斯柯达Human Touch用心赢得消费者

引言：随着近年来中国汽车市场的飞速发展，越来越多的消费者选购车辆时在关注产品品质和性价比的同时对将享受到服务也列为考虑的重要因素。随着汽车市场竞争格局的日益激烈，服务成为了众多汽车品牌的第二战场。

随着近年来中国汽车市场的飞速发展，越来越多的消费者选购车辆时在关注产品品质和性价比的同时对将享受到服务也列为考虑的重要因素。随着汽车市场竞争格局的日益激烈，服务成为了众多汽车品牌的第二战场。作为享誉全球的百年汽车品牌，上海大众斯柯达在车型进入中国不到五年时间已赢得超过65万车主的信任，成为合资汽车品牌在中国的成长榜样。榜样的背后不仅是斯柯达在品牌、产品以及营销上的稳扎稳打，其独具特色的人性化服务也是吸引了消费者加入斯柯达阵营的关键。秉承“关爱车更关爱人”的全方位贴心服务理念，通过不断创新服务内容和方式、不断完善和推进服务渠道建设和专注提升服务品质，上海大众斯柯达的“Human Touch真心呵护”服务不仅打动了众多消费者，赢得市场青睐，更成长为汽车行业服务领域的新标杆。

创新服务内容与方式  让服务体验尊崇升级

作为一个汽车品牌服务体系中的重中之重，售后服务不容小觑。在服务上，上海大众斯柯达始终坚持以客户的生活轨迹为出发点，将“关爱车，更关爱人”这一服务理念做到实处，通过一系列服务内容与方式的创新，不仅让消费者享受到了多样化的贴心服务体验，同时也感受到了作为斯柯达车主的尊崇礼遇。

在服务内容上，通过对整个销售与售后流程的全面优化，上海大众斯柯达增加了更多人性化、个性化的服务方案，在不断对服务方式进行创新的同时，针对不同季节汽车保养的需求特点坚持开展服务节活动，先后推出四季关爱、斯柯达服务节、斯柯达学苑等车主专享服务，同时根据不同地区、不同车型的消费需求，为广大车主提供针对性的专享服务。另外，上海大众斯柯达通过建立长效的互动平台，在全国销售店先后开展的“劲爽?关爱”服务节、“4+2”健康骑行活动、CRC赛训营、车贴大师赛等一系列车主互动活动，不仅让车主亲身体验上海大众斯柯达的产品和服务，也使得斯柯达能够更充分地了解客户需求，切实提升了销售店的整体服务水平。

作为服务创新的一部分，上海大众斯柯达还推出了斯柯达学苑活动，通过生动化的课堂授课形式，围绕斯柯达车辆的使用向车主普及用车养车等方面的知识，不仅指导如何正确使用车辆，并帮助车主解决其在用车、养车等方面的常见问题，还开创性地将车生活相关的知识也纳入到整体的内容构架中，并通过这一互动平台与广大车主进行分享与交流。斯柯达学苑自推出以来，便得到了广大车主的热烈响应，并逐渐发展成为斯柯达售后标志性的服务品牌性活动项目之一。

最让斯柯达车主感到贴心和尊崇的是，作为国内第一家在机场开设客户服务中心的非豪华汽车品牌,上海大众斯柯达在位于北京首都国际机场T3航站楼东北侧设立了斯柯达机场服务中心。斯柯达的车主不仅能享受到休闲娱乐、无线上网、航班信息播报、自助办理登机牌等贴心便捷的机场服务，而且还能享受送机的贵宾服务，斯柯达全程提供工作人员陪同并协助办理相关手续。同时，为了保证车主能实现车辆维修保养和出行“两不误”，上海大众斯柯达北京机场客户服务中心还特别设置了车辆服务区，斯柯达车主在这里能享受免费洗车的服务，加入斯柯达车友汇的车主更拥有免费泊车的权利。最令车主动心的莫过于车辆交接维保服务，斯柯达车友汇会员在机场服务中心可将车辆转交给指定经销商，在车主外出期间按照车主要求对车辆进行相关维保服务，完成后再将车辆送至机场服务中心，处处彰显出斯柯达“Human Touch真心呵护”的服务理念。

在不断创新服务内容的同时，上海大众斯柯达还通过斯柯达车友汇为众多车主和消费者提供更有特色的生活服务。在由上海大众斯柯达主导、各经销商协助设立的斯柯达车友活动交流平台“斯柯达车友汇”中，车主们不仅可以享受到新车养护、售后关爱、信息交流、生活资讯、社交娱乐、旅游消费等涵盖有车生活各个方面的主动式服务，更通过多种丰富多彩的会员活动有效扩大了自己的社交圈，感受到了斯柯达式生活所带来的品质体验。截至2011年底，上海大众斯柯达车友汇目前已在全国建立起220家分会，会员超过43万，是国内车主参与度和活跃度最高的车友组织之一

