一汽丰田：术业有专攻服务“诚”为先

近来关于汽车服务的话题不绝于耳：延长质保时间或公里数、成立售后服务品牌或是一系列的免费检测优惠活动，等等。诚然，这些举措的最大受益者是消费者，但从侧面也不难看出，汽车厂家对售后服务的重视程度在日益加强，特别在销售市场日显疲态的大环境下，售后服务口碑优良的厂商点滴积累的“人气”在此时开始显现威力。前五个月，一汽丰田拥有两位数的高速增长，表现令人瞩目。除了极具竞争力的产品外，一汽丰田常年在售后服务方面的精耕细作也在关键时刻体现出“滴水石穿”的真正意义。

人无信无以立，企业同样如此，大商至诚，大道至信，诚信是商道发展的必然选择。一汽丰田深谙售后服务的重要性：消费者在购车后，接触最多的是售后服务，对售后服务满意自然会产生信任感，并对企业长期稳定的发展起到积极意义。所以，一汽丰田早在2005年便成立以“专业对车诚意待人”为口号的“诚信服务”品牌，至今已经为近300万用户带去优质的服务。

术业有专攻标准化流程与人才培养齐发展

针对“专业对车诚意待人”的口号，一位记者曾经对一汽丰田的领导提出过这样的问题：为什么要把专业放在前面，诚意不是应该更重要吗？他说：之所以要把“专业对车”放在前面，因为专业是基础，诚意是态度。光有态度是不够的，客户把车送到你这里，你的态度再诚恳，修不好车也是白搭。我们首先要夯实基础，再强化态度，这样才能为客户提供真正高质量的服务。

一汽丰田近年来在专业上狠下工夫，技能精湛的专业技师，标准化的服务流程，先进的维修工具与纯牌零件，立足客户需求进行持续改善的服务体制，都确保为客户的爱车提供专业的高品质服务。与此同时各项特色服务也相继推出，如：QM60′快速保养、钣喷改善等项目。另外，一汽丰田于1994年在国内引入T-TEP（丰田技术培训计划），实现校企联合办学，开设“丰田班”，将一般维修、钣金、喷漆等技能列入课程，经过培训的毕业生已经是丰田认证的一级或二级技术员，至今，已为社会输出了8万余名技术过硬的专修人才，这在中国汽车维修人才培养史上无疑具有里程碑式的意义。

客户永远第一位诚信没有捷径

一汽丰田内部早已达成共识——客户永远排在第一位，一切从“客户需求”出发。在“诚信服务”品牌发布的8年期间，中国的汽车市场经历了深刻的变化，汽车从无到有，每一个人都实实在在地融入到了汽车生活中去，当一件商品从奢侈品变成消费品，人们对于它售后服务的要求也就变得越来越多样化。更人性化的服务流程、更透明的服务价格、更高效的服务速度、更丰富的服务网点，成为汽车多元化发展时代下消费者的最迫切的需求。

对用户观察细致入微的一汽丰田显然已经敏锐地捕捉到了这些信息，并迅速在原有服务基础上推出“透明服务”。从2010年起，一汽丰田4S店开始为保养车主发放时间承诺卡，并设置车间开放日，率先在保养时间、作业过程等方面进行透明；次年又在4S店公示车辆定期保养的内容以及零件价格，同时引入交车收纳袋，进一步在作业内容、零件价格、收费项目等方面引入透明概念。这一系列“透明”举措极大地消除了客户的不安情绪，既是企业自信的表达，也是对消费者的承诺，更是汽车厂家对消费者的诚意的体现。

“我们认为售后服务没有捷径可走，扎实地服务好每一位车主，让车主满意，车主下次才会再来。简单道理，但要付出不懈的辛勤，这是一汽丰田售后服务成长的基石。”一汽丰田售后负责人在谈到近年来在售后服务上所做的工作时如此总结。

与时俱进新业务蓬勃发展

混合动力车普锐斯的上市是一汽丰田今年的大事，承担着引领新能源汽车消费潮流的重任。但国内消费者对这种高科技产品还不甚了解，因此难免心怀疑虑，担心其蓄电池耐久性不足，维修保养价格高。售后服务立即作出回应，将普锐斯HV蓄电池的保修期延长到5年或20万公里，打消了消费者的后顾之忧，充分体现出一汽丰田售后服务的灵活性和快速反应能力。

在绿色环保上一汽丰田更是不遗余力。在全国范围内的经销店逐步导入更环保的水性涂料，这种涂料不但有利于环境，同时也从一定程度上保护了操作人员的身体健康，并且可以有效地提升维修效率。另外，从2009年开始，一汽丰田还开展了“GreenECO”环保经销店认定制度，进一步提升经销店的环境保护意识。