专业技术 用心服务 东风Honda售后全链条服务消费者

    近日东风Honda售后服务推出的“冬季爱车节”全国冬季客户关怀回馈活动已接近尾声。从11月15日启动，覆盖年底养护高峰时段的“冬季爱车节”活动，全国310余家东风Honda特约经销店共接待参与售后维修保养的客户近37万人次，切实优质的服务深刻诠释了东风Honda“专业技术，用心服务”的售后服务理念，成为2011年东风Honda深化服务，夯实BQS品牌服务的完美收官之作。

　　自2003年成立以来，东风Honda发展迅速，截至2011年8月市场保有量突破100万台，310余家特约店覆盖全国。专业的服务品质和便捷的经销商网络进一步深化了东风Honda从消费者需求出发的品牌理念。2011年面对弥漫全国汽车市场的“冷空气”，东风Honda主动出击，在巩固精品战略的同时，进一步强化售后服务。服务产品覆盖汽车售后市场全链条，服务品质也从人员到技术不断强化，由此使东风Honda品牌为越来越多的消费者认可，2011年1月-11月全系销量达到24万7千台。

　　丰富产品覆盖全链条

　　东风Honda已经形成了按季节划分的系列化客户关爱体系，本次冬季服务月活动作为全年售后服务系列活动的收尾，活动内容全面照顾到车主冬季车辆养护所面临的各类问题，不仅有五大重点项目免费检测、更有包括电瓶、轮胎、养护用品等全面优惠，还有进店购车“好礼惊喜”等诸多优惠，为车主在冬季送上融融暖意。

　　本次“冬季爱车节”中，东风Honda更是推出了两项重量级产品：汽车延保服务和安心24小时道路救援服务产品。

　　其中汽车延保服务尤其值得一提。东风Honda此次共推出了1年或3万公里及2年或6万公里两种延保服务供客户自行选择。相关数据显示，如果产品质量不可靠，延长保修期后，保修期内频繁出现问题将导致厂家至少增加20～30%以上的售后成本。据中国汽车流通协会统计，东风Honda CR-V、CIVIC产品的保值率分别在SUV领域、1.8L级别车型中名列首位。因此延保服务的推出一方面满足了消费者的用车需求，同时也展现出东风Honda对自身产品质量的信心。

　　同时安心24小时道路救援服务产品则是东风Honda用心服务的集大成者。秉承着主动、全程、温馨、7×24小时、专业服务的东风Honda已经建立起了人员专业、态度良好、技术过硬的售后服务保障体系，为道路救援这项最考验售后服务应急系统的产品提供了良好的基础。

　　东风Honda安心24小时道路救援产品将车主在路上最可能出现的“蓄电池搭电、更换备胎、加水服务、应急送油、故障车拖带“五大需求整合打包，使用全国统一的服务电话号码400-880-6622，承诺城区45分钟、近郊70分钟全国(不包含港澳台地区)迅疾响应，并且一年服务只需要支付299元，充分让利于消费者。

　　这两项产品的推出是东风Honda继个人金融、专用保险、二手车等各业务推出后为顾客提供的又一用心的服务，覆盖了消费者从购车到保养、出险、换车等各项需求，进一步延伸了汽车售后市场的服务链条，展现出东风Honda进一步为消费者提供全价值链服务的决心。

　　专业服务品质无止境

　　在不断推出贴心服务产品，满足消费者需求的同时，东风Honda也在提升特约店及工作人员服务品质的道路上不断前行。

　　特约店是车企面对消费者的第一道也是最重要的窗口，特约店售后服务水平的高低直接影响到用户对产品整体品牌的认可。东风Honda在2011年通过一系列举措，持续提升特约店整体水平。

　　今年8月，东风Honda在全国九大赛区城市启动了第六届售后服务技能大赛。连续六年的售后服务技能大赛几乎是与东风Honda在中国一起成长，已成为业界知名的售后服务技能竞赛品牌。赛事的举办，不断强化东风Honda售后服务人员的专业流程、专业知识和专业技术，也体现了东风Honda售后服务部门一向注重对人员的培养和提高。

　　伴随着一线售后人员技术水平和服务意识的不断提高，东风Honda4S店的整体技术水平与服务硬件设施也同步提升。截止2011年11月全国已有242家特约店通过考核被正式授予绿色经销店称号。在“绿色经销店”，洁净而温馨的购车环境，标准的人性化服务、环保而节能的保养体系充分诠释了东风Honda对于环境和消费者负责的理念。

　　通过售后服务终端人才的培养，通过对4S店品质的提升，东风Honda整体服务网络的服务水平得到了大幅提升。经过多年的磨砺与发展，已经锻炼出了具有东风Honda自身品牌特色的售后服务体系，将专业技能理念即专业的人员和工具、标准的流程、纯正的配件渗透到日常工作的每个细节当中，以此来巩固品牌，最终赢得客户的广泛好评，树立东风Honda极具竞争力的售后服务品牌口碑。

　　2011年，中国汽车市场经历了严峻的考验，新车的产品品质不再是唯一的取胜法宝，随着汽车产品的普及，售后服务的品质也成为众多消费者评价汽车品牌的重要考量因素。

　　东风Honda坚持以BQS(Best quality service)为服务宗旨，在售后服务方面坚持“专业技术、用心服务”的核心理念，通过组织售后服务竞赛等活动来不断提升和促进各地经销商的服务质量;通过丰富产品内容来贴合消费者需求。同时东风Honda于2011年2月在武汉建立了客户服务中心，以及全国统一服务热线：8008809899和4008006622，将客户服务专业化、终端化;全面升级硬件和软件，为客户打造卓越的服务。

　　由此东风Honda品牌也受到了专业机构的好评，在J.D.Power2011中国售后服务满意度调查中荣获亚军的佳绩充分显示了东风Honda在售后服务领域的不懈努力和精益求精。

　　在即将到来的2012年，东风Honda将继续丰富产品内容，强化服务效果，以满足顾客需求为核心，提升服务技能，提高服务效率，延伸汽车售后市场服务链条，以覆盖客户汽车生活全链条的售后服务来满足客户日益多样化的用车需求。同时，东风Honda仍将恪守“企业公民”的承诺，在企业发展中走环保公益之路，将绿色的理念融入产品乃至经销商服务的销售及售后服务等各个环节，打造有东风Honda特色的“绿色”品牌，真正做到用“专业技术“, 为百万用户“用心服务”。2012，东风Honda，我们共同期待。