探秘日产全球标杆工厂 溯源新天籁品质

2011年9月，东风日产新天籁以15,193台的销量夺魁中高级车市场单月销量冠军，并以111,685台的总销量摘取前三季度中高级车销量桂冠，成为该细分市场当之无愧的领军者。

有业内人士表示：天籁的出色业绩，主要得益于出众的产品品质。在第三方权威机构J.D.Power2010年进行的首次车辆可靠性调研中，天籁荣膺中高级车冠军；生产天籁的东风日产襄阳工厂，在2010年日产全球34个生产基地制造水平综合评选中，夺得“工厂竞争力”亚军（冠军为东风日产花都工厂）。

“高品质真的是天籁称雄中高级车市场的‘胜负手’？” 10月20日，带着这一疑问，记者一行走进襄阳工厂，了解了襄阳工厂为提升天籁品质管理所做的不懈努力，并切身体验了天籁诞生的“品质之路”。

“BQC-PLAN”核心体系，扩大品质领先优势

在参观过程中，襄阳工厂总经理陶晋告诉记者：“作为高品质保证下的高效率工厂，东风日产一直希望将最高品质的产品呈现给消费者。实事求是地说，正如大家看到的，国内主流厂家的硬件标准和我们的差别不大，但为什么天籁能够取得领先的品质水平？秘诀其实就是：随着客户需求的变化，持之以恒地提升品质管理水平。因此，我们内部一直说，品质管理是襄阳工厂的杀手锏。”

为保障天籁的品质管理水平不断提升，同时保证每个工序都做到“不制造不良、不流出不良、不接受不良”，襄阳工厂始终秉承“标杆超越，品保先行”的品质管理理念，建立了以“BQC-PLAN”为核心的品质管理提升体系。

据介绍，“BQC-PLAN”即Benchmark Quality Check（全球标杆水平的品质保证），其根本目的在于为中国的天籁车主提供最高品质的产品，具体包括制造过程（PROCESS）、培训（LEARN）、行动（ACTION）和高标准工作的常态化（NORMAL）四大方面的强化。

陶晋表示，“救火救得再好，效果永远抵不上防火。‘BQC-PLAN’就是一个以预防为主的体系，建立这样的体系，不仅能够保证每道工序做到‘三不’。从根本上来说，它能够保证天籁的品质最大限度符合消费者的期望，赢得消费者的口碑。”

在制造过程中，襄阳工厂根据各个不同生产工艺，制定了不同的品质管理措施。例如，导入C-VES模式（从客户角度评价产品指标），旨在确保各工程制造的品质；开展模具、夹具、零部件劣化管理，保证了部件的精度质量；建立品质联保体系，开展工程间、工序间的品质联保活动，防止了品质的不良流出。

在培训上，通过人才的培养、先进管理工具的使用等，从管理创新上促进了天籁的品质提升。通过襄阳工厂的“MT360”人才培养计划，进行质量专业人才的培养，为品质提升提供了人才保证；而通过开展G-GK（全球现场管理）培训与诊断，让工厂人员掌握G-GK知识开展自诊断改善循环，进一步改善了天籁的品质管理。

在行动上，以切实从消费需求出发、尊重消费者使用习惯，使天籁的品质更符合市场要求考虑，襄阳工厂一开始就在此方面下足力气。建立CFT-跨职能解析小组、开展模拟客户评价、监察效能提升等活动，全方位、多层次地保证了天籁品质管理的提升。

常态化的目标是高标准品质管理工作的可持续性，为此，襄阳工厂围绕打造天籁这款核心战略车型，开展了QRQC（质量快速对应中心）活动、与东风日产技术中心联合解析产品质量提升问题、开展G-GK和QCC（课题改善）持续改善活动等，不仅防止了品质不良流出和再发，实现了品质的稳定，更为品质提升奠定了基础。2010年至2011年第一季度，在日产全球34家工厂的月度S-AVES（整车质量评价）评比中，襄阳工厂先后9次成为标杆工厂。

