海马服务提升 启动百场服务品质调研

为直接了解车主真实需求，提升服务水平，海马汽车于4-5月举行主题为“‘海马服务•精诚感心’沟通面对面”的服务品质调研活动。据了解，“沟通面对面”是海马汽车针对售后服务提升展开的一次终端车主调研活动。活动现场，车主与海马领导、销售服务店总经理以及服务人员进行直接对话，抒发自己对海马售后服务的感受，表达改进的建议和意见。此次调研活动将在全国举行两百多场，这也是自主品牌车主调研中规模最大的一次。

海马汽车客户关系中心副部长谭斗生致辞

今年，海马汽车将以“海马服务 精诚感心”为主题，开展一系列活动和推出一系列的提升服务。作为全年服务提升计划的开篇，海马汽车已于3月份在全国展开大规模的车主调研活动——“沟通面对面”，倾听客户的意见和建议，并据此制定改善服务的措施。在改善的过程中，海马汽车会邀请海马汽车的用户做监督，保证整个过程的公开、透明。据了解，本次改善方案涵盖服务质量、维修技术等多方面，包括和汽车保养有关的宝贝计划，和车主便利有关的流动服务进社区、延时服务等。

海马汽车沈阳天广达销售服务店总经理高坤致辞

服务提升需 “沟通”“监督”两手抓

近年来，随着中国汽车消费市场不断成熟，消费者选择汽车产品的要素，也开始从以往的产品、价格、品牌，开始逐渐转向更具实际意义的使用成本和服务层面。消费者意识的越发成熟让汽车厂商认识到，以往只注重产品而轻服务的年代已经过去，只有站在客户的角度去思考，才能真正掌握市场主动权。正是基于市场发展趋势的准确把握，海马汽车将2012年定义为“品质、服务提升年”，希望切实通过品质和服务的改善，有效提升品牌形象和口碑。

有鉴于此，从3月开始，海马汽车抢先启动全国两百场服务品质调研，以“沟通面对面”活动听取客户最直接的声音，了解其实际需求，为其售后服务体系奠定坚实基础。除了增强与车主的沟通，海马汽车还将进一步加强对服务的监督。在服务品质调研活动上，海马汽车同时宣布了将向全国招募500名以上的服务改善大使，这些服务改善大使将不定期对海马售后服务进行考察、监督，并可通过座谈会、电话访谈等多种方式与厂家售后服务部门直接对话沟通，共同携手促进海马服务的全面提升。

海马汽车售后服务人员现场对车主展开调研

八成车主最关注维修和态度

记者在活动现场所见，海马的调研活动主要采取问卷调查和座谈会的形式展开，调研的内容包含了服务流程、服务质量、服务内容和服务建议等方面，全面覆盖了预约、保养、维修、价格透明等服务环节，消费者可直接针对各种问题向相关服务人员提出意见和建议。整个调研流程可以使海马汽车听取客户最直接的声音，了解其实际需求，无疑为其完善服务体系最有针对性的第一手资料。

活动现场，海马汽车领导及售后服务人员与海马车主面对面沟通

在已完成的逾百场调研中，根据不完全统计，在售后服务中，接近八成的车主首要关注的是维修质量和服务态度，其次是维修价格和便利性。刚刚成为骑士车主的黄先生认为，虽然目前自己的骑士不需要维修，但以后保养和维修还是会选择4S店，主要是配件更换上比较放心。而已经当了4年福美来车主的郑先生也同样选择了在4S店维修，他表示，虽然目前在价格上，4S店会比普通维修店稍高，但近几年，海马对维修、保养价格进行调整，价格差距也一直在缩短。而且相对于普通维修店，海马的4S店能做到价格透明化，所有配件价格和工时费都有公开的价格清单，维修人员也会就维修进行详细讲解，消费起来会比较放心。

活动现场，海马车主与海马领导及售后服务人员面对面沟通

有业内人士表示，长久以来，自主品牌都将主要精力集中于售前的产品研发制造和推广，售中的市场运作；而对于分量实际上占据了产业半边天的售后服务，则投入和关注并不高。但随着汽车消费市场发展，自主品牌需要在服务这个软肋上加大投入，而改善服务的首要问题就是走近消费者。海马这次大规模的进行服务品质调研，为客户、厂家和经销商三方面建立了沟通平台，并首次引入媒体的参与，真诚公开接受媒体和消费者的对服务品质的监督， 这不仅为海马服务的迅速提升迈出正确的第一步，象征了海马2012服务提升计划的第一枪打响；同时更为自主品牌的服务发展提供了很好的借鉴。