销商都颇受振奋，被视为“家人”的经销商也充分地认同了广汽丰田的文化，并不断提出投资新的4S店的申请，截至2012年6月，广汽丰田在全国的销售店已达到了338家，预计到今年年底，将达到380家，这两个数字显见其渠道的凝聚力。

如何强化凝聚力，松井秀司表示：“针对这一问题，我们对员工和经销商是一样的，在一起工作时一定要令对方感到自己是有成长的。”

“顾客第一”的企业理念

当我们仔细去梳理一些常盛不衰的企业脉络时，我们发现：高瞻远瞩的企业不是单一依靠一种规划、战略、战术、机制、文化标准、象征性的姿态或高层的演讲来保持进步的，重要的是依靠整体的素质。从前文可见，对于企业员工和渠道经销商的“培育”，正是打造广汽丰田赖以发展的整体素质，而最终将服务于“顾客第一”的企业理念。

“首先我们落实的一点，如果销售店在卖新车的时候不注重对当地顾客的开发，而只是单纯追求销售台数，通过二级网点销售或者通过跨区卖到其他区域。而这些顾客不会到4S店售后入库回场的话，是没有意义的。所以我不断重复一个观点，如果不能够成为当地顾客喜爱热爱的一个4S店，是做不长久的。”松井秀司强调说。

在全国经销店全面导入领先业内的e-C R B（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），为顾客带来了高效便利的信息化服务，这一领先世界的营销体系，将丰田在不断改善销售、客户关系及售后业务中所取得的经验集中化、标准化，从而形成系统作业，也使得“Personal& Prem ium（尊贵、贴心）”的渠道理念及“顾客第一”的企业理念更为具象。

从现场导购、新车预订、来店交车、入库预约、维修保养到售后咨询，e-C R B都能持续不断地与顾客保持密切联系。

松井秀司，任职于丰田近30载的他，用6年多的时间，足迹遍布了除青海、山西之外的中国各个省份。介绍广汽丰田服务顾客上的努力，他颇有发言权。“通过i-C R O P系统，对所有顾客进行跟进，对顾客车辆使用情况，包括维修保养情况都有一个非常好的跟进，借此来跟顾客维持非常稳定友好的关系。”

此外，广汽丰田还通过预约导入、提高维修技术水平等方式，缩短顾客的等待时间，提升顾客满意度。

2010年广汽丰田推出“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，意在强化“尊贵、贴心”的渠道理念，全面提升服务水平。

2011年，广汽丰田又对“心悦服务”进行了升级，包括扩大服务的覆盖面，在整个渠道内全面开展TSM项目，增加技术分室、e-C R B客户支援中心等等；从机制上全方位改善售后日常运作方式，更好更快地应对客户需求；并对客户最为关心的重点项目———如洗车、准时交车、消费结算等———进行创新和改善。

高端对话

“混合动力”的机遇

背景：近几年来，丰田在华一直被诟病为“慢半拍”，今年，丰田中国“云动计划”拉开了借混合动力绝地反击的序幕，然而早在两年前，广汽丰田便通过导入凯美瑞混合动力率先行动了。

宛如上世纪70年代索尼推出随身听一般，广汽丰田同样避开了传统市场研发产品的做法，计划用新产品引导市场，将这一产品做得完美，从而通过教育大众，形成良好的口碑，创造混合动力车型的市场。

南都：广州刚开始实施限牌新政，坊间传言“混合动力不限购”？

松井秀司：我对于混合动力有望不限购，非常期待。无论在美国还是日本市场，混合动力车型都是一个标杆车型，其动力性能、燃油经济性、静谧性、乘坐舒适性，都得到了很多消费者的认可，所以我们也希望更多中国消费者能够使用这样的好车。如果说广州对于混合动力车型免受上牌限制的政策可以出台的话，在中国推广混合动力车型是一个非常好的契机，我们也非常期待。特别是这次凯美瑞·尊瑞在价格上也做出了非常大的努力。这样的价格，光是在油费节约上，三四年就能将买这款车多花的投资赚回来。

南都：今年大家都认为丰田在借混合动力奋起直追，从大环境来说，丰田选择这个时机推广混合动力有利的因素是什么？

松井秀司：混合动力车型现在是不需要有任何的基础设施的建设和完善就可以去使用的一款车型，而且混合动力车型比一般汽油版车型有更高动力输出，同时实现了非常低的油耗水平，混合动力技术还是对于环保有贡献的技术，我们是希望能够有更多的客户能够使用到。

4月18日，国务院讨论通过《节能与新能源汽车产业发展规划（2012-2020）》，首次把普通混合动力汽车也纳入政策“推广”之列；最新一批国家新能源示范推广目录，也把凯美瑞·尊瑞纳入其中，今后凡购买该车型用于公共服务领域的，可以享受4.2万元的财政补贴。

除了国家政策的倾斜，业界对于新能源汽车发展也达成了清晰的共识，业内形成了一股发展混合动力的风潮。于广汽丰田而言，已拥有全球最成熟、最领先的油电混合双擎动力技术，凯美瑞·尊瑞已成为推动混合动力技术在中国普及的领军车型。

南都：从目前来看，还有哪些是混合动力技术普及和推广的障碍？广汽丰田有何应对之策？

松井秀司：当然，现在对于混合动力车型的普及还存在一些困难，大家对于混合动力技术的认识理解方面还有不足，这也是需要我们进一步努力的地方。

目前，国家还没有针对个人购买混合动力的优惠政策，同样也非常期待政府能够对混合动力的普及有相应的一些政策出台，这对于车型的普及将会是更大的帮助。

作为厂家，我们通过各种可行的措施来降低成本，此次推出凯美瑞·尊瑞仅25.98万元起。同时还不断致力于混合动力技术知识的普及，希望政府也能出台相关的扶持政策，进一步推动混合动力技术的普及。

荣誉榜

2012年喜获“全国五一劳动奖章”

广汽丰田获得了多个荣誉称号。广汽丰田自2004年9月成立至今的短短8年时间，取得了全国五一劳动奖章、广东省纳税百强企业、广东省和谐企业、广州市先进集体、广州市先进基层党组织、广州市劳动关系全面和谐企业（A A A级）、广州市职工经济技术创新先进单位、广州市环境友好企业等众多光荣称号。

广汽丰田的生产经营取得了喜人的成绩：2006年投产至2012年5月，完成产销量分别为1274739辆和1262662辆；工业总产值近23393583万元；销售收入23206561万元。

广汽丰田党委带领下属16个党支部、860名党员，充分发挥基层党组织和党员的积极作用，有力地促进了企业健康发展。2008年公司党委获广州市委授予“先进基层党组织”称号，2012年公司获得“全国五一劳动奖章”。

专题采写：南都记者雷敏