顺德怡孚获奔驰获客户满意度调研冠军

    日前，在奔驰（中国）进行的客户满意度（CSI）调研中，来自广东省佛山市顺德区的怡孚汽车获得了全国冠军的殊荣。作为一家2010年7月才开始运营的4S店，这一成绩来得并不容易。顺德怡孚汽车服务有限公司总经理黎文晖说，仁孚集团在香港与奔驰合作已有60年了，多年的经验让他们集团很早就确立了做“终生客户”的理念，这是他们获得荣誉的根本。

    黎文晖说，作为仁孚集团旗一员，怡孚汽车几乎所有中层以上主管都是从集团调遣过来，所以整个团队能延续仁孚一贯“服务至上”的理念。“服务的流程各4S店都是一样的，有很多步骤，关键是怎么把流程做活是重点，”黎文晖说，服务的重点是应地制宜，做好细节。

    目前4S店都有一套完善的服务流程，怡孚汽车则在此基础上进行了细化。比如厂家要求4S店提供茶水，但怎样让客户喝起来满意，怡孚汽车推出了功夫茶，并细致到确定了什么茶用什么器材、用什么什么水温去泡，都有讲究。

    为方便客户，怡孚汽车甚至把车管所也“搬回”了家，在4S店内即可进行上牌，这也是奔驰全国4S店的首创。“从仁孚的经验看，奔驰品牌是很特殊的，因为很多车主买了奔驰之后，很少再去换其他品牌的车子，”黎文晖说，根据奔驰全球的统计，奔驰车主平均会使用25年奔驰产品，平均使用5－6台车，所以奔驰4S店不是跟车主打几年交道，而很可能是一生。

    “我们很早就有做终生客户的想法，”黎文晖说，仁孚的概念是一台新车交付出去，只是一个服务的开始，而不是一个服务的终结。档车主能在4S店做好服务，才能继续购买新车，甚至向朋友推荐。黎文晖说，顺德仁孚汽车基本形成了一种良性循环：首先买车，然后做售后服务，接着换新车时，首先把旧车拿来置换，再加上4S店已具备保险、上牌和奔驰金融的服务，基本上能把用车涉及的环节都在店里妥善解决。“我们相信要做好服务，才能最终留住客户，”黎文晖强调。