决胜汽车市场 海马汽车以服务论英雄

    谁能让客户满意，谁就能赢得市场。刚刚在海马汽车大本营海口落幕的“海马汽车第三届服务技能竞赛”，便是海马完善服务体系、打造优质服务团队，带动服务品质的不断提升的重要手段。作为自主品牌精品的海马汽车，非常重视在体系内部开展服务领域的技术练兵，以此实现让消费者从品牌知晓度到品牌信赖度的转变。

    近年，随着汽车市场竞争格局的变化，国人在当今汽车品牌不断涌现、产销量快速增长的情况下，对汽车的消费也趋于理智，购车时不再只关注产品、品牌层面的单一诉求，愈来愈将售后服务作为购车的选择关注点之一，从而使售后服务成为企业在新竞争时代中决胜的重要筹码。也就是说汽车市场开始从售前竞争逐步进入“服务竞争”的时代，比拼的重点就是“服务质量”。

    面对这一趋势，无论是合资品牌还是自主品牌，都加大了提升服务质量的力度。前不久，作为国内最早建立售后服务品牌的海马汽车，荣获了“售后服务满意度调查”亚军，再一次体现了时下自主品牌对于售后服务领域的重视。

    以赛代练 全面提升服务品牌质量

    近年来，国内汽车产业经过一轮的突飞猛进发展之后，售前售后服务的重要性凸显，无论是从行业发展还是顾客需求角度来看，品牌服务都已成为车企取得未来竞争优势的关键因素。而海马汽车服务技能竞赛的举办，旨在以赛代练，提高服务品质，虽然到今年仅是第三个年头，但成效显著。

    为了让比赛更贴近日常的工作，海马汽车的服务技能竞赛采取了理论考试和实操演练相结合的方式。此次总决赛整体上虽延续了海选赛、分站赛理论与实操相结合的方式，但在内容和比赛规则上都有了相应的调整。特别是理论竞赛，一改通常的问卷答题形式，让服务经理也参与其中以知识竞赛的形式公开比拼，内容包含必答题、抢答题和客户互动题。实操竞赛在分站赛的基础上更是增加了灵活性，侧重实况，包括五步法流程、宝贝计划套餐推荐及精致套餐等项目操作，同时在维修技师环节增加了故障排除，增强了实操项目比拼的实用性。比赛过程中还穿插了精彩的才艺表演。

    “通过技能竞赛，店内服务人员都得到了理论知识、技术技能上的全方位培训，服务顾问、维修技师的自身服务质量有了显著的提升。同时也培养了我们与客户良好的沟通能力，为消费者提供更为专业、高效的服务。”参赛选手的话，也道出了海马汽车举办技能竞赛的初衷所在。

    在服务品质日益成为消费者购车时考虑的关键因素的今天，海马服务技能竞赛的连续举行，能够把服务技能竞赛中的高端水平扩展成为海马终端4S店的平均水平。此举无疑进一步推动“蓝色扳手”服务品牌口碑的提升，也进一步推动海马汽车在汽车市场的良好发展。

    深化品牌服务 建立完善服务体系

    其实，让消费者真正享受星级服务品质，在拥有一支经过严格考核的专业服务队伍和一批专业服务人才的同时，还要建立更加完善的内部服务管理体系、更加人性化的服务理念，确保能为每一位用户提供细致入微、更高效、更高质的售前售后服务。一直以来，海马汽车的服务就是在走着一条规范化、品牌化的运作之路。

    近日，联信天下(北京)国际市场调查有限公司公布了“2011中国汽车售后服务满意度”调查结果。海马汽车仅以一分的微小差距荣膺自主品牌亚军。海马汽车在此次调查中能够夺得亚军，与其一贯重视服务品牌“蓝色扳手”的建设密不可分。

    自2006年起，海马汽车的服务品牌“蓝色扳手”就已正式发布，时隔一年，“蓝色扳手”便被评为中国六大服务品牌之一。秉承“捍卫汽车价值”的服务主张，海马“蓝色扳手”坚持“用户至上，真诚致远”的服务理念，把“严格的质量控制、纯正配件、专业养护方案、价格公开”作为其品牌构建的四大承诺，将服务的各项费用透明化，彻底解决客户的后顾之忧。如今，“蓝色扳手”现已成为海马客户值得信赖的汽车服务专家，赢得越来越多用户的满意和称赞，在行业中独树一帜。

    作为国内知名的汽车服务品牌，海马汽车素来注重消费者感受，不遗余力的提升服务水平，建立完善的服务体系。在海马“蓝色扳手”服务品牌的统领下，海马汽车还推出了包括国内首个套餐式的售后服务产品“宝贝计划”、一年三次的保养服务在内的一系列服务举措。此次荣膺“售后服务满意度调查”亚军，也正是海马汽车深化品牌服务最好的回报。

    小结

    随着汽车行业的快速发展与竞争的日益激烈，谁能提供消费者满意的服务，谁就能丰富品牌竞争力，占有市场份额。对此，海马汽车的理解更为深刻：“要想使顾客满意，就必须高于竞争对手提供更优质的超值服务。”正是依靠这种理念，使其服务在销售中真正发挥出独特的作用，并向着良好、健康的市场发展，成为提升销量的一块坚实基石。