禀赋卓越 征程12—奇瑞服务2012展望

2011年8月，J.D.Power亚太公司发布的中国汽车服务满意度排名中，自主品牌奇瑞汽车一举超越行业平均水平，提升幅度达到26分，创历史新高，见证奇瑞服务得到客户的广泛认可。11月，奇瑞“快•乐体验”服务品牌荣膺中国汽车服务金扳手

“优秀服务品牌”奖，为本年度服务工作画上了一个圆满的句号。

展望2012，自主品牌能否为客户提供更多的优质服务？记者近日走访了自主品牌代表企业奇瑞汽车，了解奇瑞服务在未来一年中，在“更便捷、更专业、更周到”的服务宗旨指导下，如何为客户提供贴心服务。

更便捷：网络先行  预约为辅

服务升级，网点先行。2012年，奇瑞汽车覆盖全国的800多家服务网点将保障客户享受近距离的便捷服务。而针对性的提升客户休息区的软硬件设施则将为广大车主提供一个温暖的“家”体验。

目前，预约已成为各行各业关注的营销方式，也成为人们喜爱的消费模式，为了节约用户时间，合理分配销售服务商资源，2012年奇瑞将继续以丰富的预约方式和专业的服务团队保证预约便捷服务的实行。目前，奇瑞拥有两种预约方式，一种是电话预约，客户只需拨打预约电话，即可轻松预约；第二种是网络预约，客户只需登陆奇瑞官网，确认预约，即可享受预约专属服务。两种方式相辅相成，将给广大客户带来更为多样和便捷的服务体验。

更专业：人才为重  技术统筹

“人才，是企业和社会发展的核心要素，培养人才、积累人才才能使企业不断壮大。”这一点，奇瑞早有清晰认识。在奇瑞公司层面，2012年，奇瑞将继续针对内部员工推行培训及岗位认证制度，并对大区人员进行“黄埔军校”式培训，提升公司人员技术能力。在销售服务商层面，培训及岗位认证，已经连续举办7届的服务技能竞赛，以及“服务站技能评价体系”都将在2012年得到更加细致的创新和优化，以此促进终端服务人员专业素养的提升。

在技术支持层面，奇瑞三方技术平台的组建（由区域技术专家、奇瑞公司技术团队、售后服务部技术团队组成）和远程诊断系统的全面推广都将确保对服务站终端及时有效的技术支持，提升终端技术能力的同时，也将提高客户满意度！

更周到：创新活动  关爱多样

2012年，为了应对市场环境的发展趋势，同时给广大车主提供更加周到的服务关爱，奇瑞将坚持四季活动举办，以细致入微的服务过程、专业的服务技能对进站用户展现如家人的关怀。同时，作为企业与用户进行沟通的媒介载体，2012年瑞友杂志也将进一步加强与读者的互动与交流，旨在将奇瑞汽车最新动态及时传递给读者。

而2011年成功举办的秋季景区宣传活动，为奇瑞用户提供了近距离的接触机会，也将成为奇瑞在2012年的活动优化重点。在明年的景区活动中，奇瑞将新增检修环节，配合车辆巡展，为客户车辆体检，排查故障，防患于未然。

其次，奇瑞将在四季活动等项目的基础上，推出爱车讲堂、车主自驾游等符合季节特点与贴近客户需求的特色服务，为广大车主提供细致周到的服务，诠释奇瑞服务以创新之举回馈客户的服务之心。同时，记者还了解到，奇瑞明年或将推出“延保服务”，也将在很大程度上解决用户的后顾之忧。

“三百万的老客户群体、每年几十万的新客户，在给售后市场带来盈利保障的同时，也给我们带来了巨大挑战，我们将始终以客户满意为导向，持续、优化、创新，创造优质服务。”安徽奇瑞汽车销售有限公司总经理马德骥说。通过走访，我们发现，2012年，奇瑞在不断完善服务质量、努力推进技能、硬件、管理三大升级之时，将进一步夯实服务竞争力各项基础，为300万全国客户提供更便捷、更专业、更周到的优质服务。我们相信并期待，2012年在奇瑞品牌稳步迈向国际化的同时，奇瑞服务也将不断为客户提高优质贴心的“快•乐体验”服务，成为所有奇瑞客户支持并信赖的服务品牌。