服务改善是自主品牌提升的关键因素

经历了2010年汽车销量井喷式增长后，2011年的中国汽车市场增长明显放缓。不少业内专家指出，这是中国汽车市场从量变到质变的一个转折，也是市场环境逐渐趋向理性的象征。而日益成熟的消费观念，决定了单纯的拼技术、拼价格已不能完全满足消费者的购车要求；售后服务、实际使用成本等因素正越来越成为消费者购车的重要考虑因素。

一直以来，自主品牌存在着两个软肋，其一是技术研发，其二是服务。然而，在自主品牌的发展之路上，大部分自主车企更多地倾向于技术的研发，务求在技术方面追赶合资品牌。经过多年发展，自主品牌在技术研发上无疑有长足进步，但在售后服务方面，发展步伐却是相对缓慢。

但随着中国汽车保有量的极速增长，售后服务已经日益成为汽车厂家品牌口碑提升和利润的重要来源之一。而服务领域的竞争，正是自主品牌长久以来有所忽略的一环。据2011年JD.Power中国汽车售后服务满意度调查结果表示，主流合资汽车品牌占据了前20位的大部分排名，部分自主品牌的满意度甚至有所下滑。自主品牌服务质量亟需改善已经成为了业内共识。

当然，在自主品牌中，也有着在服务领域先知先觉的领先者。在联信天下公布的“2011中国汽车售后服务满意度调查”中，海马汽车和荣威都得到了足以进入合资品牌服务榜前十位的成绩，足以看出这两家自主品牌已经在提升服务质量方面开始发力。而走出了自主品牌上行的第三条道路，而正成功实现品牌和品质同步上行的海马汽车，更表现出了极大决心。

海马汽车将2012年定义为“品质和服务提升年”。从3月份开始，海马汽车率先在全国范围内举行了近两百场的“沟通面对面”服务品质调研活动。该活动旨在通过对车主面对面交流沟通，向车主传达海马进行服务提升的诚挚决心。同时为下一步全面提升售后服务积累建议。此次调研活动可说不仅是海马汽车有史以来规模最大，覆盖范围最广，影响车主人数最多的一次服务改善活动；也是自主品牌发展历史上罕见的。海马对提升售后服务的决心可见一斑。

广州站活动现场，海马车主与海马领导及售后服务人员面对面沟通

据海马售后服务部门相关负责人称，海马对售后服务的提升非常重视。在今年内，海马汽车将实施一系列提升计划，务求让消费者能感受到海马在售后服务方面的全面提升，而两百场“沟通面对面”车主调研正是该系列计划的第一步。

广州站活动现场，海马汽车领导及售后服务人员与海马车主面对面沟通

在调研活动中，海马针对服务跟踪、一次修复、报修等待、透明价格等售后环节均进行了详细的调研，所收集建议将全部用于接下来的服务提升计划。之后，海马汽车还将邀请众多消费者和媒体对服务提升进行监督和见证，希望以最透明，最开放的方式将海马售后服务的提升成果呈现在广大消费者面前。

广州站活动现场，海马汽车售后服务人员对车主展开调研

对业内而言，海马汽车对售后服务提升的重视程度，所采取的如此透明、公开的消费者沟通方式，无疑将为自主品牌提供非常有益的借鉴。我们也希望，越来越多的自主品牌紧随其后，进行服务质量提升建设，相信这将是中国汽车产业、自主品牌和广大消费者的三方共赢。