三大日系车售后调查 丰田满意度超本田日产

[导读]本次调查以4S店实地采访和电话网络采访两种方式，共采集样本客户62名。调查结果显示，丰田品牌表现突出，其售后服务专业程度以及客户体验上都有较大优势。

日系车三强本田、丰田和日产早在上世纪80年代就已通过进口形式将产品引入中国汽车市场，当年的丰田皇冠、尼桑公爵乃至本田里程等车型凭借精湛的工艺和舒适的乘坐性备受用车人士好评。

时过境迁，最早通过合资正式登陆中国的日产汽车至今已经走了近20年的国产路。随着各大企业对售后服务这方面的推进、发展，越来越多的国人可以享受到合资企业更加完善、到位的汽车售后服务。当今汽车市场三大日系品牌的4S店早已随处可见。

《投资者报》分别针对东风本田、广汽丰田(微博)、一汽丰田、广汽本田和东风日产进行了独立探访（郑州日产（微博）目前乘用车产品较少），以4S店实地采访和电话网络采访两种方式，共采集样本客户62名。调查结果显示，丰田品牌表现突出，其售后服务专业程度以及客户体验上都有较大优势。

丰田售后超同级别

7月18日，《投资者报》记者来到一家位于北京的一汽丰田经销商处。该店售后维修区域工具排列整齐，员工着装整洁统一，甚至负责修理汽车的维修技师的衣服都十分干净。

丰田的客户休息室装修水准完全超越同级别其他品牌，该休息室内不仅娱乐设施齐全，更备有近十台按摩座椅，饮料区也有超过十种饮品供客户选择，而休息室侧面的整体玻璃让顾客更容易观察车辆维修状况。

在北京一家广汽丰田的4S店，其售后服务软硬件标准与上述一汽丰田基本一致，正在休息室等候车辆保养的王海先生对记者表示：“广汽丰田的售后很好，顾客来到这里感觉就十分舒服。休息室里配有超过两名服务人员，对顾客的服务十分到位。”

天津一位丰田卡罗拉车主对《投资者报》记者说：“售后挺好的，4S店环境不错，设施全，服务也可以做到定期电话回访。进店直接交车然后就在休息室里喝茶上网，十分省心。”

一汽丰田售后服务人员介绍道：“目前，北京地区一汽丰田的售后服务工时费都是统一标准的，这确保用户不用因为考虑价格而抛弃较近的4S店，造成不便，也方便厂家管理。价格方面也维持在合资车售后服务中等价格水平。”依照目前北京的一汽丰田收费售后标准，以卡罗拉为例，一次小保养价格在300元，而更换机油三滤需要大概600元左右。在合资车型中基本处于中游水平。

本田售后价格让人满意

“本田是大品牌，售后方面顾客绝对可以放心。同时售后也是我们4S店的生命，所以经销商也是十分重视的。”东风本田一展厅经理张先生对《投资者报》记者说。

7月16日，记者对位于北京的两家东风本田、广州本田进行分别探访。两家店的售后服务设施以及客户休息室各项设施基本齐全，服务人员能够做到热情服务。

一位深圳的广本雅阁车主对记者说，“售后服务本田表现不错，目前接触的品牌中，广本感觉是最好的。和广本的4S店打交道8年了，在广本4S店会让你的钱花得舒服。同价位B级车，同样在4S店做保养的话，广本虽不一定是最便宜的，但肯定不算是贵的。”

根据北京地区收费标准以东本新思域为例，一次小保养费用大概在330元左右，而更换机油三滤价格会在600元左右。费用基本与丰田卡罗拉持平。广本8代雅阁的售后保养价格在思域的收费标准上上浮20~30元不等，在B级车中相对也算比较便宜。

日产部分车型售后费用高

此次日产汽车售后探访主要针对东风日产品牌，该品牌售后服务部门基本维持在合资品牌应有的水准，售后服务人员素质较高，服务热情亲切。

通过对车主的访问，记者了解到，东风日产售后服务质量，客户还是十分满意的。北京一位天籁车主表示：“天籁买了几个月时导航坏掉了，车开到4S店，连发票都没带就直接给免费换新，并道歉和延长保修1年。”

不过，有车主反映，东风日产在售后维修保养价格方面的价格较高，尤其在装备涡轮增压发动机的车型上。对此，售后人员解释称，骐达GTS的机油必须选用半合成以上的机油产品，这直接导致了保养方面成本的上升。

7月19日，记者在该4S店了解到，目前骐达1.6T车型在更换机油机滤的小保养上需要花费大概600元左右，每两万公里在更换机油三滤的同时需要使用一次汽油添加剂，而做个保养就需要花费1200元左右。同时在工时费方面，该店更换机油机滤的工时费需要108元，广本飞度车型仅需要75元，相对贵上不少。

四川成都天籁车主李强先生对记者说：“日产收费方面确实比较高，去店里保养前最好还是要自己先在网上做好功课，不能什么都听4S店的。有一次做小保养，就是听了4S店的，最后总共花费近1000元。”