广汽丰田：2011年售后服务完美收官

引言：11月11日，由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起、举办的 “2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”颁奖典礼在北京举行。综合各厂商服务软硬件得分、读者网友投票得分以及媒体、专家投票等多方得分后，“金扳手奖”之“优秀服务品牌-客户满意度奖”为广汽丰田所斩获。迄今为止，广汽丰田已连续第五年获得“金扳手奖”殊荣。

11月11日，由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起、举办的 “2011中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”颁奖典礼在北京举行。综合各厂商服务软硬件得分、读者网友投票得分以及媒体、专家投票等多方得分后，“金扳手奖”之“优秀服务品牌-客户满意度奖”为广汽丰田所斩获。迄今为止，广汽丰田已连续第五年获得“金扳手奖”殊荣。

今年是广汽丰田在售后服务方面的丰收年。除了金扳手奖，今年4月中国维修行业协会发布的2010年度中国汽车售后服务客户满意度卡思（CAACA）调查结果中，广汽丰田获得了合资品牌第一名。据了解，该调查是目前国内汽车服务满意度研究分类最全面、样本规模最大的普查性调查，其公正性、公平性得到了汽车制造企业的认可。此外，在中国汽车行业用户满意度中国质量协会调查结果中，广汽丰田同样创造佳绩，获得了合资品牌第二名。

不积跬步，无以至千里。广汽丰田作为车企的后起之秀，能够迅速在业界内外得到认可，源自它孜孜不倦地追求卓越的精神。自成立之初，广汽丰田自就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念。通过导入e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统），广汽丰田为顾客带来了高效便利的信息化服务。2010年6月推出的“心悦服务”品牌，以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，以技术化的服务体系为基础，凭借强大的终端执行力，进一步强化了“尊贵、贴心”的渠道理念。今年，广汽丰田又对“心悦服务”品牌进行了针对性升级，进一步强调服务的技术化，扩大服务的覆盖面，将在整个渠道内全面开展TSM项目，并增加技术分室、e-CRB客户支援中心等等。从机制上全方位改善售后日常运作方式，更好更快的应对客户需求。

为了更全面了解顾客对广汽丰田售后服务的意见和建议，广汽丰田在继续实施一对一的顾客面访调查的基础上，还委托第三方对所有入库后的顾客在7天内进行电话回访，迅速将顾客的意见和建议反馈至对应的销售店，并要求销售店在规定时间内进行确保顾客满意的“闭环”回应。

除了向顾客提供常规的服务，广汽丰田也一直在探索新型的服务模式，为车主用车生活提供更高层次的关怀。从今年8月中旬开始在秋游的高峰时节，广汽丰田先后于兰州、长沙、上海、北京等14个城市推出“心悦驿站”服务活动，通过户外移动式服务站，为出行在外的车辆保驾护航，提供“便利”的免费检测、简易保养维修等服务，同时还为顾客提供了参与性极强的各式体验活动及富有地域特色的主题活动。有专家评价，这是一次突破常规售后服务的尝试，它的成功举办也为行业的售后服务体系突破同质化困境带来了新思路。

同时，今年广汽丰田还先后开展了“夏季爱车健诊活动”、“雨季关爱活动”、“国庆安心服务月”“汽车养护学堂”等顾客关怀活动，在为顾客传递爱车护车知识的同时，及时帮助车主进行爱车保养，实现“安心”驾乘。今年广汽丰田还首次开展了“安全驾驶训练营”活动，通过“专业”的课堂教学和实践训练结合的形式向车主传递安全驾驶、预防险情和紧急应对的知识和技能。

服务的持续改善，为广汽丰田赢得了业界内外的认可。广汽丰田客户服务部雷伟锋副部长表示，业界的肯定给予了广汽丰田充足的信心，但服务质量的提高需要务实的行动与恒久的坚持。以后广汽丰田还将继续遵循“专业、便利、安心、尊贵、信赖”的五大心悦承诺，在常规服务方面精益求精的同时，及时与顾客沟通，把握顾客需求，为顾客提供更高层次的用车关怀，让顾客随时随地享受到广汽丰田“尊贵、贴心“的服务。