务求“十全十美”人保网上车险服务用心升级

引言：自5月18日人保客户节开始之后，不管是在理赔速度还是在理赔手续简化上，人保财险官网的服务都有了不同程度的升级。

自5月18日人保客户节开始之后，不管是在理赔速度还是在理赔手续简化上，人保财险官网的服务都有了不同程度的升级。

事实上，这仅仅只是人保网上车险十项升级服务所带来的最为直观的感受而已。相比于2011年的“四个一”五项车险服务承诺，本次客户节推出的服务范围更广，它包含“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔、全国范围内故障车辆免费救援”等十项内容，充分体现了人保网上车险在加快理赔速度、扩大覆盖范围、简化理赔手续、致力贴心服务等方面的决心。

简化手续极速理赔

对消费者而言，不管是车险还是其他财产险类，或多或少地会受到理赔滞后、手续繁琐的困扰。此次人保客户节就将简化理赔手续、缩短理赔时间，作为其服务升级的重点之一：电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔等四项服务承诺充分体现了这一服务宗旨。

电子理赔，即对客户发生的不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可享受一定次数的电子理赔服务，VIP客户甚至可以采用手机直接完成所有流程；极速理赔，即损失在5000元以下的事故，现场即可完成查勘、定损、赔案缮制、审核等工作，并通知财务支付赔款；简便理赔，即，现场查勘并确认“不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故”的案件，不再要求提供事故证明；而速递理赔，则是人保财险官网根据客户意愿，对符合条件的客户提供速递理赔服务信封，拨打该电话公司上门服务。

对消费者而言，享受快速、便捷的保险服务，是购买财产保险（包含汽车保险）的核心诉求，保险公司只有在保障双方利益的情况下，为消费者提供符合乃至超过消费者期望的服务，才能在保险业站住脚，才能得到消费者的认可。人保财险的这些措施，恰恰迎合了消费者的这一需求。当然，除上述四项承诺外，全国通赔、全国范围内故障车辆免费救援等其它措施，也能够充分反应这一点。

用心服务无缝理赔

十项服务承诺的另一个要点，在于“用心打造无忧服务”上。这也是保险服务和普通消费服务的最大的不同：它不是有形的产品，而是在紧急情况下、投保者财产安全损失的情况下，对消费者所作出的服务，做好心与心的交流沟通是保险理赔的必修课。

仅就这十项服务承诺而言，几乎每一条都蕴含着人保财险与客户心心相融的理念。尤为明显的是暖心理赔、人伤无忧理赔、到家的理赔、全国范围内故障车辆免费救援、全国通赔等。

暖心理赔，即在理赔及赔后均做一次满意度回访；人伤无忧理赔，即明确责任的人伤案件，可现场协助客户一次性快速处理；到家的理赔，对VIP客户，有望在家就可以接受理赔全流程服务，享受人保管家式的贴心服务。全国通赔，客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。同时，客户因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打公司救援服务专线电话，不限次免费故障车救援服务。

事实上，尽管十项服务承诺并未将非车险包含在内，但中国人保财险显然不会忽略这一点——人保财险对此推出了四项服务承诺：限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔，从而，真正打造无缝理赔服务。

更可贵的是，人保财险官网的服务升级并不仅仅表现在保险本身，还将服务范围拓展到了保险服务之外。近日，人保财险官网还向客户推出了“网上人保24小时不打烊服务零距离”、“说出你的愿望，人保帮你实现”、“人保在行动”公益系列、“走进中国人保”客户回馈等活动，进一步拉近了与客户间的距离。

不难看出，作为一个有责任的大型保险公司，人保财险不断推出新产品的同时，努力为客户提供更便捷、更贴心的服务，不断向着“十全十美”的保险理赔环境而努力，可以预见的是，在推出“车险十项服务承诺”、“非车险四项承诺”后，中国人保财险将更容易赢得消费者。