以赛代练 BMW中国售后服务技能赛烽烟再起

引言：2012年6月13日至15日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的2012年第三届BMW中国售后服务技能大赛北区区域赛会师北京，燃起了这项由宝马全体经销商参与的全国综合性售后技能年度大赛的烽火。

2012年6月13日至15日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的2012年第三届BMW中国售后服务技能大赛北区区域赛会师北京，燃起了这项由宝马全体经销商参与的全国综合性售后技能年度大赛的烽火。本届大赛共有200多家宝马全国授权经销商约5100名售后人员报名参加，规模为历届之最。大赛期间，选手们将分四个区域，在服务顾问、零件顾问和技师三大关键岗位的单项或综合科目展开竞技，角逐全国24强席位晋级11月上海举行的总决赛，并竞逐德国体验之旅终极大奖。大赛将进一步加强宝马在中国售后服务的整体实力，并提升用户满意度。6月15日结束的北区区域赛现场比赛，3个岗位各产生了7名选手晋级全国24强，27名选手获得9项单项奖的区域前三名。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克先生表示：“我们一直努力打造的BMW售后服务‘悦常在，驾无忧’的品牌形象正逐步深入人心。宝马始终认为高素质人才是售后服务质量的基础，强调售后人才发展的关键在于平衡技能和客户导向。售后服务技能大赛已经成功举办了两届，为宝马经销商售后服务人员提供了一个非常有效的业务交流和学习的平台。结果证明，经销商团队的凝聚力和综合服务水平得到提升。”

BMW中国售后服务技能大赛以提升宝马经销商售后服务人员核心业务技能和综合素质为目的，比赛项目设置贴近实际，效果实用，激发了经销商人员的学习热情，起到了以赛代练、以赛促学的作用，自开始举办以来，深受经销商欢迎。目前，配合BMW中国售后钣金喷漆技能大赛，每隔一年举行一届。今年的比赛将历时9个月，分为预选赛、区域赛和决赛三个阶段。其中区域赛中在线综合测试以及区域单项赛的设置，大大提高了经销商售后团队的参与热情。在线测试成绩将作为个人总成绩的一部分，有效引导参赛者以基础知识的全面性和单项技能的专业性二者均衡发展作为业务重点。在比赛科目设置上除更贴近日常服务的基础、核心业务之外，大赛还根据用户需求和市场的反馈新增了附件销售、主动预约等单项比赛；并设置了单项即可参赛的新规则，扩大了经销商参赛资格的范围，在团队作战的基础上，为参赛选手提供了更多展示个人才华的机会。

目前，区域赛现场比赛正在如火如荼地进行，包括服务顾问、零件顾问和技师三个关键岗位各三个单项赛共计九个项目比赛科目，单项科目竞技内容涵盖系统操作、产品知识，诊断维修等宝马最基础、核心的业务，以及快速保养、附件销售和主动预约等最体现宝马特色服务的业务。分区现场比赛将陆续于6月中旬至7月中旬在北京、南京、广州、成都四地举行。

高质量的服务是高档品牌价值的要素之一。近几年，宝马的全国经销商网络保持了高速高质量的发展。目前，宝马是首个拥有超过300家经销商网点的豪华品牌。这为售后服务和人才培训带来前所未有的挑战。目前，宝马经销商网络拥有5570个维修工位，8万原厂配件，4大零件配送中心，每年400万订单行处理能力，5753名国际认证服务人员，强大的实力成为获得更高客户满意度的保证。

从2011年开始，宝马推出 “悦常在、驾无忧”的售后服务品牌战略，在这一战略下，宝马售后服务围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值提升工作质量。针对客户需求最广泛的两项服务推出预约客户“1小时机油保养”和“24小时小钣喷服务”，受到客户广泛欢迎。已经成功实施4年的“BMW保养套餐”服务在全国执行统一和透明的价格，同样得到了业内和客户的高度认可。同时，宝马也建立了一支业内一流的培训团队，为宝马全国经销商培养了大量优秀专业人才。目前，宝马中国培训学院拥有一个包括：2个培训中心、9大合作院校和11个合作钣喷培训点的庞大的宝马专业人才培训网络。每年，宝马培训学院都会为经销商组织相关技能大赛、多项培训和认证，2011年为经销商人员提供了将近14万人天的培训，2012年培训能力将达到17万人天，为宝马经销商服务网络高质量高速度发展提供强大支撑。