汽车产业展开服务竞争 技能服务人才是关键

    连续三年产销量突破千万辆，中国车市迅速蹿升为全球第一大汽车市场。然而井喷式的销量增长，让中国汽车产业悄然发生着变化。有业内人士指出，中国车市已经面临巨大市场保有量所带来的售后服务问题，售后服务将成为各大汽车厂商场竞争的重要领域。

    车市竞争从销售转向售后服务 技能服务人才严重匮乏

    目前，汽车产品同质化严重，销售面临着更为严峻的环境和激烈的竞争，从销售转向售后服务已经成为厂商变革的突破口。另外，消费者变得更加成熟和理性，在购买过程中除了对产品本身质量和性能的关注外，越来越注重售后服务等厂商软实力。

    单纯的人性化服务只是售后服务的基本要求，真正建立用户口碑及忠诚度还要靠专业严谨的技术服务能力，这就要求必须要有专业的维修设备、精湛的维修技能以及科学严谨的服务流程体系。其中，汽车技能服务人员扮演着重要的角色。

    然而，摆在中国汽车售后服务面前的问题是，高质量的汽车技能服务人员严重短缺。《中国汽车人才发展战略研究》报告显示，中国汽车产业技术人员年需求2015年将突破500万人大关，到2020年就能够达到776万人，其中技工人才缺口276万人。

    技能服务人才培养体系建立 厂商投入是关键

    与国外成熟的职业技能教育不同，过去，国内的汽车技能服务人员主要靠有经验的师傅进行“传帮带”，普遍没有经过专业、系统的培训，难以适应当代国际化的汽车服务模式。随着中国车市的发展，国家已经意识到汽车服务领域发展的不足，开始推动中等职业院校的改革。

    当然，真正推动行业水平提升以及人才培养体系的建立还得靠汽车厂商的投入。想要在服务领域竞争取得优势，汽车厂商就必须导入优质的服务理念和技术，促进行业发展的同时，也为企业自身不断积累优秀人才。

    近年来，大众、丰田、奔驰等国际知名汽车厂商纷纷涉足国内职业教育，通过提供先进的培养体系、课程、教师以及教具和资金，与职业院校联合开展技能人才培养。以丰田汽车为例，1994年首次将T-TEP（TOYOTA TECHNICAL EDUCATION PROGRAM)学校体系导入国内，把丰田的实际工作模式和职业技能引入学校，目前全国已设立了34所学校。除此以外，丰田汽车2006年还以捐赠的形式将自主开发的TEAM21(Technical Education for Automotive Mastery)培训课程体系引入中国汽车运用与维修专业领域的职业技术院校，作为一种培养模式的范例，从而带动职业院校办学质量和水平的提高。

    正如“普通教育有高考，职业教育有大赛”所说，近日结束的2012全国中职‘丰田杯’汽车运用与维修技能大赛上，又涌现出一批专业过硬的优秀汽车技能人才。系统的职业教育在提升学员能力水平的同时，也使得他们走上岗位后的待遇有了大幅度提高。目前优秀的钣喷技师月薪普遍在万元以上，接近欧洲发达国家水平。

    服务成车企发展战略 加强内部培训提高竞争力

    今年3月，丰田在中国启动了首个自主战略“丰田中国云动计划”，全力加速中国事业，其中服务作为重要组成部分，被提升到一个新的战略高度。

    与丰田一样，越来越多的车企已经从战略上重视售后服务，纷纷打造自己的售后品牌。如上海通用的“别克关怀”，东风雪铁龙推出的“家一样的关怀”，东风标致的“蓝色承诺”，上海大众有“Techcare大众关爱”••••••

    为此，完善的内部售后服务培训至关重要。只有服务人员真正理解并认可企业的服务理念，才能够在为用户服务的过程中展现出品牌的魅力。作为技能服务人员，更要跟上汽车产业技术不断进步的脚步，这就要求汽车企业要严格推行各种全面性、系统化、高强度的技术人员培训和资格认定机制。

    丰田（中国）执行副总经理董长征日前接受采访时表示，良好的服务人才是关系着厂商服务水平和质量高低的直接因素，只有加强高素质服务人才的培养，提升服务质量与服务水平，才能最终实现增强企业竞争力的目标。