赢在售后 从天津一汽服务大赛谈起

    当人们把目光聚集在群雄聚首的广州车展，有关自主品牌发展也自然会成为一个热议的话题，这与产品有关，也与服务相关。

    或许，许多车企都在秉承着“渠道为王，赢在售后，胜在终端”的发展思路，但有几家能真正做到，却似乎是一个没有确切答案的问题。而在这方面，天津一汽则给出了一个很好的回答。

    天津一汽服务技能大赛，就是天津一汽旨在打造最高水准的优质服务，从而创造企业“赢在终端”的重要营销举措。

    近日，第六届天津一汽服务技能大赛在历经北京、成都、兰州、石家庄、郑州五大分站赛后，在河北保定举行的总决赛完美收官。据粗略统计，从9月开始，已经有近百家经销商代表队参与了各地不同场次的比赛。由于汲取了六年来服务技能大赛的举办经验，本届比赛在赛制设置上更趋合理。经过激烈的角逐，通过服务顾问和维修技师两大部分的检验，选手们收获了各个奖项，也把现场气氛不断推向高潮。

    一个厂家，如此不遗余力地重视售后，并坚持把提升服务水平作为企业重心和工作指南，这需要怎样的毅力和态度？这对于企业，又有怎样的好处呢？

    良好的服务口碑相传，是企业基业长青的重要土壤

    相信很多朋友都和笔者一样，第一辆车都是红色的夏利吧，从1997年买回，直到2003年才换车，都是红夏利伴随着走过了很多风风雨雨。那时的记忆，除了这车经济省油外，给人印象最深的就是维修保养方便舒心了：不但到了哪里都能修，路边的小摊也不缺配件，即便有问题外面小店解决不了，到了天津一汽的专门服务站，各种难题一定能够迎刃而解，用着非常舒心，关键是费用还不高。皮实、耐用、便宜就是夏利在那时形成的好口碑。其实，这与夏利车型本身的质量稳定和天津一汽多年来始终着眼长远发展，对服务的重视是分不开的。

    早在2004年，天津一汽就推出了针对服务站的服务管理及技能培训。2005年，在全国推行服务顾问岗位，以替代传统的业务接待模式。2006年，天津一汽举办了首届全国服务技能大赛，并至今仍保持对服务能力的持续打造。要知道，汽车是种特殊的消耗品，从某种意义上讲汽车生产出来交到顾客手中，都还只是半成品，长期使用中一方面需要厂家继续服务，不断完善产品，另一方面也是检验其质量稳定性的最佳方式。服务，不小，从大来说的确是企业品牌形象的表现载体，从小来说又是个人形象的直接体现。不管怎么说，服务都是太重要了。

    服务大赛是打造“服务竞争”的重要筹码

    随着这些年车市竞争的加剧和车市同质化倾向的日益明显，中国汽车市场的竞争已进入到“服务竞争”的崭新阶段，良好的售后服务已经成为打开局面，提高消费者满意度和忠诚度的重要因素之一，有人甚至断言，以后卖车不是卖产品而是卖服务。由此可见服务对于车企的重要性。

    天津一汽的服务技能大赛正是基于上述的观点才应运而生。多年以来，天津一汽的服务顾问培养过程已经渐成体系，通过竞赛则是对前期工作成果的一次集中检验和体验，无论是整体精神面貌、专业知识和团队协作精神，还是个人的服务态度、服务流程、接待礼仪、专业维修理论和故障判断技能，多个层面的实力都能获得充分的比拼。在培训中学习成长，在工作中实践体会，在比赛中分享提高，在天津一汽服务技能大赛的全面性和专业性不断强化的同时，各地终端服务人员素质的也获得了全面提升，这不但对天津一汽的整个品牌形象提升起到了重要的推动作用，也为其在与主要竞争对手的市场竞争中占据有利地位，提供了重要的保障。当然，最终受益的还是广大的消费者。

    车市“渠道为王”，各大车企无不感受到终端对于销量提升的重要性。自天津一汽推出针对经销商的服务管理及技能培训以来，各项工作的顺利开展，营造了全网络提升服务能力的良好氛围，为各经销商保持高效优质的服务标准奠定了良好的基础。而这一切的背后，则是把销售和服务有机地结合起来，让服务真正成为拉动销售的潜在动力，天津一汽作为自主品牌的领军企业，敏锐的将战略的侧重点向终端延伸，以尽量满足客户需求为导向，通过营销顾问销售明星大赛、服务技能大赛在全国的展开，实现销售、服务“双剑合一”，并最终实现“渠道为王，赢在售后，胜在终端”市场目标。这对于其他车企有什么启示呢？