郑州日产以专业服务培育忠诚客户

纵观汽车行业发展形势，在整体增速放缓、整车市场逐渐饱和的情况下，新车销售利润逐年降低，各企业已将竞争领域向品质、售后服务、品牌全方位综合实力扩展，售后服务作为未来汽车市场的支柱角色日益显现。

长期以来，郑州日产一直致力于为用户提供更专业的服务，将客户满意度评价体系作为基础管理方式之一，在2011年，郑州日产累计实现整车销售115518辆，同比增长15.4%，达到行业整体增速的6倍多，客户满意度较2010年提升8%。

专业服务提升运营质量

“服务”在郑州日产“大宗+大众”的营销模式中占有重要地位，提升服务网点的运营质量，为日益增加的大众客户提供更专业的服务，是郑州日产2012年客户服务工作的重中之重，

日前，在郑州日产2012服务年会上，明确确立了“以服务促业绩”的蓄势计划：以AS-DOS（服务网点运营管理标准） 的全面贯彻实施为基础，重点围绕销售服务网络收益提升，在确保年度目标达成的同时，为实现公司中期目标积蓄更大力量。

2012年，郑州日产将在全国服务网点范围内推广贯彻AS-DOS体系（服务网点运营管理标准），规范网点运营管理流程，提高内部管理和运营质量，确保服务业绩目标达成；在销售服务网络实现服务和销售的充分协同，服务网点和郑州日产职能部门的充分协同。在水平事业方面，不断开发汽车养护、保险销售业务，延长保修、精品增值产品，为客户提供更为全方面的服务。

导入机制培育忠诚客户

随着CDV等大众车型的逐步推广，郑州日产客户群体也发生了很大变化，大众客户逐年增加，客户保有量也迅速增加。服务的质量的优劣决定了是否能够降低意向客户的流失率，是否能够提升满意客户的忠诚度。

2012年郑州日产除了继续推进NSSW和第三方调查来提升客户满意度外，将逐步在销售服务网络导入忠诚客户培育机制，首先强化客户流失管理来提高保有客户数量，其次是制定满意客户转化为忠诚客户的措施及管控方法，协助服务网点不断提升忠诚客户数量，进而提升品牌形象和服务口碑。

与此同时，郑州日产在逐渐由“卖产品”转变为“卖产品+卖服务”的营销理念基础上，激励各网点服务人员提高业务水准。通过在全国范围内开展“郑州日产服务精英大赛”等活动，聚集全国售后服务精英交流经验，促进员工提升基本服务技能，提升一线服务水平。 

2012“蓄势”以待

2011年，各方因素让中国汽车行业仅保持2%的增速。在这样的大环境下，郑州日产逆市而上，全年累计实现整车销量同比增长15.4%，达到行业整体增速的6倍多。

这种增速不仅来自郑州日产对市场的把握能力和对自身竞争优势的强化，更来自多年坚持的双品牌战略、“大宗+大众”的营销模式、业已展开的全面改革计划。

2012年，面对“蓄势”两步走事业推进计划，郑州日产将进一步从服务入手，抓住时机、苦练内功，在服务管理体系中将逐步完善服务网点机构设置，服务网络运营能力，强化售后服务理念，以服务促业绩，为企业实现中长期事业目标再蓄能量。