96898 不断为客户服务增值的热线

    日前，上汽销售相关负责人透露，为积极响应汽车消费后市场需求、提供与时代同步服务的经营观念，旗下汽车服务品牌——安吉汽车的服务热线96898，将在6月份实现与下属各个成员单位同用一套完整的综合信息服务系统，以便提高客户服务的准确性和高效性。

    致力于汽车产业链全面发展的上汽销，一直以来都能敏锐地扑捉到汽车后市场的最新发展动态。2008年，当大多数服务热线团队还忙于培训如何处理新车销售投诉时，96898就已开始逐步将被动等待服务请求发展为主动、交互地实施客户服务和客户跟踪，不断丰富系统功能，提升服务品质，提出安心、专业、及时的服务要求。目前，96898热线的业务涵盖集团大客户、员工购车及安吉二手车，涉及新车销售回访、职工满意度监控、集团营销活动推广、促销信息发布等，为客户提供业务联系咨询、客户投诉处理、客户关系管理分析、消费者调研等功能强大的服务功能，为广大客户的服务增值。

    作为全年无休的24小时服务热线，96898每天打进打出的电话达6000余人次，平均一个电话接打都在２分钟左右，30个坐席的电话铃声此起彼伏。遇到个别特殊情况，一个电话甚至要连续接打１个小时，一个服务诉求的完美解决，有时候需要跟进两天，碰到重大项目，可能是5个月。

    有一次，96898在处理AVIS事故跟踪时接到一事故全责方客户来电，需要沟通事故费用交接事宜，虽然此事故中AVIS客户为无责，全责方又长期在外地，希望平台能出面协商交接地点及时间。客服坐席在得知此情况后拨打了几个部门相关人员，最后经过一个多小时的电话双方沟通协商，终于将问题解决，并在第二天双方交接后及时对客户进行跟踪。

    而在2010年世博会期间，96898新增加了世博项目，为凯迪拉克车队提供双向沟通、后续支持，持续整整5个月来确保凯迪拉克车队能正常进行调度和安排，客服代表们还为此特地进行新项目的培训，确保以专业的知识和良好的精神面貌为世博尽一份力。

    96898服务网络遍及全国，无论客户身在何处，都能享受到其“急客户所急”、“使命必达”的服务。2011年深冬的夜里，96898接到车主电话，他的车在山西右玉县山路上抛锚，而此时当地正下大雪。客服坐席当即联络道路救援工作小组的人员，项目组立即启动紧急预案，不惜代价调度大同地区救援车辆火速赶往右玉县。与此同时，坐席在电话中提醒车主注意防寒保暖、人身安全，耐心等待我们的救援人员到达故障点。距离报案后仅2个小时，救援人员就带着热茶和毛毯赶到了救援现场，将事故车拖离现场。

    　　而此次96898服务的升级，使得客户能享受到的服务也在不断的升值，更将使得“沟通越来越方便、服务越来越快捷”的服务理念得以实现，标志着中国汽车市场的竞争格局从产品竞争转向服务竞争、汽车销售服务企业的电话总机功能从单向接收转向综合业务受理的重大转变，更象征着上汽销售经营理念的与时俱进、服务功能的不断完善、营销模式的升级换代。

    　　在由本报汽车周刊与安吉汽车强强联手打造的“沪牌月月送，惊喜周周赢”活动中，96898热线也承担重任。凡在活动期间，到店看车客户凭个人有效驾照填写一份信息调查表，并致电96898确认参加此活动，即可获得安吉精美水杯一个，同时周一至周五的来店客户还有机会参与上汽销售官网（www.anji.com）的线上抽奖活动，周六、周日来店客户即可参加现场的抽奖活动。幸运顾客将会获得“神州畅游卡（可以免费畅游华东700多个景点）、汽车租赁券”。如想具体参与活动门店信息及活动详情请，也可咨询服务热线96898或安吉汽车官方网站（www.anji.com），也可关注“安吉汽车生活”官方微博，随时知晓活动进程。