广汽丰田消费教育大讲堂天津站圆满落幕

引言：消费大讲堂是广汽丰田体现自服务理念的又一次实践，其目的就是帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，树立正确的汽车消费观。

  6月27日“卓越品质·优质服务·安心消费——2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”首站活动在天津举行。此次活动由中国消费者协会、中国消费者报社与天津市消费者协会联合主办，广汽丰田作为大讲堂上唯一的车企代表为本次活动的成功举办提供了大力支持。

一直以来，广汽丰田将积极履行社会责任视为企业的基本职责，始终致力于向消费者提供高品质的产品和服务，去年底推出的全新第七代凯美瑞更是广汽丰田对自身品质追求和科技创新的集中表达。而开展“消费万里行”大讲堂已经是第三年，广汽丰田希望通过持续不断的举办此类活动，积极响应中国消费者协会的号召，拉近行业专家、汽车厂家与消费者之间的距离，为汽车行业打造出更加安心无忧的消费环境。据了解，今年的活动历时三个月，继天津之后，还将在青岛、长沙、重庆、南京共6个城市举行，覆盖汽车用户约300人。

汽车投诉呈上升趋势　消费认知亟待提高

近年来，随着中国汽车保有量的逐年激增，有关汽车消费的投诉也在不断增加。中国质量协会发布的“2011年度中国汽车产品质量及服务质量投诉报告”显示：2011年全年汽车用户投诉1.06万例，综合类问题投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)明显上升，从2009年的41.9%上升至2011年的67.5%。 作为全国汽车消费的重点城市，天津市的汽车投诉情况也不容乐观。市消保委全年共受理汽车投诉1200余件，从统计数据来看，质量、售后、合同成为汽车消费投诉的主要问题。从投诉的发生时间和里程数看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉量的70%，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高，出现问题的新车里程有越来越短的趋势。

业内人士指出，投诉比例的上升至少有两方面的原因：一方面是起步较晚的售后服务体系未能跟上中国车市整体的发展步伐，更难以满足中国消费者日益提高的需求；另一方面则是汽车消费呈现年轻化趋势，首次购车者不断增加，消费者对汽车消费缺乏正确的认知，造成汽车使用和保养不当而引起投诉事件。根据最新的统计数据得知，天津2011年私家车拥有量突破100万辆大关。而截至去年底，天津市驾驶人数已达231.9万，这必将会产生更多的汽车消费需求，因此汽车认知亟待提高。

本次大讲堂上，针对消费者在购车、用车时可能遇到的各种问题，中国消费者协会、浙江省消费者协会和广汽丰田的工作人员一一做了解答。其中还特邀中国消费者协会律师团成员蒋苏华，对目前有关汽车购买合同等法律方面的投诉，为消费者、厂家提供了解决问题的思路。

现场专家还表示，加快汽车消费市场的发展，迫切需要加强对汽车市场的教育和引导。汽车消费教育大讲堂活动的举办，对推动天津市汽车消费市场更加成熟规范，消费维权更加科学理性，必将产生积极的影响。

产品、服务零距离接触 重塑消费者认知

除了行业专家与消费者亲密交流，今年还针对天津地区的三大投诉重点问题，特别设置了产品和养护讲解、维修车间参观、试乘试驾等互动环节。

作为消费者，往往看到的都是汽车成品，对于汽车生产过程知之甚少。来自广汽丰田的刘崴现场为大家介绍了广汽丰田产品的品质生产故事。他表示，广汽丰田全系产品是在被誉为“丰田21世纪模范工厂”的广汽丰田南沙工厂生产的，丰田全球最先进、世界领先的生产设备和工艺，为产品的卓越品质提供强大的保障。他特别指出，去年底为了保证全新第七代凯美瑞的高品质，广汽丰田对工厂进行25区域的改造，出厂前更设置严格的三道关卡，并进一步完善生产设备和工艺等方式，确保向顾客提供最完美的出品。

了解了生产环节后，活动还为大家揭开了广汽丰田销售店维修车间的神秘面纱。原本广汽丰田的销售店就采用可视化的维修车间，将整个维修过程毫无保留的展示在消费者面前，接受顾客的监督和意见。本次参观无疑更进一步的拉近了顾客和销售店的距离，让他们亲眼见证了广汽丰田专业、高效的工作流程。

为了真正体验车辆的各项性能，活动还专门设置了试乘试驾体验环节。来到现场的杭州消费者非常积极踊跃的参与，对广汽丰田的四款车型均赞不绝口。尤其是对于全新第七代凯美瑞，体验者普遍认为其外观更加动感和尊贵，动力性和操控性非常优异，乘坐的舒适感也很高。

值得一提的是，今年大讲堂活动是继2010年开讲后再度来杭，同时还覆盖了汽车消费正蓬勃发展的天津、青岛等城市。广汽丰田吴保军部长表示，今年选择在这些地区举办大讲堂活动，是因为这些地区的汽车行业处于高速发展期，但是汽车售后服务体系和汽车消费认知都有待提高。活动主办方希望通过这次活动，提高消费者的汽车消费认知，从而建立良好的汽车消费环境，促进二三线乃至三四线城市汽车市场的健康、快速发展。

售后服务持续升级 高品质服务倍受青睐

对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈。企业只有建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度，从而得到长足的发展。

广汽丰田邹建在现场表示，对汽车质量尤其是汽车服务等问题，广汽丰田一直以来十分重视。自2006年渠道成立之初，广汽丰田就围绕顾客需求确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，全面导入丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统，为顾客带来了高效便利的信息化服务。

2010年，广汽丰田推出“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺，全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑，强化“尊贵、贴心”的渠道理念、全面提升服务水平。

随后一年，广汽丰田对“心悦服务”进行了针对性升级，进一步强调服务的技术化，扩大服务的覆盖面，将在整个渠道内全面开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等等。从机制上全方位改善售后日常运作方式，更好更快的应对客户需求。

同时，广汽丰田还持续推出各种服务体验活动，先后开展“夏季爱车健诊活动”、“雨季关爱活动”、“国庆安心服务月”“汽车养护学堂”、“安全驾驶训练营”、“心悦驿站”、在销售店内导入“汽车养护学堂”等活动，向车主传递护车知识及进行安全教育。

坚持不懈的努力让广汽丰田备受市场和行业的肯定。 2011年11月，广汽丰田第五次荣获“金扳手奖”之“优秀服务品牌-客户满意度奖”；2012年1月，在J.D.Power亚太公司发布的2011年售后服务忠诚度研究结果中，广汽丰田更是仅次于奥迪，与宝马并列综合排名全行业第2名，位列非豪华品牌类汽车企业第1。其中，保修期内广汽丰田的售后服务忠诚度获871分，问鼎全行业第1。

此次消费大讲堂是广汽丰田体现自服务理念的又一次实践，其目的就是帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，树立正确的汽车消费观。广汽丰田吴保军部长表示：“今后，我们将继续以多样化的方式对消费者开展汽车消费教育，同时，我们也将积极与消费者、行业协会进行沟通，进一步了解消费者的切身需求，进一步提高我们的产品和服务质量，为构建良好的汽车消费环境贡献一份力量。”