“专业、诚实、信赖”

“心悦二手车”品牌发布   广汽丰田拓展业务“第三极”

2011年对于广汽丰田来说可谓是喜事连连。继第四款车型逸致上市，8月份第一百万辆整车下线后，9月20日，广汽丰田在广州发布“心悦二手车”品牌，宣布正式进军二手车市场。

据介绍，广汽丰田“心悦二手车”品牌全面结合丰田全球先进标准和中国用户需求，建立起以“专业、诚实、信赖”为三大核心价值的二手车服务体系，将为消费者提供包括多品牌置换，二手车零售以及售后服务在内的一站式二手车业务。

广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示：“‘心悦二手车’将为二手车行业树立起全新的品牌形象，为消费者提供安心、愉悦的二手车业务体验。未来，我们将把‘心悦二手车’业务打造成为继新车、售后服务之后的第三大业务支柱。”

发布会后，广汽丰田还邀请媒体莅临旗下首批获得置换认证店资格的销售店，通过对“一站式”便捷的多品牌置换、精准透明的评估、专业的整备认证以及特色零售展示等核心流程和环节的亲身体验，进一步领略广汽丰田“心悦二手车”品牌为消费者带来的卓越品质和尊崇服务。

两年试点   实力奠定品牌基础

近几年，由于我国新车销售空前火爆，早期一批车主也已经到了换车的周期，加之国内消费者汽车消费日渐成熟理性，二手车市场呈现出强劲的发展势头。数据显示，我国二手车市场交易量每年以超过20%的速度增长，去年二手车交易总量达到400万辆。今年6月，北京车市二手车交易量甚至首次超过了新车。

在发达国家，二手车销售量通常是新车销售量的2-3倍，而在我国，二手车交易量仅仅是新车交易量的1/3。有专家预计，未来5年，中国二手车市场的年平均增幅将高达28%，二手车市场的发展空间非常广阔。

为了更好地满足市场和广大消费者的需求，广汽丰田早在2009年就在全国8个重点地区开展了二手车业务试点。借助丰田在汽车消费发达国家和区域的成熟经验，并结合中国市场的实际情况，广汽丰田高起点、高标准地设置了一整套精细、严密的销售店认证体系，并派出专人亲自驻扎试点经销店，保证准确无误地将二手车业务的精髓推广贯彻下去。

经过两年的试点，广汽丰田在网点建设、人员培训以及业务拓展等方面都取得了明显的进展。据了解，目前，广汽丰田置换认证店达到了114家，二手车置换率(通过置换方式销售的新车数量占同期新车销量的比例)高达6.5%，远超行业平均水平，为二手车业务发展奠定了坚实的基础。

四大优势  打造最专业的二手车体系  

在成功试点的基础上，广汽丰田于今日正式发布了“心悦二手车”品牌。广汽丰田虽然不是首个推出品牌二手车的企业，但凭借“专业、诚信、便捷、愉悦”四大优势显示出厚积薄发，后来居上的势头。

据了解，“专业”是广汽丰田“心悦二手车”最大的优势。在评估方面，秉承丰田科学、精细化的管理理念，广汽丰田制定出高达203项的二手车检查标准，从骨架、机电、外观、内饰4个方面对车辆进行检查，保证车辆以最良好的状态交付至顾客的手中。据了解，该评估标准在目前国内的品牌二手车业务中是最多、最详尽的。

为了准确高效地完成这203项检查，广汽丰田开发了世界首个手机评估终端。在准确录入检查信息的基础上，评估师利用安装在智能手机（如iphone）上的评估软件进行评价，系统将自动生成“优、良、中、下、差”5个级别的车辆评价，实现了评估的标准化。相对于一般销售店自行核算结果，广汽丰田科学的评估终端可以有效地消除人为因素造成的车辆品质评价结果不一致等问题。

此外，广汽丰田领先全球的e-CRB（智能化渐进改善式顾客关系构筑系统），将为“心悦二手车”业务提供强大的系统优势。销售店可以借助e-CRB系统中的市场竞价查询功能，快速提供满意的置换价格。购买二手车的顾客也可以通过i-CROP（智能化顾客关系优化系统)系统，查阅车辆维修保养等完整记录，了解前任车主的驾驶习惯等。

除了具备专业的评估标准、管理系统，二手车评估师对二手车业务也起到至关重要的作用。为此，广汽丰田在人员培训上投入了大量资金。首先，广汽丰田委托日本顶尖的专业评估师培训机构培养自己的“种子讲师”，接受包括初、中、高三个层级的专业技能培训；其次，广汽丰田的“种子讲师”将对销售店的二手车业务人员进行集中业务培训。此外，品牌发布后，广汽丰田将通过区域专项提升活动的开展，全面提升全国销售店的二手车业务水平，确保广大消费者能够享受更值得信赖的服务。

在专业的基础上，广汽丰田始终秉承“透明、诚信”的原则，为消费者带来安心的体验。在评估环节，广汽丰田评估人员将把准确的评估结果完全公开给顾客。在零售环节，广汽丰田将提供车辆在本渠道内的销售店维修保养记录、二手车商品化整备信息，让顾客对车辆的原本情况和现状有清晰的了解。

同时，广汽丰田的二手车服务还十分“便捷”。如果顾客有旧车需要评估，可以通过电话或网络向销售店预约；今后，广汽丰田还将推出上门评估服务。在评估环节中，广汽丰田承诺30分钟内提供最合理的置换价格，繁琐的过户手续顾客都可放心地交由广汽丰田全权代理。

在售后服务方面，二手车车主将与新车车主一样同享广汽丰田渠道尊贵、贴心的服务。无论是置换、购买还是使用二手车，顾客都可享受到来自e-CRB系统的定期提醒关怀，让顾客倍感呵护。对于认证二手车，广汽丰田更是承诺1年或2万公里的保修服务，并提供2次免费保养。

三年规划   树立二手车品牌崭新形象

尽管近几年我国二手车市场发展迅猛，但目前国内二手车市场仍然存在着诸多问题，制约了二手车市场的进一步发展。中国流通协会副秘书长沈荣在发布会现场表示，二手车信息不对称、诚信度低、售后服务差等问题，是目前影响二手车市场健康发展的主要因素。而品牌二手车由于具有专业化、规范化、售后服务有保障等优势，对症下药地解决了上述问题，正逐渐被消费者所接受。

专家指出，像广汽丰田“心悦二手车”这样的品牌二手车的崛起，为行业树立了全新的二手车品牌形象，将成为促进二手车市场健康发展的一支重要力量。

为了进一步完善“心悦二手车”业务体系，广汽丰田制定了三年发展规划。到今年底，广汽丰田置换认证店将扩展至150家。明年，广汽丰田还计划在所有销售店建立置换认证店，并将逐步导入零售认证店。届时，消费者不仅可以在置换认证店内以任意品牌的二手车换购广汽丰田的产品，还可以在零售认证店内购买到经过严格认证和整备的可信赖的二手车。到2013年，广汽丰田将建立二手车专营店和新的网络销售渠道，将二手车业务推上一个新的台阶。

“心悦二手车”品牌的推出，将进一步完善广汽丰田的产业链。广汽丰田总经理小椋邦彦表示：“今后，我们将持续提升二手车业务的水平，致力于把‘心悦二手车’打造成行业最具影响力的二手车品牌，为广大消费者提供安心、愉悦的服务体验。希望让广大消费者都能感受到，即使是二手车也具备持久的高品质。”