2011中国汽车售后服务市场年度报告发布

    2011年12月15日，以“提升服务质量水平，共创美好汽车生活”为主题的2011（首届）中国汽车售后服务大会在北京国家会议中心隆重举行。本次会议由中国企业改革与发展研究会和中国汽车售后服务质量评价中心（以下简称“评价中心”）主办，中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站（车人网）承办。会上，中国汽车售后服务质量评价中心发布了2011年度汽车企业售后服务质量评价总结果。同时，还发布了《2011中国汽车企业售后服务质量评价报告》和《2012中国汽车售后服务质量行为准则》（草案）。

    国家质检总局原副局长、中国质量检验协会会长李保国，中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈，中国汽车工业经济技术信息研究所所长李京生，中国汽车流通协会副秘书长沈荣，中国汽车流通协会有形市场分会副会长苏晖、北京北辰亚运村汽车交易市场中心总经理迟亦枫等嘉宾出席了本次会议。中国企业改革与发展研究会的秘书长、中国汽车售后服务评价中心主任席建国，中国企业改革与发展研究会副秘书长、中国汽车售后服务评价中心副主任李华等会议主办方领导也同时到会并致辞。

    会上，评价中心发布了《2011中国汽车售后服务市场年度报告》（以下简称“蓝皮书”）。“蓝皮书”总结了2011年我国汽车售后服务市场的现状，并着重分析了该领域目前存在的主要问题。报告显示，尽管目前我国各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，不少车企在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。而企业重视不足和缺少一部切实可行的行业标准、行为准则，是这一领域发展相对滞后的重要原因。

    在蓝皮书发布完毕后，评价中心还重点发布了2011年度中国汽车售后服务质量评价总结果，同时集中表彰了一批为推进中国汽车售后服务事业发展所做的积极贡献的汽车企业。

    获得“2011年汽车行业售后服务管理创新企业”的有：东风乘用车、上海汽车、吉利汽车、江铃汽车、陕汽重卡、东风本田、长安铃木、海马汽车、长城汽车；

    获得“2011年汽车行业售后服务质量满意企业”的有：广汽本田、上汽通用五菱、东风标致、江淮汽车、福田汽车、一汽-大众、上海大众、广汽丰田、郑州日产、东风柳汽；

    获得“2011年汽车行业售后服务杰出领袖”的是：广汽本田汽车有限公司执行副总经理姚一鸣。

    在颁奖活动结束后，国家信息中心信息资源开发部主任徐长明，中国市场学会副秘书长、北京大学经济学院教授薛旭和中国质量万里行促进会理事朱立恩等业界专家，就中国汽车售后服务市场的发展现状、汽车售后服务与营销的关系、售后服务的标准化发展经验等话题发表了主题演讲。

    会议最后，评价中心发布了《2012中国汽车企业售后服务行为准则》（草案）（以下简称“草案”）。

    “草案”指出，2011年是我国“十二五”规划的开局之年。在这一年，中国汽车市场放慢了发展脚步，从前两年的井喷式增长回归到一个理性的稳定增长状态。随着国家一系列刺激汽车消费政策的相继退出和一线城市汽车消费限购、治堵措施的实施，汽车企业何以继续保持较快的发展速度，实现长久的可持续增长，成为摆在各大车企管理层面前的重要课题。在这样的大背景下，作为维系客户忠诚度和品牌口碑不可或缺的售后服务，真正成为汽车企业乃至整个汽车行业可待续发展的重要组成部分。

    近几年，随着汽车越来越多的走进家庭，汽车消费结构发生根本性变化，消费者需求越来越多样化。汽车售后服务作为维系车主关系和提升用户满意度的重要指标，也日益受到企业的普遍重视，在推出各具特色服务品牌与服务内容的同时，也增设很多人性化的售后服务措施与客户关怀项目，为用户车辆的维修保养提供了很大方便。还有的企业为了方便偏远山区的修车需求，推出了移动服务、上门服务等服务方式。

    尽管取得了一些令人可喜的成绩，但由于我国汽车业起步晚，汽车售后服务水平与国外相比还处于发展的初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大的差距。在我国汽车市场上，目前汽车的生产、销售与汽车售后服务的发展存在严重的不平衡。来自中国质量协会全国用户委员会唯一汽车质量与服务跟踪站的汽车用户投诉数据显示，近年来，有关汽车售后服务方面的投诉呈持续上升态势，目前已经占到总投诉量的8成以上。现实情况表明，提升汽车企业对售后服务的认识与重视程度，进一步规范企业的售后服务行为已迫在眉睫。

    《2012中国汽车企业售后服务行为准则》（草案）的出台，为2012年度汽车售后服务行业的行为准则奠定了基础，在我国汽车消费市场发展潜力巨大的背景下，扶持和培育健康发展的汽车售后服务市场，关键是要充分利用中国汽车售后服务标准建立的契机，找准汽车服务市场发展的目标定位，做好汽车服务市场培育的规划；认真探索研究有利于汽车服务市场发展的相关政策，尤其要在提高服务水平、提升服务功能、促进配套服务平台建设等方面打好基础，加强多方合作并借助良好的平台和渠道，促进汽车服务市场做大做强。