“我们开展一系列提升品质管理的活动，建立‘BQC-PLAN’品质管理提升体系，归根结底在于要为消费者负责。我们在这个岗位上，就是要保证每一台出厂的天籁都是零缺陷的天籁。正是这样的心态，确保了襄阳工厂品质管理的优势不断领先同行。”陶晋如是说。

客户价值为本，打造天籁“品质金字塔”

当前，随着消费者消费观念不断成熟，中高级车品质在购车过程中发挥的作用日益重要。对消费者而言，一款车的品质出众，不仅在于看得到的魅力品质、服务品质和市场品质，也在于看不到的制造品质。陶晋告诉记者：“天籁能够不断适应消费者的消费需求，引领中高级车市场的品质潮流，这与襄阳工厂充分尊重消费者消费理念、持续改善天籁的品质有密切关系。作为日产全球的标杆工厂，我们将不断提升天籁的品质，确保消费者的利益最大化。”

为满足消费者对天籁品质的需求，同时保证天籁品质的不断提升，襄阳工厂三管齐下，不仅对天籁制造过程中的魅力品质及市场品质下足功夫；还积极调研、充分考虑消费者对制造品质的关注，不断升级天籁的制造品质，从而夯实了天籁产品品质的“金字塔”。

“汽车的魅力品质，简单讲首先要让顾客想靠近、想进店、想关注这个车。在远处可能是靠造型、颜色和外观来吸引顾客，但仔细看一眼的时候，细节，舒适性等，会吸引第一层有购买意向的人，就是魅力品质，这个不仅要靠企划和造型设计，也来自制造本身。”陶晋告诉记者，在魅力品质方面，为了追求高质感、细微的外观质量，从而满足消费者最高要求的品质，襄阳工厂开展了PQ（Perceived Quality）评价，即感性品质评价活动，其内容包括颜色、光泽、咬花（树脂件表面凸凹的花纹）、匹配（内饰零件之间的间隙、面差）四个方面。与此同此，襄阳工厂2009年自主编制完成《PQ评价实施基准》，对量产车实施高频次的抽检评价及改善。正是通过一系列的评价改善活动，天籁的魅力品质指标表现十分完美。

而在“看不见”的制造品质方面，襄阳工厂以日产生产方式NPW（NISSAN Production Way）为核心夯实现场基础管理，通过设备品质管理、全维度员工培训、服务现场的技术管理、开展特色质量管理活动，确保了天籁的整车品质管理都得到最大化地改善，从而建立了完备的整车质量金字塔。同时，依托开展G-GK以及专业技能提升活动等，保证了天籁的各类品质管理始终处于行业领先的地位。

品质改善无捷径，品质追求无止境。在市场品质上，襄阳工厂从供应商品质管理到实时追踪主要品质目标现状、从强化新车品质节点管理到协调品质相关部门联合解析，建立了一套完整的市场信息搜集与快速反应体制，促进了天籁品质的不断提升。

工厂不仅针对IQS（新车质量调研）指标进行分析，还会定期派出工程师进行消费者走访，在此基础上进行品质改善。而当车辆进入市场之后，襄阳工厂设立了快速高效反应的处理机制，包括市场品质联席会议、市场调查、故障零部件的快速返厂和解析等方面。今年3月开始启动的专营店库存车辆品质评价活动更是开了业界先河——襄阳工厂联合东风日产总部品质专家，对广州、武汉、潍坊部分专营店库存1-3月的车辆进行综合评价，确保交给客户的每一台天籁都具备完美品质。

正是凭借以人为本的魅力品质、值得信赖的制造品质、超越期待的服务品质和顾客至上的市场品质，在J.D. Power亚太公司2010 年的调研中，天籁不仅以总体可靠性评分163分，摘得车辆可靠性中高级车市桂冠；同时，还以87分的成绩荣膺中国新车质量调研亚军。今年9月，天籁更勇夺月度及前三季度中高级车市场销量冠军。

“很多人问我，天籁取得这么好的业绩，是不是东风日产会做营销？今天，我在这里要给大家一个肯定的回答：天籁能够夺冠，归根结底是因为它一贯的高品质和襄阳工厂出色的品质管理”，东风日产市场销售总部副总部长杨嵩最后对媒体表示。