力拼服务质量海马突围自主品牌消费困局

    2012年上半年车市不温不火，加上广州限购令的出台，其带来的示范效应有可能波及杭州、深圳等一线城市，如果广州限购的“多米诺骨牌效应”产生，将让发展势头正在下降的车市雪上加霜。可以预见，各大汽车品牌的竞争将更加白热化，尤其自主品牌要突出重围，必须转变思路，寻求突破口。

    分析人士指出，在汽车销售宏观环境大受影响，消费市场又愈发理性的趋势下，售后服务将成为汽车行业重要的盈收增长点。但与发达国家相比，中国整个汽车经济结构还处于较为初级的状态。中国汽车经销商80%利润来自汽车销售，而发达国家的汽车经销商80%的利润却源于售后服务，由此可见，中国汽车售后服务市场亟待开发。特别对于起步较晚的自主品牌来说，深入了解消费者需求，改变消费者印象是首要任务。

    作为自主品牌的创新者，海马汽车前瞻性地把2012年定为“服务提升年”，从大规模的全国车主调研着手，全方位落实“海马服务，精诚感心”理念，在售后服务提升方面再次成为自主品牌的先行者。

    着眼专业和效率海马力推快速保养

    海马汽车通过前期的车主调研结果，将服务提升的第一步放在了“专业”“效率”“便利”这三个关键词上，继而相应推出了 “四大精益”服务，分别是宝贝计划、钣喷快修、流动服务进社区和延时服务。

    “宝贝计划”是海马今年重点推广的快速保养服务，其主打的保养套餐从最简单的基础保养到最深入的全套保养共有八个套餐，车主可根据车辆使用时间和行驶里程选择不同保养服务，充分体现了保养服务的“高效”和“个性化”。其中，最受车主欢迎的快速保养基础套餐和精致套餐分别只需要30分钟和60分钟，皆享有“超时减免工时费”承诺。

    另一服务“钣喷快修”则是海马服务去年引进，今年开始在销售服务店推广的新技术。该服务是海马汽车与全球排名前三的油漆供应商阿克苏诺贝尔合作，专门针对车辆表面小面积油漆脱落或损伤进行钣喷快速修复的服务，只要在钣喷快修的服务范围，从进车间到维修完毕，将控制在两小时之内，如果超时，同样享有“超时减免工时费”承诺。

    此外，“流动服务进社区”和“延时服务”均是针对加强服务网络辐射和便利职业白领的工作时间而制定，充分体现了服务的“便利性”。

    海马售后服务区域参观

    调研万名车主制定693调整改措施

    海马汽车此次如此大力推出推出四大精益服务，数据基础源自与3月初的车主调研活动——“沟通面对面”。该调研以海马全国350家销售服务店为核心，覆盖超过1万名车主，共收集到近3000条有效意见和建议。并据此制定了693条整改措施，并针对全国每一家销售服务店制订本地化整改措施，以满足不同区域不同需求的车主。

    海马服务改善大使聘任证书颁发

    可以说，该服务调研是自主品牌中覆盖面最广、调查人数最多的一次服务品质调研。在调研中，车主对汽车售后服务最为关注的内容分别有五项：维修质量、维修保养效率、客户关系维护、费用透明度、配件供应。其中维修质量和工作效率是车主最为关注的，由此可见，车主对于售后服务关注的落脚点主要为专业和高效。而且，在本次调查结果上，海马服务在保养效率调查上发现很重要的一点，就是在保养市场上，车主对于1小时以内的保养，满意度较高，一旦超过1小时，满意度随即下降。

    针对此，海马服务对保养流程进行优化，通过制定预约机制、设定专属工位、双技师操作等，将基础保养由原来的40分钟缩减到23分钟，总保养时间不超过40分钟；精致套餐则从60分钟缩减至40分钟，总保养时间不超过60分钟。根据海马销售服务店反馈，享受过快速保养的车主，有90%以上都会选择继续选用，大大提升了车主回店率。

    在各大自主品牌苦苦思考如何拓宽销路，占据更多市场份额时，以海马为代表的一些自主品牌已领先一步，将焦点放在售后服务层面，逐步实现企业转型。随着市场的不断成熟，高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率，为经销商带来更多的收入，又能带来车主对品牌更高的忠诚度。未来，加大售后服务必然成为自主品牌赢得市场的必要手段。