售后服务大赛解开夏利畅销秘密

    日前公布的数据显示，畅销多年的夏利轿车仍然宝刀未老，十月份销量再次高居自主品牌榜首。对夏利畅销的秘密，有很多人可能归结为夏利作为自主品牌的性价比，归结为它的亲民和维修便利。然而最近举行的一场2011夏利售后服务技能大赛，则向我们揭开了夏利畅销的另一个秘密，这就是“赢在终端”的秘密。

    赢在终端一般是快销行业特别是商品零售行业普遍应用的市场手段，其主要内容为通过提升服务形象、店面象形和产品形象来决胜卖场，最大限度吸引消费者，增加客流量。而随着汽车市场竞争越来越激烈，汽车越来越从一件“大件消费品”变成一件日常的必须消费品，汽车销售终端的日用消费卖场特征也越来越明显。天津一汽夏利的“赢在终端”战略正是在这种背景下出台的，而经过多年的实践，特别是连续六年举行售后服务技能大赛，使得天津一汽的这一战略也日渐成熟，最终促进了销量一直领跑自主品牌。

    在天津一汽看来，“赢在终端”战略在汽车4S店中，就是以最佳的服务向客户提供最有魅力的商品。为此，售后服务技能大赛的考察内容也就落在的销售顾问对产品的了解程度、精湛的售后服务能力和更高的服务品质。作为天津一汽打造最高水准的金牌优质服务，创造企业“赢在终端”的重要营销举措，自2006年以来，服务技能大赛已经连续举办了五届，从最开始的服务顾问单一岗位，发展到服务、技术同台竞技，竞赛更具全面性与专业性。正是这种不懈的努力，最终使得天津一汽的销售终端吸引了更多的人气，为其销量提供了保障。

    今年的第六届天津一汽服务技能大赛，分别在北京、成都、兰州、石家庄、郑州设立分站赛。通过笔试答题、现场考试和小组实操考试的形式，考验参赛选手的服务技能和水平，今年与往年有所不同的是，本届大赛增加了服务总监沙龙研讨会，为服务商提供了相互学习、相互沟通的平台。

    　　比赛中，现场答题、小组实操等环节考验着选手们的实力，激烈的比拼、选手们力争上游的表现，再现了多年来天津一汽售后服务人员以客户为本，以技术为宗旨的“赢在终端”的实践经验，为同行业提供了有益的借鉴。一位选手表示：“参加本届大赛的意义，已经远远超过了获奖。作为天津一汽售后服务团队的一员，当我通过严谨的态度和标准的工作流程，赢得车主满意的微笑时，我会为自己的工作倍感自豪！”

    当然，服务技能大赛还只是天津一汽强化服务品质的一部分，天津一汽多年来着力打造的“星级服务工程”，就是要在售后服务领域做强做精，使广大消费者充分感受到“更快捷、更精湛、更专业”的服务，从而最大化地聚集企业能量，以强势的姿态参与汽车市场的竞争。对此，党仁曾经表示：“天津一汽未来的目标，将是在目前的价格上，提供超越竞争对手的服务。” 事实上，无论是技能大赛，还是早在两三年前便已开始推行4年10万公里的保修服务，都是这种服务理念的直接体现。

    我们看到，随着国内自主品牌的发展，已经有越来越多的自主品牌厂商开始认识到服务在提升产品竞争力方面的巨大作用，售后服务技能大赛也如雨后春笋。而对天津一汽来说，售后服务技能大赛的背后，更是“赢在终端”的战略意图，这正是夏利多年一直保持畅销的秘密所在。