不断推进服务渠道建设 让贴心服务更便捷

自2007年6月上海大众斯柯达推出首款车型明锐以来，逐步赢得了中国消费者的信任，后续随着晶锐和昊锐的陆续上市，斯柯达产品架构初步完善，迎来了品牌影响力、用户品牌和市场销量稳健增长的局面。2011全年，上海大众斯柯达的终端销量超过22万辆，增速超过10%，截至目前，全国已拥有超过65万名斯柯达车主。斯柯达不断完善服务渠道建设以及斯柯达的Human Touch高品质服务是这份出色成绩单背后的大秘诀。

在汽车行业，一个优质的经销商服务网络不仅能够提升销量和市场占有率，更关系到一个汽车品牌的长远健康发展，而随着市场环境的变化，服务网络也需要科学地更新和完善，以更加灵活有效地迎接市场竞争。而作为汽车服务领域的领跑者，在品牌正式启动之前，上海大众斯柯达就进行了广泛深入的前期调查，因地制宜做出了一整套网络发展规划，并率先按照斯柯达全球统一标准启动了斯柯达的销售服务网络建设，从2006年7月首批25家经销商与上海大众斯柯达签订协议，到如今斯柯达品牌在全国范围内已拥有超过390多家经销商及服务网点。秉承科学、便利、灵活、广覆盖的基本原则，通过推出新建店、改建店、低容量店、过渡店以及多种形态的分支机构，上海大众斯柯达的网络规模不断扩充，做到“有限网点，无限覆盖”，形成了一套分布广、布点密的营销与售后服务网络，在给消费者提供更加优质、便捷的服务的同时，坚持“先求质量，再求规模”的营销渠道战略与“客户第一、经销商第二、厂家第三”的服务理念，并采取4S店与分支机构相结合模式，在不断完善网络布局的同时，全面提升服务标准、提升经销商综合服务能力，进一步加深消费者的认可度。

通过一系列有计划、有步骤的渠道建设，上海大众斯柯达在保证了市场广泛覆盖率的同时保障了消费者的最终权益，让越来越多的消费者不仅可以近距离地体验和感受到斯柯达产品，还使得车主们享受到了一流的斯柯达Human Touch服务所带来的贴心关怀，这也成为上海大众斯柯达市场表现稳步提升的重要因素。

专注提升服务品质 始终用心做好点滴

斯柯达Human Touch作为享誉世界的服务品牌，有着高标准的服务理念，可贵的是上海大众斯柯达并不满足于此，在引入Human Touch的360°服务理念的同时，将精湛的德系品质工艺和精益求精的产品制造理念贯彻到服务建设中来，围绕顾客关怀，进行了一般业务、钣喷品质、钣喷业务标准化等方面的改善，通过导入斯柯达全球售后服务管理体系，确保在任何地方、任何项目操作上，都能为顾客提供符合斯柯达全球标准的服务。

上海大众斯柯达坚持致力于服务品质的不断提升，近年来一直以一系列针对经销商服务团队的赛事提升自身素养，其中已经连续举办两届的“大师之路”销售顾问大赛就是其中的重要一项，通过针对经销商店工作人员服务技能水平举办的销售顾问大赛和服务技能大赛，在不断提升服务团队水平的同时，狠抓服务品质。在高标准的服务品质下，上海大众斯柯达还在众多渠道经销商成立了一次修复小组，提高了一次性修复率并保证准时交车。此外，无论从店面设计还是到售后服务的每一个环节，上海大众斯柯达都始终用心做好点滴：入口处电子扫描系统，给客户尊贵的享受；同级品牌中最大的预检区，使客户舒适体验全天候服务；休息区的电子显示屏实时告知维修进度，能让客户随时了解爱车的维修状态。

通过在服务细节上的严苛要求以及不断提升的服务品质，上海大众斯柯达赢得了消费者的肯定，在斯柯达的六十四万多名车主中，很多都是缘于斯柯达品牌良好的口碑而来，不少消费者正是基于周围同事、亲戚、朋友的推荐加入了斯柯达车主的队伍，斯柯达的老客户推荐购买率更是早已超过20%，这不能不说是上海大众斯柯达不断提升售后服务品质所带来的卓越口碑。

总结：资料显示，上海大众斯柯达品牌连续4年荣膺业内权威的汽车服务金扳手奖，更在“2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数”中，以875分的高分再次摘得合资品牌售后服务满意度冠军，可以说上海大众斯柯达以其 Human Touch“关爱车更关爱人”的全方位贴心服务理念打动了众多消费者，通过不断创新服务内容与方式、完善服务渠道和提升服务品质，成长为汽车行业服务领域的新标杆。